Forrester lance le Total Experience Score, un indicateur mesurant la cohérence entre expérience de marque et client, déterminant pour accélérer croissance et fidélité des entreprises à travers le monde.
Forrester a dévoilé en juin dernier le Total Experience Score, une nouvelle métrique destinée à mesurer l’impact de l’expérience combinée de marque (BX) et client (CX) sur la croissance des entreprises. Selon l’étude présentée, harmoniser ces deux dimensions permettrait aux sociétés d’obtenir une croissance jusqu’à 3,5 fois supérieure à leurs concurrentes, tout en augmentant significativement la fidélité client.
Cette mesure innovante agrège le tout récent Brand Experience Index (BX Index™) et l’historique Customer Experience Index (CX Index™), offrant ainsi une vision complète du parcours client et non-client. Le Total Experience Score évalue à la fois la capacité des entreprises à attirer de nouveaux clients et à renforcer la satisfaction des clients existants.
Keith Johnston, directeur de recherche chez Forrester, explique : « Stimuler la croissance exige un double focus : forger des perceptions de marque qui inspirent considération et loyauté, puis les renforcer grâce à des expériences cohérentes et centrées sur le client ». Selon lui, la combinaison BX et CX constitue un puissant levier financier en générant des revenus via une relation client améliorée.
Le classement mondial 2025 de Forrester, qui a analysé plus de 413 marques dans 10 secteurs et 13 pays auprès de 360 000 consommateurs, révèle des différences notables entre les régions. En Amérique du Nord, les banques directes dominent, tandis que les assureurs santé et habitation affichent les scores les plus faibles. En Europe, un fossé important existe entre la perception des clients et des non-clients, notamment au Royaume-Uni où les sociétés d’investissement excellent, contrairement aux banques suédoises. Dans la région Asie-Pacifique, les sociétés d’investissement se distinguent en Inde et à Singapour, alors qu’en Australie, ce sont les banques qui obtiennent les meilleurs résultats.
Parmi les banques françaises, Revolut occupe la première place, devant le Crédit Mutuel et LCL, tandis que, pour l’assurance automobile et habitation, la MAIF arrive en tête, suivie de la Macif et de la GMF.
L’objectif final de cette nouvelle grille de croissance proposée par Forrester est d’aider les organisations à identifier précisément les actions à mener afin d’optimiser simultanément leurs stratégies de marque et d’expérience client. Ainsi, en intégrant cette démarche à leur organisation, les entreprises peuvent améliorer leur position concurrentielle sur leur marché.
Les résultats détaillés du Total Experience Score, ainsi que les analyses BX et CX, sont désormais accessibles via le portefeuille de services Forrester Decisions, permettant aux décideurs d’évaluer régulièrement la performance de leur stratégie d’expérience client.