Face à l’essor de l’intelligence artificielle, au durcissement de la réglementation et aux nouvelles attentes des clients, une étude PLANETE CSCA–EY dessine le courtier en assurance de 2035, hybride et catalyseur de transformation.
Le secteur du courtage en assurance aborde une phase de mutation profonde. PLANETE CSCA et EY publient l’étude prospective « Évolution du courtage en assurance à l’horizon 2035 », fondée sur une enquête de terrain auprès de courtiers de proximité, de grands acteurs et d’assureurs. Dans un contexte d’inflation de la réglementation, d’essor de l’intelligence artificielle et d’évolution des attentes des clients, ce travail propose une feuille de route stratégique et identifie cinq leviers appelés à redéfinir le modèle du courtier.
Premier enjeu, la croissance repose sur la digitalisation des processus, l’intégration de technologies d’IA pour automatiser la souscription et la consolidation des portefeuilles. Malgré les contraintes de conformité, les courtiers de proximité affichent une certaine résilience et misent sur ces innovations pour renforcer leur performance économique, leurs offres d’assurance et de prévoyance et l’organisation de leurs cabinets.
La relation client se transforme également. Sous l’effet des canaux digitaux et des nouvelles pratiques de communication, les courtiers sont incités à proposer des parcours hybrides, combinant proximité humaine et expérience en ligne. L’étude souligne le passage d’une logique centrée sur le produit à une approche par l’expérience globale, afin de fidéliser le client et de se différencier durablement au sein de la société.
Sur le plan technologique, l’IA, la data et les applications métiers ne sont plus perçues comme une menace, mais comme un levier d’expertise et d’efficacité. En automatisant les tâches administratives, elles doivent permettre au courtier de se recentrer sur le conseil à haute valeur ajoutée et la relation client, consolidant sa position de « catalyseur de transformation » du secteur.
La réglementation demeure toutefois un défi majeur, en particulier pour les petites structures. Pour celles qui savent en faire un investissement stratégique, la conformité devient un facteur de crédibilité et de positionnement.
Dans le même temps, l’impératif RSE gagne en importance : encore peu mûrs, les marchés sont soumis à une pression croissante autour des enjeux de climat et d’impact social, et la prise en compte de ces critères devient un élément de différenciation et une condition d’accès à certains appels d’offres institutionnels.
Pour Béatrice Honnoré, Partner, Lead Insurance & Technology chez EY, « Le message clé est que la résilience du courtage passe par une mutation profonde : les acteurs qui maîtriseront le mieux l’équilibre entre l’expertise humaine et le levier technologique seront les seuls à consolider leur position de leader sur le marché en 2035. » Jean-François Cousin, président de PLANETE CSCA, ajoute : « Pour réussir la décennie qui s’ouvre, le courtier doit impérativement sortir de la seule logique de distribution. Il doit affirmer pleinement son rôle de catalyseur du changement et capitaliser sur son expertise approfondie. L’avenir du courtage repose sur notre capacité collective à anticiper et à nous réinventer rapidement. »