Face à la montée des événements climatiques et à leurs conséquences humaines, les assureurs doivent désormais aller au-delà des indicateurs traditionnels pour comprendre ce que vivent réellement leurs clients.
C’était l’objet d’une enquête flash* menée récemment, auprès de professionnels du secteur de l’assurance qui révèle une prise de conscience forte : la dimension émotionnelle devient un nouvel enjeu stratégique pour améliorer la relation clients et renforcer l’accompagnement des sinistrés. Nous avons souhaité évoquer quelques résultats de cette enquête avec Marie Argence, Fondatrice de MaComAgency et d’Emoticonnect qui propose de combiner intelligence artificielle, sémantique émotionnelle et modélisation prédictive, afin d’analyser les émotions** des assurés.
Une question posée au panel de professionnels de l’assurance était « Dans votre organisation, la gestion émotionnelle de la relation clients d’un point de vue général (écoute, empathie, reconnaissance du vécu émotionnel des assurés,…) est-elle un sujet important ?
Le résultat est que 84.52 % jugent ce sujet très important (36.46%) ou important et 15.39% le jugent peu ou pas du tout important. Votre réaction ?
Marie Argence : Nous voyons très clairement que le secteur de l’assurance reconnaît désormais que l’expérience clients ne se joue plus seulement sur des process ou des délais, mais bien sur la capacité à comprendre, accueillir et anticiper le vécu émotionnel des assurés. Les 38,46 % qui considèrent ce sujet “très important”, est la traduction d’une maturité croissante : les organisations savent que l’émotion est un déterminant clé de la satisfaction, de la fidélisation, mais aussi de la perception d’équité et de transparence dans l’assurance.
Quand au 15,38 % qui estiment que ce n’est pas un sujet important, ils auront une véritable surprise quand ils découvriront en quoi le type d’outil que nous proposons est un “game changer”. Souvent, ce sont des organisations confrontées à des irritants structurels ou qui manquent d’outils pour objectiver et mesurer les émotions — et c’est justement là que notre technologie peut lever un frein et accélérer la montée en compétence.
Ces résultats sont particulièrement révélateurs et démontrent tout à fait le rôle indispensable que nous avons pour aider à appréhender cette nouvelle méthodologie de travail. Il existe aujourd’hui un véritable besoin d’outils scientifiques, prédictifs et opérationnels pour accompagner les équipes : transformer l’écoute empathique en compréhension mesurable, faire de l’émotion un indicateur stratégique et, in fine, renforcer la confiance avec les assurés. Le ROI lié à cette capacité d’analyse est immédiat et surtout de manière pérenne.
Une autre question a été posée au panel de professionnels de l’assurance : « Selon vous, serait-il utile et nécessaire de suivre l’impact émotionnel de vos assurés, sinistrés lors de risques climatiques ? »
Le résultat est que plus de 76% estiment utile et nécessaire de suivre l’impact émotionnel, alors que 17.42% estiment le contraire. Un peu plus de 6% n’ayant pas d’avis. Votre réaction ?
Marie Argence : Ces résultats confirment exactement ce que nous observons chaque jour chez Emoticonnect : lorsqu’un assuré est touché par un risque climatique, l’impact émotionnel est majeur et influence profondément sa manière de vivre le parcours de prise en charge. Que près de 77 % des répondants jugent utile ou nécessaire de suivre cet impact montre que le secteur commence à reconnaître la dimension humaine, parfois invisible, de ces situations.
Ce qui m’interpelle, c’est que chaque fois que nous analysons des verbatims post-sinistre, les mêmes émotions reviennent : la peur, la sidération, la colère, puis souvent un sentiment d’abandon si la réponse n’est pas adaptée. Les organisations réalisent très vite que ces émotions ne sont pas anecdotiques : elles conditionnent la relation, la confiance et même la fluidité du dossier.
Le fait qu’une partie des répondants considère encore ce suivi comme secondaire révèle surtout un manque d’outillage et met en avant le rôle pédagogique que nous avons grâce à ses nouvelles technologies. Avant d’avoir accès à des données émotionnelles fiables, il est difficile d’imaginer à quel point ces signaux influencent la perception du service rendu. C’est précisément ce que notre technologie permet de rendre visible.
Pour moi, ces résultats montrent une tendance claire : dans un contexte climatique de plus en plus instable, comprendre l’état émotionnel des sinistrés n’est plus un “plus”, c’est une responsabilité et un levier d’accompagnement essentiel.
