Dans une étude consacrée à l’avenir de la relation client, Deloitte Canada constate un écart grandissant entre les attentes des assurés et le modèle encore largement réactif des assureurs.
Le cabinet décrit cinq attributs de l’engagement client de demain et une transformation en trois temps. L’assureur passerait du rôle de payeur de sinistres à celui de partenaire de la gestion du risque et du bien-être.
À retenir
- 75 % des assurés canadiens se disent insatisfaits du niveau de proactivité de leur assureur.
- 62 % attendent des recommandations personnalisées fondées sur leurs événements de vie.
- 66 % sont prêts à partager leurs données en échange de services de prévention.
- 48 % préfèrent un parcours principalement numérique, avec un accès à un interlocuteur humain au besoin.
- Deloitte identifie cinq attributs de la relation client de demain : confiance et transparence, expérience intégrée, orchestration intelligente des canaux, prévention proactive et services au-delà de la protection.
- La protection reste le socle du métier. La différenciation se jouera sur l’accompagnement continu : prévention, conseil et rétablissement après sinistre.
Un écart d’attentes qui se creuse
L’étude Au-delà de la protection : l’avenir de la relation client en assurance est signée par Jason Condon, leader du secteur de l’assurance au Canada, Melissa Carruthers, associée chez Monitor Deloitte et leader mondiale du segment Vie, Santé et Épargne, et Chris Duvinage, leader canadien de l’assurance de dommages. Elle part d’un constat chiffré. Les auteurs ne réalisent pas d’enquête propre : ils s’appuient sur des données d’Ipsos, Accenture, Insurity et Gitnux.
Le premier chiffre est sévère. Selon Ipsos, 75 % des détenteurs de polices canadiens sont insatisfaits de la proactivité de leur assureur. Dans le même temps, 62 % des clients attendent des recommandations personnalisées liées à leurs événements de vie, selon Gitnux. Les assurés veulent donc une relation plus suivie, alors que la plupart des contacts restent déclenchés par le client lui-même, à la souscription, au renouvellement ou lors d’un sinistre.
Les clients se montrent aussi prêts à faire leur part. Deux sur trois (66 %, selon Accenture) accepteraient de partager leurs données en échange de services de prévention. Le canal numérique ne remplace pas pour autant l’humain : 48 % des clients préfèrent un parcours principalement numérique, à condition de pouvoir joindre une personne au besoin, selon Insurity.
Deloitte replace ces attentes dans un contexte de mégatendances : vieillissement de la population, élargissement de l’écart de protection, évolution des modes de vie et de la mobilité, essor de l’IA, rôles changeants des secteurs public et privé, incertitude géopolitique et aggravation de la crise climatique.
Trois glissements dans le modèle d’engagement
Le cabinet résume la transformation attendue en trois évolutions :
- De réactif à proactif. La relation n’est plus initiée par le client : elle devient continue et personnalisée, appuyée par l’IA. L’humain intervient dans les moments complexes et émotionnels.
- Du produit aux événements de vie. L’offre s’organise autour des moments clés de la vie de l’assuré plutôt qu’autour du catalogue.
- Du payeur de sinistres au partenaire. L’assureur accompagne la gestion du risque et du bien-être, avant même que le sinistre survienne.
L’étude élargit aussi la notion de client. Au-delà de l’assuré final, elle inclut les promoteurs de régimes collectifs, les employeurs et les conseillers. Chacun attend une plateforme cohérente et des priorités adaptées à son rôle.
Les cinq attributs de la relation client de demain
- Confiance et transparence. Langage simplifié, accès facilité, par exemple des agents virtuels disponibles 24 heures sur 24, et alertes en temps réel.
- Expérience intégrée et personnalisée. Une porte d’entrée unique pour les particuliers, les employeurs et les conseillers, nourrie par les données vie, santé, épargne, retraite et biens.
- Orchestration intelligente des parcours et des canaux. Une approche « numérique et IA d’abord », avec une présence humaine pour la complexité et l’empathie.
- Engagement proactif et prévention. Anticiper les événements de vie et l’évolution des profils de risque pour intervenir avant le sinistre.
- Services à valeur ajoutée au-delà de la protection. Des services liés à la santé, aux finances, aux biens et au mode de vie, proposés avec des partenaires d’écosystème.
