« Après un RDV planifié 15 jours avant, je me présente physiquement à mon agence d’assurance, et… il n’est pas là. Après appels de ma part, messages répondeurs, SMS,… Rien de Rien. Aucun mot, aucune excuse, aucun appel. Résultat, j’ai résilié l’intégralité de mes contrats ! »
Bon j’avoue, je suis aujourd’hui un peu « ronchon », assez provocateur dans le titre de ce billet d’humeur, et probablement très arrogant de partir d’un exemple, de ce témoignage d’assuré, glané sur une plateforme d’avis clients ce matin.
Mais ce n’est pas un cas isolé, même si certains assureurs diraient, « c’est comme à la SNCF, les gens râlent quand un train n’arrive pas à l’heure, alors qu’il y a 15 000 trains/jour » (et que la très grande majorité arrive à l’heure !).
Mais quand même ! Le message ci-dessus, de l’assuré, est le reflet d’une désillusion parfois devenue banale, presque routinière, d’assurés que l’on ne rappelle pas ou qui doivent patienter 20 minutes au téléphone avant d’avoir un interlocuteur, ou même d’avoir 3 ou 4 personnes différentes pour espérer une réponse à leurs problèmes, …
Ce n’est même pas une histoire de catastrophe naturelle, d’indemnisation qui traîne ou de contrat alambiqué. Non. C’est juste une histoire de rendez-vous manqué, de silence radio et d’irrespect. Une histoire de relation clients… absente.
On pourrait en sourire si ce n’était pas parfois révélateur. Révélateur d’un décalage entre les promesses et la réalité terrain.
Révélateur d’un fonctionnement encore trop souvent centré sur l’organisation interne, plutôt que sur l’expérience client réelle.
C’est un peu pour ça que nous avons décidé, avec Vovoxx Média et Nelly Brossard, de lancer un ouvrage pas comme les autres. Pas un rapport institutionnel. Pas une énième note sur “l’importance du client”. Mais un livre pluriel, vibrant, contrasté.
Un ouvrage qui ne dira pas aux professionnels ce qu’ils veulent entendre, mais ce qu’ils doivent entendre.
Une très bonne relation clients n’est pas un bonus
Elle n’est pas un service à la marge, une fonction d’appoint ou une “option premium” réservée aux sinistres complexes. Elle est le socle de la performance, de la différenciation, et de la confiance.
Dans un monde en tension, entre hyperdigitalisation, nouvelles attentes sociétales, IA génératives et événements climatiques parfois extrêmes,… la façon dont un client est écouté, traité, considéré est devenue un facteur de rupture ou de fidélisation absolue.
L’ouvrage, Les transformers de la relation clients en assurance, donnera la parole à celles et ceux qui transforment les pratiques. À celles et ceux qui osent hybrider, simplifier, personnaliser, anticiper.
Il posera les bonnes questions, dessinera les bonnes directions, et ouvrira des chemins pour que l’avenir de la relation clients commence maintenant.
Rendez-vous fin juin. En attendant, vous pouvez voir le détail « La relation clients : penser demain, agir aujourd’hui »