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Médias interactifs personnalisés : l’avenir de l’engagement client

À quoi ressemblera l’engagement client dans les années à venir ? Au moment d’élaborer des stratégies destinées à améliorer la relation client (qu’il s’agisse d’attirer des prospects ou de stimuler l’engagement des clients existants), les entreprises se tournent d’abord vers les canaux classiques et éprouvés comme le mobile, les newsletters et les promotions publiées sur les réseaux sociaux. Il est vrai que ces supports sont efficaces et même essentiels pour les entreprises modernes souhaitant garder une longueur d’avance et rester en phase avec leurs clients.

Le problème est là : ces canaux sont un minimum vital, pas un plus. Si votre entreprise n’est pas présente sur Facebook, Twitter et Instagram ou si votre site Web n’est pas responsive, vous avez déjà une longueur de retard. En matière d’engagement client, vous devez donc vous tourner vers les technologies de pointe qui vous permettront d’améliorer les interactions avec vos clients.

Quelle est l’innovation du moment en matière d’engagement client ?

Vous connaissez déjà la réponse : Il s’agit bien sûr de la vidéo interactive personnalisée.

Vidéo interactive vs. Vidéo passive

Les vidéos interactives personnalisées sont bien plus que de simples vidéos. En les publiant sur votre site ou votre chaîne YouTube, vous pouvez sensiblement améliorer l’engagement et l’implication de vos clients. Selon Cisco, les vidéos représenteront 80 % du trafic Web total d’ici 2020 : il est donc essentiel de les utiliser pour rester en tête de file. Toutefois, nous ne parlons pas ici de vidéos classiques. Vous devez créer des supports interactifs et personnalisés.

Sans cela, ces vidéos sont aussi utiles à vos clients que les publicités qu’ils voient à la télévision : certes, certains éléments peuvent les intéresser, mais d’autres peuvent ne pas être aussi pertinents, ce qui peut ensuite se traduire par un certain désintérêt, voire des opinions négatives à l’égard de votre entreprise.  Par opposition, les vidéos interactives personnalisées garantissent l’implication des clients.

Ceux-ci peuvent en effet orienter la conversation en fonction de ce qui les intéresse ou des questions qu’ils souhaitent poser : l’expérience reste engageante. Ces interactions permettent non seulement de satisfaire leurs propres intérêts, mais aussi de les faire progresser dans leurs cycles d’achat respectifs : ainsi, vous améliorez votre taux de conversion tout en pérennisant la relation client.

La dimension personnalisée

En revanche, il ne suffit pas de vous contenter de cette interactivité. Vous devez proposer des expériences sur mesure à chaque client en fonction de sa situation, de ses besoins, de son emplacement géographique, voire de sa personnalité. Si votre vidéo s’adresse directement au client, lui présente des données pertinentes par rapport à sa situation, recommande des produits ou promotions en fonction de son style de vie ou lui suggère des magasins proches de chez lui, vous ajoutez plus de valeur aux interactions, ce qui permet au client de se sentir apprécié et donc plus intéressé et impliqué.

Il ne faut surtout pas que vos clients aient l’impression que vous vous adressez à un public général : vous devez absolument utiliser une touche personnelle. En adaptant les contenus, les images et le contexte sur mesure, les clients se sentent plus appréciés et valorisés, ce qui se traduit par une hausse des ventes et de la fidélisation.

Les avantages des vidéos interactives personnalisées

Les vidéos classiques non ciblées, que les entreprises publient parfois sur leur site Web ou leur chaîne YouTube, peuvent intéresser les clients, mais elles restent un support passif. À l’inverse, les vidéos personnalisées vont plus loin en s’adressant aux clients par leur nom, en affichant leur solde ou l’heure, et en restant pertinentes pour l’ensemble de la base client.

Cette année comme à l’avenir, les vidéos personnalisées devront être interactives pour maximiser l’engagement client. Avec cet outil, les entreprises proposent des contenus percutants qui permettent à leurs clients de prendre le contrôle de l’expérience vidéo, ce qui les incite à passer plus de temps sur le site pour en savoir davantage : tout au long du parcours client, elles optimisent l’engagement.

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Par Alexandre Laverdure chez Pitney Bowes, responsable des solutions d’engagement client.

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