L’autre question est celle de la mesure. Nous en avons parlé au panel de professionnels de l’assurance et avons posé la question « Pensez-vous qu’un outil de mesure et de suivi de l’impact émotionnel d’assurés sinistrés lors d’événements climatiques pourrait vous aider à mieux identifier les leviers d’adaptations et d’améliorations opérationnelles de la relation clients ? ».
Le résultat est que plus de 63% des répondants estiment qu’un outil de mesure et de suivi de l’impact émotionnel d’assurés lors d’événements climatiques peut aider à mieux identifier les leviers d’adaptations et d’améliorations opérationnelles de la relation clients, alors que 18.25% sont septiques et 18.23% pas du tout convaincus. Votre réaction ?
Marie Argence : Beaucoup d’équipes de gestion sentent qu’il leur manque une pièce du puzzle. On gère des sinistres climatiques, on gère bien sûr l’urgence, les processus, la logistique… mais il est possible de passer souvent à côté de ce que les gens ressentent vraiment. Et pourtant, c’est souvent là que tout se joue. C’est exactement pour ça que cet outil existe : pour éviter d’avancer à l’aveugle, gagner du temps et surtout répondre parfaitement aux attentes des clients.
Avant de disposer de données émotionnelles, il est difficile d’imaginer en quoi cela peut changer quelque chose. C’est un peu comme essayer d’améliorer un parcours clients sans jamais entendre la voix du client : on finit par bricoler.
Ce qu’il faut retenir, à mon avis, est que le secteur de l’assurance est en train de dire : “On veut mieux faire, mais on a besoin de comprendre mieux et d’être accompagné”
La mesure émotionnelle devient un vrai levier, presque un soulagement pour les équipes qui veulent accompagner juste, de manière responsable et efficace.
Pour terminer Marie, une question se pose au fond : pourquoi faudrait-il que les assureurs connaissent les émotions (et lesquelles) et les attentes de leurs clients sinistrés ?
Marie Argence : Les assureurs doivent connaître les émotions et les attentes de leurs clients sinistrés pour une raison très simple : quand quelqu’un traverse un sinistre, il n’est plus dans un état “normal”. Il vit un choc, une inquiétude, parfois une colère, parfois un découragement. Et si on ne comprend pas ce qu’il ressent, on risque de répondre à côté, même en étant de bonne volonté. Un autre aspect est la réactivité. L’assureur n’a pas le temps de réfléchir, car il faut agir.
Ce que nous voyons tous les jours avec Emoticonnect, c’est que certaines émotions reviennent systématiquement dans les situations de sinistre : la peur de ne pas être indemnisé, la frustration liée à l’attente, le sentiment d’injustice, ou encore la solitude face à des démarches qu’on ne maîtrise pas. Quand l’assureur ne perçoit pas ces émotions, il peut sans le vouloir les amplifier. D’autant que notre outil a été formé pour détecter dans le contexte des signaux faibles d’urgence que chacun exprime à sa manière. Il n’y a jamais de généralité dans ce type de situation.
À l’inverse, quand les émotions sont identifiées sur des milliers de données dans un laps de temps extrêmement court, tout change. On sait à quel moment l’assuré a besoin d’être rassuré, quand il a besoin d’un cadre, quand il a besoin d’explications plus claires, ou simplement de sentir qu’on l’a compris. C’est aussi comme ça que l’on évite les tensions inutiles, que l’on réduit les incompréhensions et que l’on retient la confiance, même dans des moments très difficiles.
Connaître les émotions et les attentes des sinistrés, ce n’est pas “faire du sentiment”. C’est comprendre ce qui conditionne vraiment leur perception du service rendu. Et c’est souvent ce qui fait toute la différence entre un client qui se sent accompagné… et un client qui se sent abandonné.
OSIRIS s’inscrit totalement dans cette dynamique en apportant un outil innovant, capable de capter les impacts émotionnels des sinistrés et de fournir aux professionnels des insights qualitatifs essentiels. En combinant analyse émotionnelle et données opérationnelles, cet observatoire ouvre la voie à une relation clients plus juste, plus attentive et mieux adaptée aux défis climatiques à venir.
NB : Des informations sur OSIRIS ? Contacter Nelly Brossard / Jean-Luc Gambey
*Enquête réalisée du du 16/11/2025 au 08/12/2025 – Base de répondants, professionnels de l’assurance à la date du 10 décembre : 67
**Développée en lien avec les travaux du CNRS, cette technologie est capable d’identifier, de qualifier et de quantifier les émotions exprimées par les clients dans leurs interactions numériques (commentaires, avis, forums, ….).