La question de l’externalisation de la relation clients reste un débat stratégique constant et majeur pour les entreprises, tous secteurs confondus.
Entre maîtrise de l’expérience clients, contrôle des données sensibles, recherche d’agilité, et impératifs de rentabilité, les interrogations sont d’autant plus sensibles que la relation clients touche à des moments de vie singuliers et parfois anxiogènes, engage des enjeux de confiance et de réactivité, et doit conjuguer efficacité, empathie, et conformité réglementaire.
L’externalisation est-elle encore perçue comme un simple levier de réduction des coûts dans l’assurance ? Est-il possible de faire de l’externalisation un vrai levier de performance relationnelle ? Les partenaires/prestataires contribuent-ils à innover dans la relation clients, tant sur le plan technologique que managérial ? Cette approche d’externalisation s’inscrit-elle dans une logique RSE ? … sont les questions posées par Jean-Luc Gambey sur AssuranceTV à Vincent Placer, Directeur Général Teletech (Groupe Finare).
