Une étude sur l’expérience client dans l’assurance souligne la montée des inquiétudes des Français face aux risques cyber, climatiques ou de vol. Beaucoup disent manquer d’information et attendent davantage de prévention et d’équité.
Les Français ont le sentiment d’être de plus en plus exposés à une palette de risques, du cyber au climat, en passant par la mobilité et le vol. C’est l’un des principaux enseignements de la 9e édition de l’étude « Assurances, mutuelles – Expérience client & nouveaux services numériques », réalisée par Innovation Assurance / Next Content avec Luminess. Dans un contexte d’incertitude économique, climatique et sécuritaire qui s’installe, l’enjeu posé au secteur est celui d’un renouvellement du rôle de l’assurance pour répondre à des vulnérabilités perçues comme croissantes et inégalement réparties sur le territoire.
Depuis le début des années 2020, 74 % des assurés disent se sentir davantage exposés aux risques cyber. Le sentiment progresse aussi pour les risques climatiques (+55 %), le vol (+57 %) et ceux liés à la mobilité (+48 %). L’étude insiste sur des disparités territoriales, surtout pour le climat : les craintes de tempêtes et vents violents concernent l’ensemble du pays, plus fortement au nord et à l’ouest, tandis que le sud-est et le sud-ouest concentrent un ressenti plus élevé face aux inondations, sécheresses et incendies de forêt. Les risques sont décrits comme plus concrets et vécus au quotidien.
L’étude met toutefois en avant un décalage entre l’intensité des peurs et l’accompagnement perçu. Seul un assuré sur quatre déclare avoir été contacté par son assureur au sujet de l’accroissement des risques climatiques ou liés au vol. Sur la cybercriminalité, domaine où l’exposition est la plus fortement ressentie, 18 % seulement se souviennent avoir reçu des informations ou des conseils de prévention. Quand la communication existe, elle semble néanmoins utile : près de 60 % des assurés affirment avoir tenu compte des recommandations reçues.
La question de l’équité se cristallise autour de la fraude. Une majorité (88 %) juge légitime un renforcement de la lutte contre les abus pour préserver l’équilibre collectif et contenir les coûts, à condition de contrôles « justes, transparents et ciblés » et sans pénaliser les assurés honnêtes. Un quart des répondants cite la fraude parmi les principales raisons de la hausse du coût de l’assurance, l’évolution des risques climatiques restant la cause la plus souvent mentionnée.
Pour les acteurs du secteur, l’étude suggère un cap : mieux protéger, développer la prévention et améliorer la relation client, y compris via des services numériques, afin d’apporter des réponses jugées plus lisibles.
« Cette étude montre à quel point les vulnérabilités perçues par les Français ont profondément évolué. Les risques sont plus nombreux, plus visibles et plus inégalement répartis sur le territoire. Le défi pour les assureurs est désormais de réaffirmer leur rôle fondamental : protéger, prévenir et accompagner, de manière lisible et équitable, dans un contexte de peurs durables », conclut Stéphane Labadie, directeur général de Luminess.