Et si la captation et l’analyse des émotions vécues par les assurés devenaient le véritable facteur d’excellence de la relation clients, notamment face aux sinistres climatiques ?
Pourquoi certains assureurs laissent-ils un souvenir positif durable à leurs clients, quand d’autres peinent à maintenir la confiance malgré une gestion techniquement irréprochable ? La réponse se situe souvent au-delà des processus et des délais, dans une dimension longtemps négligée : l’émotion client.
L’émotion vécue n’est pas un effet secondaire de la relation clients : elle en est l’un des moteurs principaux. Elle conditionne la perception, l’attachement et la fidélité, parfois bien plus que le prix ou les garanties.
L’émotion, clé invisible des décisions clients
Les comportements clients sont fréquemment analysés à travers des prismes rationnels : comparatifs d’offres, taux de satisfaction, performance des parcours. Pourtant, la recherche en expérience client montre une réalité plus profonde : les décisions sont largement influencées par les émotions vécues lors des interactions.
Un client peut accepter un dysfonctionnement ponctuel… Mais il n’oubliera pas :
- Un manque d’empathie,
- Une absence d’écoute,
- Une réponse standardisée face à une situation personnelle difficile.
À l’inverse, une expérience émotionnelle positive crée une mémoire relationnelle durable, qui dépasse le service rendu à l’instant T.
Les leviers de l’émotion client différenciante
Selon cette approche, l’émotion différenciante ne relève pas du hasard. Elle repose sur plusieurs leviers structurants :
- La reconnaissance du vécu client
Le client ne cherche pas uniquement une solution, mais la reconnaissance de sa situation. Se sentir compris précède souvent la satisfaction.
- La qualité de l’écoute
L’écoute active, sincère et contextualisée génère un sentiment de considération, là où une réponse automatisée peut créer frustration et distance.
- La personnalisation de la relation
Adapter le discours, le ton et les actions à la situation réelle du client renforce l’émotion positive perçue.
- La cohérence sur l’ensemble du parcours
Une promesse relationnelle n’a de valeur que si elle est tenue à chaque point de contact.
- La gestion des moments de vérité
Ce sont les moments sensibles : réclamations, incidents, crises,… qui façonnent le plus fortement l’image d’une marque.
Ces leviers sont universels. Mais ils prennent une intensité particulière dans le secteur de l’assurance.
Assurance : l’émotion au cœur du moment de vérité
En assurance, la relation clients atteint son point culminant au moment du sinistre.
Et lorsque ce sinistre est climatique : inondation, tempête, sécheresse,… l’émotion devient centrale.
Le client ne vit pas uniquement un dommage matériel et une procédure administrative. Il vit souvent : un choc, une perte de repères et parfois un sentiment d’injustice ou d’abandon.
Dans ce contexte, la performance technique seule ne suffit plus. La manière dont l’assureur communique, écoute, explique et accompagne devient déterminante dans la perception globale de la relation.
Les limites des indicateurs classiques
NPS, taux de satisfaction, délais de traitement : ces indicateurs restent probablement indispensables, mais ils peinent à capter la réalité émotionnelle vécue par les assurés, notamment en situation de crise. Un dossier peut être : conforme, rapide, réglementairement irréprochable tout en laissant une trace émotionnelle négative.
C’est précisément ce “non-dit émotionnel” qui fragilise la relation clients sur le long terme.
OSIRIS : capter l’émotion client dans les sinistres climatiques
C’est dans cette logique que s’inscrit OSIRIS, un observatoire dédié à l’analyse de la dimension émotionnelle de la relation client lors des sinistres climatiques. OSIRIS analyse concrètement l’émotion client :
- en mesurant la charge émotionnelle réelle des sinistrés,
- en identifiant les moments de tension ou de soulagement,
- en mettant en lumière les écarts entre perception client et vision interne.
L’objectif n’est pas uniquement d’observer, mais de donner aux assureurs des clés pour piloter la relation émotionnelle, ajuster les parcours et renforcer la confiance dans les moments les plus critiques.
De la différenciation émotionnelle à la résilience relationnelle
En faisant le lien entre les enseignements de l’émotion client et l’approche portée par OSIRIS, une conclusion s’impose : la performance relationnelle de demain sera émotionnelle ou ne sera pas.
Dans un contexte de dérèglement climatique, d’attentes sociétales accrues et de défiance envers les institutions, la capacité à comprendre et intégrer l’émotion client est :
- un facteur de différenciation durable,
- un levier de fidélisation,
- un marqueur fort d’engagement et de responsabilité.
Capter l’émotion des clients lors des sinistres n’est plus un sujet périphérique. Cela devient une nécessité.
A voir : OSIRIS, une approche émotionnelle de la relation clients