Le moment du sinistre reste le moment de vérité par excellence. C’est l’instant où la promesse de l’assureur se concrétise, ou se brise. Là où la qualité de l’accompagnement, la réactivité et l’empathie deviennent décisives pour la satisfaction, la confiance et la fidélité des assurés.
Longtemps, les modèles économiques de l’assurance ont minimisé l’importance du lien client. Résultat : une fréquence d’interaction extrêmement faible, mais des points de contact à très forte intensité émotionnelle lors d’un sinistre. Et jamais cette réalité n’a été aussi visible qu’à travers les catastrophes climatiques qui se multiplient.
Des sinistres à la fois matériels et émotionnels
Les sinistres climatiques ne se résument plus à des pertes matérielles. Ils provoquent aussi une véritable onde de choc psychologique. Au-delà des dégâts financiers, ils confrontent les assurés à une détresse humaine et sociale grandissante : peur, colère, sentiment d’impuissance, … que les professionnels de l’assurance doivent désormais apprendre à appréhender.
Face à la montée des événements extrêmes, l’assurance doit se réinventer : accompagner des clients bouleversés, anticiper des situations complexes, et redéfinir la place de la relation humaine au cœur du métier. L’enjeu n’est plus seulement de gérer un sinistre, mais d’accompagner des personnes fragilisées.
L’émotion, nouveau terrain d’exigence
Les sinistres climatiques génèrent des émotions intenses et durables : peur, tristesse, colère, sentiment d’abandon… Autant de réactions existentielles, liées à la perte de repères et à la vulnérabilité face à l’environnement.
Ces émotions ne peuvent être traitées comme de simples irritants relationnels. Elles appellent une réponse différente, plus contenante, plus rassurante, plus humaine.
Elles influencent directement la perception du service rendu et la confiance envers les assureurs. Chaque interaction devenant ainsi une opportunité, non seulement de résoudre un sinistre, mais aussi de rebâtir la confiance.
Dans ce contexte, les indicateurs traditionnels (NPS, CSAT…) montrent aujourd’hui sur ce point leurs limites. Les acteurs du secteur s’interrogent désormais sur leur capacité à appréhender ce que vivent réellement leurs clients.
Sinistres climatiques & relation clients : devez-vous prendre en compte les émotions vécues par vos assurés ?
Une enquête flash vise à mieux comprendre où en sont les professionnels de l’assurance sur la prise en compte de ces émotions, leur perception de cet enjeu, et les attentes associées à de nouveaux outils de suivi.
Nous vous la soumettons. Merci d’avance pour le temps que vous y consacrerez et pour la richesse de vos retours. Les résultats seront publiés prochainement sur L’assurance en Mouvement.
Voir l’article récent : Climat : quand l’assurance écoute les émotions des sinistrés