Mais elle pourrait bien le rendre interchangeable. Soyons sérieux deux minutes. Dans les comex de l’assurance, on parle d’Intelligence Artificielle comme on parlait hier de blockchain ou de métavers : avec des slides élégants, des promesses ambitieuses et, en toile de fond, une petite musique un peu angoissante.
D’un côté, j’entends : « On va gagner 40 % de productivité et 100 postes vont disparaître. » De l’autre : « Cela ne va rien changer du tout en interne. » Et entre les deux, un gestionnaire, comme Jean-Michel, qui se demande quand même si son métier aura encore une réalité dans un avenir proche.
L’IA n’est pas (encore) en train de nous remplacer
Les scénarios catastrophe du type « Job apocalypse » font vendre des prestations de conseil, rédiger des articles, …. mais la réalité me semble plus subtile. Aujourd’hui, les projections qui semblent les plus sérieuses parlent d’environ un emploi sur dix fortement vulnérables, et d’un emploi sur deux profondément transformé. Ce n’est pas l’apocalypse. Mais ce n’est pas anodin non plus.
Dans l’assurance, concrètement, cela veut dire quoi pour Jean-Michel ? Cela veut dire moins de saisie, moins de copier-coller, moins de contrôles manuels de masse,… mais aussi plus d’analyse, plus de supervision, plus de responsabilité. En théorie, on passe donc de l’exécution à l’expertise.
En théorie.
Le vrai risque n’est pas la disparition. C’est la désingularisation
On parle beaucoup de « déshumanisation ». Je ne suis pas sûr que ce soit le bon mot. Le vrai risque, à mes yeux, c’est la désingularisation de certains métiers.
Dans l’assurance, nous répétons que la valeur repose sur l’expertise, la connaissance fine des risques et la capacité à contextualiser une situation. Très bien. Mais si demain les analyses sont pré-remplies, les décisions suggérées, les courriers générés et les réponses client automatisées, quelle part du travail reste réellement à Jean-Michel ? Et aussi : comment Jean-Michel négocie-t-il une augmentation quand son manager peut lui répondre, sourire en coin :« Oui, Jean-Mich, mais l’IA t’aide énormément… »
Le mythe de la productivité magique ?
Certains annoncent +40 % de productivité. D’autres calculent péniblement 0,05 % sur dix ans. Qui dit vrai ? Probablement aucun des deux. On oublie trois ou quatre réalités assez simples. D’abord, la dette technologique : un outil d’IA, ce n’est pas magique. Cela se maintient, se supervise, se corrige, et parfois cela se rattrape quand cela dérape. Ensuite, l’absence de vraie mesure de la productivité dans les métiers tertiaires : que mesure-t-on exactement ? Le nombre de dossiers traités ? La qualité ? La satisfaction client ?
Il y a aussi le fait que beaucoup d’usages restent encore anecdotiques, spectaculaires en démonstration, mais marginaux dans la chaîne de valeur. Et enfin, acheter 500 licences ne transforme pas une organisation. Cela transforme surtout… un budget.
Le phénomène que personne n’ose vraiment regarder
L’IA ne vient pas seulement d’en haut. Elle vient aussi d’en bas. Les collaborateurs l’utilisent déjà. Parfois sans le dire. Et soyons honnêtes : brainstormer avec Claude (l’IA) plutôt qu’avec Jean-Michel, c’est confortable.
Pas de réunion interminable.
Pas de conflits d’ego.
Pas de créneaux impossibles à trouver. En plus une IA ne soupire pas, ne monopolise pas la parole et ne regarde pas sa montre.
Mais dans ce confort, quelque chose disparaît : le processus collectif. Or, dans l’assurance, le collectif n’est pas un détail. C’est même le cœur du modèle. Mutualisation du risque, transversalité, arbitrages humains… . Et si chacun travaille seul avec son assistant numérique, on gagne peut-être en efficacité individuelle. Mais on risque de perdre beaucoup en cohésion organisationnelle.
IA : aliénation ou émancipation ?
Deux chemins sont possibles. Le premier est celui de l’aliénation : standardisation à outrance, surveillance accrue, réduction progressive du facteur humain à un rôle d’exécutant sous contrôle algorithmique. L’IA devient un « petit chef digital » qui distribue les tâches et mesure les écarts. Le second est celui de l’émancipation : montée en compétences, libération du temps pour le conseil, renforcement réel de l’expertise. L’IA devient alors un outil d’augmentation, au service d’un professionnel plus stratégique.
La différence ne tient pas à la technologie. Elle tient à l’organisation et au management. Un management directif fera de l’IA un instrument de contrôle. Un management mature en fera un levier d’intelligence collective.
Même outil. Deux philosophies.
La vraie question pour l’assurance
La question n’est peut-être pas : « L’IA va-t-elle remplacer Jean-Michel de la gestion ? » mais « Jean-Michel va-t-il devenir interchangeable immédiatement ? ». Car ce qui menace le plus nos organisations n’est pas la disparition brutale des métiers, mais leur dilution. Si chacun travaille avec les mêmes outils, les mêmes suggestions, les mêmes modèles de réponses, alors la différence ne se fait plus par la singularité, mais par la conformité.
Si nous utilisons l’IA pour élever le niveau d’expertise, renforcer la responsabilité et redonner du sens au conseil, alors Jean-Michel deviendra plus rare, plus précieux, plus stratégique. Si nous l’utilisons pour standardiser, contrôler et réduire les marges de manœuvre, alors le poste de Jean-Michel ne disparaîtra peut-être pas. Il sera toujours là. Mais interchangeable à souhait.
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