Le plan Boost 2027 de Generali France renforce l’utilisation de l’intelligence artificielle et de la robotique pour accélérer sa transformation digitale et optimiser ses processus métiers.
Avec l’objectif affiché de doubler son taux d’automatisation d’ici à 2027, Generali France poursuit sa métamorphose digitale grâce à l’intégration de solutions d’intelligence artificielle (IA) et de robotique. En s’appuyant sur un partenariat de long terme avec Avanade, initié en 2017, l’assureur entend moderniser en profondeur ses opérations et renforcer l’efficacité de ses services, notamment dans le traitement des sinistres, la relation client et la conformité réglementaire.
Ce chantier s’inscrit dans le cadre du plan stratégique « Boost 2027 », qui place l’innovation, la data, la robotisation et l’automatisation au cœur de l’excellence opérationnelle. En 2024, plus de 300 robots ont déjà traité 2,1 millions d’opérations, tandis que 100 % des collaborateurs sont en cours de formation à l’IA générative.
Cinq cas d’usage concrets d’IA pour optimiser les parcours
La Cognitive Factory de Generali France, centre d’excellence en IA et automatisation, a développé cinq cas d’usage emblématiques pour améliorer l’efficience des opérations et la qualité de service.
Le premier est un chatbot conversationnel déployé au sein de La Médicale, filiale destinée aux professionnels de santé, afin d’accélérer l’intégration de ses 340 collaborateurs et agents. Alimenté par des documents internes, ce chatbot offre un accès rapide aux informations produits et outils de souscription.
Le deuxième est un serveur vocal interactif en langage naturel (SVI NLP), capable de traiter 1,3 million d’appels clients par an. Il permet de résoudre 30 % des demandes de façon autonome, tout en facilitant l’orientation vers les bons interlocuteurs. Generali prévoit d’intégrer l’IA générative pour enrichir les réponses en temps réel.
La troisième innovation est le Vision Center, outil de traitement des flux entrants/sortants. Basé sur la reconnaissance de documents et les text analyzers, il permet de traiter 1,2 million de mails et d’automatiser leur routage, tout en luttant contre la fraude documentaire.
La quatrième solution, l’Automation Center, repose sur la robotic process automation (RPA) pour accélérer le traitement des sinistres. Un processus qui prenait plusieurs jours peut désormais être exécuté en 24 heures, améliorant la satisfaction client et la charge de travail des équipes.
Enfin, le Compliance Center s’appuie sur des graphes de relation et l’outil Spider pour identifier les bénéficiaires des contrats en déshérence, réduisant ces derniers de plus de 95 % entre 2016 et 2023. Cette technologie contribue également à la lutte contre la fraude et le blanchiment.
Une vision alignée sur les enjeux du secteur assurantiel
Cette transformation digitale s’inscrit dans une démarche plus large d’excellence client, avec une attention particulière portée à la réduction des délais, à la conformité réglementaire, et à l’expérience utilisateur. Pour les professionnels de l’assurance, les cas d’usage de Generali illustrent les potentialités d’accélération qu’offrent les technologies d’IA et de robotisation pour gagner en efficacité, en fiabilité et en réactivité.
Generali confirme ainsi son positionnement en tant qu’acteur majeur de l’innovation dans l’assurance, au service de ses assurés, intermédiaires et collaborateurs.
