Home Relation client La signature électronique, élément indispensable de la dématérialisation du parcours client

La signature électronique, élément indispensable de la dématérialisation du parcours client

« La mise en place de la signature électronique a été bénéfique pour l’entreprise. Nous pouvons ainsi accélérer le traitement des dossiers, et les clients peuvent se concentrer davantage sur le contenu du document qu’ils signent plutôt que sur la façon de le signer. Enfin nos collaborateurs ont désormais une vision 360° de leur portefeuille clients et de l’état d’avancement des dossiers. » précise Romain Callu, Responsable Etudes Développements et Recettes Thélem assurances.

La signature électronique est aujourd’hui indissociable d’un contrat. Elle s’impose comme un élément essentiel de la dématérialisation du parcours client. Pour son réseau de distribution physique, composé de 272 agences et de plus de 300 courtiers, Thélem assurances a privilégié une expérience « phygitale ». Cette expérience hybride permet de réaliser des synergies entre l’environnement physique et numérique en tirant profit du meilleur des deux mondes.

Thélem assurances, groupe mutualiste dans l’assurance de biens et de personnes pour les particuliers et les professionnels, a d’ailleurs retenu la signature électronique Universign dans le cadre de sa stratégie de contractualisation digitale à grande échelle.

Pour rappel, Thélem assurances lançait dès 2016 un vaste programme de transformation digitale pour répondre aux attentes de ses clients et simplifier le travail de ses équipes. Une collaboration qui a permis à l’entreprise de développer un parcours client cross canal et d’uniformiser son processus de signature en ligne, en agence et via son réseau de courtiers.

Avec la mise en œuvre de la signature électronique Thélem assurances offre à ses clients Web une expérience de contractualisation simple et ergonomique : après avoir renseigné leurs informations et téléchargé les documents demandés, la saisie d’un code SMS et quelques clics suffisent pour signer un contrat en toute sécurité. Gage de la simplicité de l’opération, tous les clients qui ont accepté la signature électronique, tout âge confondu, finalisent le parcours de souscription en signant électroniquement.

En amont de sa mise en œuvre, ce projet de digitalisation a nécessité de la part de Thélem assurances une réflexion sur l’articulation de ses différents parcours clients. Le projet s’est déroulé en plusieurs étapes, dont la première a été d’offrir aux clients la possibilité de souscrire en ligne, en toute autonomie, depuis des parcours de devis en ligne. Puis dans un second temps, d’adresser le réseau d’agences Thélem assurances en leur donnant la capacité de signer avec leurs clients en face à face ou à distance. Dernière étape du projet, le déploiement d’une application dédiée à son réseau de courtiers a permis d’inclure dans la stratégie digitale de Thélem assurances l’ensemble des intervenants de son réseau de distribution.

Thélem assurances devait pouvoir compter sur un partenaire capable d’offrir toutes les garanties en matière de sécurité, d’identification des signataires et d’intégrité du document. Pour répondre à ces enjeux et offrir un service de signature électronique fiable, l’entreprise s’est appuyée sur Universign et sa solution de signature électronique. En tant que Prestataire de Services de Confiance qualifié selon le règlement européen eIDAS, Universign répond en tous points aux exigences relatives à l’authentification et l’identification des signataires. Grâce au service d’horodatage qualifié inclus dans les opérations de signature électronique, Universign garantit également l’intégrité des documents signés en datant le jour et l’heure de la signature à la seconde près.

Outre l’amélioration de la productivité de ses conseillers et l’optimisation des coûts, l’adoption de la signature électronique a permis à Thélem assurances de :

  • Dématérialiser la totalité du parcours client et avoir une meilleure connaissance client grâce au partage d’information rendu possible entre le siège et les agences,
  • Fluidifier l’expérience client grâce à un parcours particulièrement intuitif, conçu sur une interface responsive s’adaptant à tous les modes de consultation (PC, tablette ou smartphone),
  • Éliminer les traitements manuels et délais postaux,
  • Améliorer la qualité des traitements administratifs et la traçabilité des dossiers grâce à l’automatisation du traitement des données, réduisant considérablement le risque d’erreurs humaines,
  • Garantir l’intégrité des documents signés grâce au service d’horodatage qualifié, un élément crucial pour donner une valeur légale à la date de signature.

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