Transparence et confiance : l’intelligence artificielle transforme la relation clients en assurance en facilitant la compréhension des contrats et la comparaison des offres.Â
Une étude Opinion System réalisée par l’IFOP met en lumière l’évolution des usages et des attentes des assurés. Longtemps perçu comme complexe et opaque, le secteur de l’assurance entre dans une nouvelle ère marquée par l’essor de l’intelligence artificielle. Selon une étude menée par Opinion System avec l’IFOP, 41 % des Français déclarent utiliser l’IA au quotidien, y compris pour décrypter des documents contractuels ou comparer des garanties. Cette évolution redessine la relation clients et interroge les modèles de distribution et de communication des acteurs de l’assurance.
L’IA comme outil de décryptage des contrats
Contrats, clauses, exclusions, conditions générales : la compréhension des produits d’assurance constitue historiquement un point de friction dans la relation clients. L’étude révèle qu’un Français sur deux utilise désormais l’IA pour vulgariser des documents complexes, une pratique particulièrement répandue chez les 18-24 ans et les moins de 35 ans.
Au total, 52 % des répondants estiment que l’intelligence artificielle permet de comprendre plus facilement les clauses et garanties d’un contrat d’assurance. L’IA devient ainsi un outil d’autonomie informationnelle, réduisant l’asymétrie entre assureur et assuré.
Les catégories socioprofessionnelles supérieures apparaissent comme les premières utilisatrices de ces outils, traduisant une appropriation progressive de la technologie dans les segments les plus exposés à la complexité administrative.
Comparaison des offres et fin de l’asymétrie d’information
Au-delà de la simple compréhension, l’IA est également mobilisée pour comparer des offres. Près de 34 % des Français déclarent s’en servir pour analyser différentes propositions d’assurance. Cette proportion atteint 40 % chez les catégories supérieures.
Quarante pour cent des répondants reconnaissent par ailleurs l’utilité de l’IA pour identifier l’offre la plus avantageuse. Cette capacité à confronter rapidement garanties, franchises et niveaux d’indemnisation contribue à transformer la distribution et la relation commerciale.
Dans ce contexte, la transparence devient un facteur structurant du marché. Les professionnels de l’assurance doivent désormais intégrer le fait que leurs documents contractuels peuvent être instantanément analysés, résumés et comparés par des outils accessibles au grand public.
Une relation clients redéfinie par l’innovation
Cette montée en puissance de l’intelligence artificielle s’inscrit dans une dynamique plus large d’innovation et de transformation digitale du secteur. Les assurés, mieux informés et plus exigeants, attendent des offres lisibles, cohérentes et justifiables.
L’étude, menée auprès de 1 004 personnes représentatives de la population française selon la méthode des quotas, souligne un basculement culturel. Comme le résume l’analyse, « la transparence, autrefois perçue comme un atout, sera une condition indispensable pour exister dans un environnement où tout peut être comparé ».
Pour les acteurs de l’assurance, l’enjeu dépasse la simple communication. Il s’agit d’adapter les produits, la relation clients et les parcours digitaux à une nouvelle donne informationnelle où l’IA devient un intermédiaire supplémentaire dans la chaîne de décision.
Dans ce paysage, la réputation, la clarté des garanties et la qualité de l’expérience client s’imposent comme des leviers stratégiques pour renforcer la confiance et consolider la fidélisation.