Pour y parvenir, Deloitte identifie cinq leviers fondamentaux : une fondation de données et d’identité client, l’intelligence en temps réel, l’orchestration des parcours, l’expérience omnicanale, ainsi que la mesure et la gouvernance. Les gains attendus portent sur la rétention, la confiance, les ventes croisées, la productivité et la rentabilité de la souscription.
Quatre exemples de marché
L’étude illustre son propos par des initiatives d’assureurs, en dommages comme en assurance de personnes. Les chiffres ci-dessous sont ceux cités par Deloitte.
- State Farm s’est associé à Whisker Labs pour équiper des logements de capteurs détectant les risques d’incendie électrique. Deloitte cite une réduction de 80 % des incendies d’origine électrique, un parc de capteurs multiplié par 17,5 en quatre ans et 10 000 risques détectés en amont.
- Travelers a développé avec OpenAI un assistant de déclaration de sinistre fondé sur l’IA. Selon l’étude, 90 % des clients concernés vont au bout du processus via l’IA, et 1,5 million de réclamations ont été traitées en 2025.
- AXA veut passer du rôle de payeur à celui de partenaire santé, avec des cliniques, de la téléconsultation et une plateforme reliant environ 1,9 million de prestataires. Le groupe prévoit 50 cliniques dans les marchés émergents et vise 1,5 million de clients.
- Alice, au Brésil, propose un modèle de soins technologique avec une équipe dédiée à chaque membre. L’étude fait état d’environ 30 % de passages aux urgences en moins que la moyenne, de 44 % de membres en contact mensuel avec leur équipe et d’un taux de rétention de 98 %.
Trois étapes pour les assureurs
Deloitte propose une feuille de route en trois temps :
- Fixer l’orientation et l’ambition. Relier l’ambition d’engagement à la stratégie d’entreprise, et prioriser les segments à plus forte valeur et les événements de vie les plus déterminants.
- Combler l’écart de capacités. Évaluer les capacités actuelles au regard des cinq attributs, puis investir en priorité dans les données et le numérique : tarification, génération de prospects, technologie marketing.
- Choisir où se différencier. Cibler les domaines où l’assureur peut prendre une avance durable, de l’efficacité opérationnelle jusqu’à des paris qui repositionnent sa proposition de valeur au-delà de la protection.
Et en France ? Un terrain déjà fertile
L’étude porte sur le Canada, mais elle se lit comme une invitation pour le marché français. La France dispose en effet de plusieurs des briques que Deloitte juge décisives.
Une culture de la prévention. Les mutuelles, les institutions de prévoyance et les assureurs proposent depuis longtemps des services d’accompagnement : réseaux de soins, téléconsultation, assistance, programmes de prévention en entreprise. Le passage de « payeur » à « partenaire » n’est donc pas une rupture : c’est le prolongement d’une démarche engagée.
Un conseil humain au cœur du modèle. Agents généraux, courtiers, conseillers mutualistes et conseillers en gestion de patrimoine forment un maillage de proximité que beaucoup de marchés envient. Dans un modèle « numérique et IA d’abord », ils restent l’interlocuteur des moments complexes et émotionnels, ceux qui fondent la confiance. Le devoir de conseil prévu par la DDA leur donne déjà un rôle central dans l’accompagnement des clients au fil des événements de vie.
Un cadre de confiance pour les données. Les assurés se disent prêts à partager leurs données en échange de prévention. Le RGPD et l’AI Act imposent consentement, transparence et loyauté dans leur usage. Bien appliqués, ces textes peuvent devenir un argument de confiance plutôt qu’une contrainte : l’assuré sait ce qu’il partage, et pourquoi.
Une protection sociale collective puissante. En France, l’entreprise est une porte d’entrée majeure vers la santé et la prévoyance. L’élargissement de la notion de client proposé par Deloitte, qui inclut employeurs, promoteurs de régimes et conseillers, y trouve un écho naturel.
La question n’est donc plus de savoir si le marché français doit passer de la protection à l’accompagnement, mais à quelle vitesse et avec quelle ambition. Les assureurs qui sauront relier ces atouts autour d’une promesse simple marqueront la décennie : être présents avant, pendant et après le sinistre. Ils feront de chaque contact un moment utile, et non plus seulement un acte de gestion. Sur ce point, l’étude canadienne rejoint le marché français : protéger reste le métier, et l’accompagnement devient ce qui distingue les acteurs.