En obtenant la certification « Relation Client 100 % France », la Mutuelle Nationale des Hospitaliers formalise un choix d’organisation centré sur la proximité.
La certification « Relation Client 100 % France » atteste que l’ensemble des échanges entre la MNH et ses adhérents est géré sur le territoire national. Appels, courriels, courriers et services en ligne couvrent l’intégralité du parcours, de l’information à la gestion des contrats. Pour les professionnels de l’assurance, cette organisation met en lumière un point souvent sous-estimé : la relation client repose sur une circulation continue de données sensibles.
Centraliser ces flux en France permet une meilleure maîtrise des traitements, en cohérence avec les exigences réglementaires en matière de protection des données personnelles. Cette approche s’inscrit dans une logique de conformité et de sécurisation, particulièrement stratégique dans les secteurs de la santé et du social, où la nature des informations échangées renforce les enjeux de confidentialité.
Données, proximité et compréhension des usages
À la MNH, la relation client repose sur les équipes de la Direction des Services Clients et sur ACCEFIL, structure dédiée. Leur implantation en France favorise une connaissance fine des réalités professionnelles des hospitaliers et des acteurs du secteur social. Cette proximité humaine se traduit également par une meilleure lecture des données issues des échanges, qu’il s’agisse de demandes récurrentes, de situations complexes ou de moments clés du parcours assurantiel.
Pour les assureurs, cette capacité à contextualiser les données améliore la qualité de la relation clients. Elle permet d’aller au-delà d’un traitement standardisé des demandes, en intégrant des éléments qualitatifs souvent difficiles à capter dans des dispositifs externalisés ou automatisés à l’excès. Ces pratiques rejoignent les réflexions menées sur l’évolution de la relation client dans l’assurance, déjà abordées dans nos analyses dédiées à l’organisation des services.
Transparence et traçabilité des parcours
L’affichage de la certification apporte un signal clair aux adhérents : leurs données sont traitées par des équipes salariées, formées et stables. Cette transparence contribue à renforcer la confiance, un actif central dans la relation assurantielle. La traçabilité des échanges, facilitée par une organisation intégrée, permet également de mieux piloter la qualité de service et d’identifier les axes d’amélioration.
Dans un contexte de transformation digitale, la donnée relationnelle devient un indicateur de performance à part entière. Elle éclaire les attentes des assurés, mesure les délais de traitement et nourrit les démarches d’innovation en matière de communication et de distribution des produits et services.
Données sociales et responsabilité organisationnelle
Au-delà de la relation avec les adhérents, la certification valorise le maintien des emplois de la relation client en France. Cette dimension sociale s’accompagne d’un enjeu de capitalisation des données et des compétences. La stabilité des équipes favorise une continuité dans le traitement des dossiers et une meilleure exploitation de l’historique des échanges, au bénéfice de la qualité de service.
Pour Éric Blanc-Chaudier, directeur général de la MNH, « cette certification consacre un choix cohérent avec nos valeurs mutualistes : une relation client intégralement basée en France, au service des professionnels de santé et du social ». Cette déclaration illustre la convergence entre stratégie de relation client, gouvernance des données et responsabilité sociale des organisations.
La donnée comme socle de la relation de confiance
L’exemple de la MNH montre que la donnée ne se limite pas à un outil technologique. Elle structure la relation, soutient la conformité et renforce la confiance sur la durée. Pour le secteur de l’assurance, cette approche souligne l’intérêt d’intégrer la gestion des données relationnelles dans une vision globale, associant innovation, organisation et relation clients, en particulier dans les métiers à forte dimension humaine.
Source : communiqué de presse