Il fut un temps où donner son avis, c’était juste un truc qu’on faisait au bistrot du coin, entre deux verres et une partie de rami. Aujourd’hui ? On te demande ton opinion sur tout, partout, tout le temps. Tu cliques, on t’envoie une demande d’avis clients.
Et dans l’assurance, on n’y échappe pas. Tu viens de souscrire une multirisque habitation ? BAM. “Souhaitez-vous évaluer votre expérience utilisateur ?” « Mais enfin, Roger, je viens à peine de recevoir le contrat… « .
Une étude Custplace / Comarketing-News (sondage en ligne auprès de 1 224 personnes du 10 au 14 mars 2025) confirme : les Français en ont un peu marre d’être pris pour des machines à avis.
- 84 % trouvent les assurances un peu trop présentes sur le sujet.
- 68 % voudraient donner leur avis… mais plus tard. Pas à chaud, pas en automatique. Un peu comme un bon vin : l’assurance ça se déguste avec le temps.
Et là, on comprend quelque chose de fondamental : ce n’est pas que les assurés ne veulent pas parler. C’est qu’ils veulent qu’on les écoute VRAIMENT.
Les assureurs, eux, ne sont pas à blâmer. Ils veulent bien faire, ils veulent comprendre, ils veulent s’améliorer. Mais à force de vouloir trop bien faire, on finit peut-être par saturer le signal. Non ?
Il y a un truc que les chiffres disent sans le dire :
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71 % des gens veulent des questions plus fines, plus humaines.
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Et surtout, les clients râlent plus facilement quand ça va mal que lorsqu’ils sont contents. Pas par méchanceté. Juste parce qu’une bonne expérience, ça se vit, ça ne s’écrit pas toujours entre deux cases à cocher.
Alors, peut-être qu’il est temps de revoir la partition ? De laisser un peu d’espace entre les notes. De considérer l’avis client non pas comme un KPI à récolter, mais comme une conversation à créer. Pas tous les jours, pas à chaque clic, mais au bon moment. Avec les bonnes questions et la bonne écoute…
