Dans un paysage bouleversé par la multiplication et l’impact des incidents climatiques, la relation entre assureurs et assurés entre dans une zone de turbulence émotionnelle que les outils traditionnels peinent désormais à capter.
Les inondations, sécheresses, incendies et tempêtes,… ne laissent plus derrière eux de simples dégâts matériels : ils déclenchent des ondes de choc psychologiques profondes, des émotions fortes. Pour les assurés, la brutalité du sinistre climatique n’est plus seulement un dossier à ouvrir, il est un moment de vulnérabilité où la promesse de protection est mise à l’épreuve. Et pour les assureurs, chaque échange devient un moment fort, capable de renforcer ou de briser durablement la confiance.
C’est dans cette transformation silencieuse que naît OSIRIS*, l’Observatoire et Scores des Impacts émotionnels liés aux RIsques et Sinistres climatiques.
Une première dans le secteur de l’assurance. Pour la première fois, un outil propose de lire la relation clients à travers un prisme ignoré : celui des émotions réellement vécues par les assurés. Non plus seulement ce qu’ils déclarent, mais ce qu’ils ressentent, ce qu’ils n’osent pas toujours dire, ce qui se glisse entre les mots.
Derrière ce dispositif inédit, Vovoxx Média et Emoticonnect associent expertise sectorielle et technologie de pointe pour dresser une cartographie émotionnelle d’une finesse inédite.
Le fonctionnement d’OSIRIS repose sur l’analyse de centaines de milliers, de verbatims issus des réseaux sociaux, forums, plateformes d’avis et médias. Grâce à une technologie développée en lien avec les travaux du CNRS, capable de détecter et de qualifier six grands registres émotionnels : de la tristesse à la colère, de la peur à la surprise, OSIRIS décrypte les ressentis, puis les met en perspective au regard des sinistres vécus.
La force de cet observatoire tient dans sa capacité à révéler les signaux faibles qui précèdent la rupture : un ton plus sec, une interrogation récurrente, un sentiment d’abandon, des mots lourds de détresse ou de frustration. Autant d’indices que les baromètres de satisfaction traditionnels ne captent jamais, faute de sensibilité émotionnelle.
Cette lecture émotionnelle arrive à un moment où les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées.
Le phénomène du retrait-gonflement des argiles, par exemple, désormais reconnu dans la loi de finances, symbolise cette nouvelle donne : les assurés ne cherchent plus uniquement à être indemnisés ; ils veulent être compris, accompagnés, rassurés, guidés. L’assurance, longtemps pensée comme un service silencieux, se retrouve soudain confrontée à un besoin de pédagogie, de présence et d’humanité. Dans ce contexte, OSIRIS devient un outil stratégique : il permet de comprendre ce qui se joue réellement lors d’un sinistre climatique, de mesurer l’impact émotionnel de chaque interaction et d’identifier les failles relationnelles susceptibles de fragiliser la confiance.
En révélant la charge émotionnelle des clients, l’observatoire ouvre la voie à une transformation naturelle du métier. Il offre aux acteurs du secteur de l’assurance, la possibilité de prendre une longueur d’avance, d’adapter leurs messages, leurs dispositifs et leurs pratiques avant que les tensions n’éclatent au grand jour. Il éclaire les zones d’inconfort des assurés, mais aussi les moments de gratitude, de soulagement ou d’attachement, souvent invisibles mais essentiels pour bâtir une relation durable. Il redonne enfin toute sa place à l’intelligence émotionnelle dans un secteur où la technologie et la rationalisation prennent de plus en plus de terrain.
OSIRIS marque ainsi l’entrée de l’assurance dans une nouvelle approche de la relation clients.
Celle où l’analyse émotionnelle devient un levier aussi décisif que la gestion technique des sinistres. Dans un environnement climatique incertain, où les crises deviennent la norme et non plus l’exception, comprendre ce que ressentent les clients n’est plus une option. C’est une nécessité et une urgence. Un outil comme OSIRIS permet non seulement de mieux accompagner les assurés, mais aussi de renforcer la résilience du secteur lui-même, en lui offrant une vision précise, sensible et inégalée des émotions qui sculptent la relation de demain.
Dans une époque où la confiance s’effrite, où la société exige plus de transparence, de proximité et d’empathie, OSIRIS n’est pas simplement une innovation. C’est un tournant. Le moment où l’assurance accepte enfin de regarder au cœur de ce qui fait la solidité d’une relation : la compréhension authentique de l’autre, dans sa fragilité comme dans sa force.
Cet observatoire annuel disponible prochainement est réalisé par :
- Vovoxx Média apporte une connaissance sectorielle sur l’assurance en général et la relation clients en particulier.
- Emoticonnect apporte une dimension innovante et essentielle à l’analyse de la relation clients dans le secteur de l’assurance, en combinant intelligence artificielle, sémantique émotionnelle et modélisation prédictive
Pour toutes informations ou recevoir la documentation, contacter : Nelly Brossard / Jean-Luc Gambey
*Osiris : une création et une exclusivité Vovoxx Média / Emoticonnect