Alors que nombreux sont les Français qui jugent les contrats d’assurance incompréhensibles, le secteur doit relever rapidement le défi de la simplification pour renforcer la confiance et optimiser la relation client.
D’après la récente édition du Baromètre Langage Clair, réalisée par Occurrence pour l’agence Avec des Mots, 62 % des Français trouvent incompréhensibles les contrats d’assurance. Cette situation représente un défi majeur pour un secteur où la confiance et l’accessibilité aux droits passent nécessairement par la clarté des documents.
L’étude révèle des comportements préoccupants liés à cette complexité : 45 % des répondants abandonnent purement et simplement la lecture lorsqu’ils rencontrent des difficultés de compréhension. Par ailleurs, près d’un quart (23 %) recourt aux services clients pour obtenir des explications supplémentaires, entraînant des coûts opérationnels non négligeables pour les compagnies d’assurance. Pire encore, 9 % choisissent l’inaction face à ces documents peu compréhensibles, avec les risques potentiels que cela implique en matière de couverture et de droits assurantiels.
« Les contrats d’assurance sont trop souvent perçus comme des obstacles, alors qu’ils devraient être des outils de protection. Adopter un langage clair est une opportunité pour le secteur de restaurer la confiance et de répondre aux attentes croissantes des assurés. » explique Stéphanie Guillaume, dirigeante de l’agence Avec des Mots.
Cette attente de simplification ne se limite pas aux seuls contrats d’assurance. De manière générale, 94 % des Français réclament une plus grande simplicité dans les documents juridiques, soulignant une forte aspiration à la transparence et à une meilleure accessibilité dans la relation client.
Autre indicateur révélateur, 30 % des Français pensent même que la complexité actuelle des écrits est volontaire, alimentant ainsi la défiance envers les acteurs de l’assurance. À l’inverse, 88 % des personnes interrogées accordent davantage leur confiance aux entreprises qui communiquent clairement, illustrant une corrélation directe entre lisibilité des textes et fidélité des clients.
Toutefois, l’étude note une progression encourageante de la clarté chez les mutuelles et les assurances santé depuis 2018, passant d’une note moyenne de 12,6 à 13,4 sur 20. Néanmoins, cette amélioration reste insuffisante pour répondre pleinement aux enjeux actuels.
« Dans un marché aussi concurrentiel que celui de l’assurance, des acteurs majeurs ont inscrit la démarche du langage clair dans leur plan stratégique, conscients de son impact sur la satisfaction client et la fidélisation. Le secteur prend conscience que la simplification des écrits n’est pas qu’une question de forme, mais un véritable levier de différenciation. » résume Assaël Adary, président d’Occurrence.
