Présenté lors de l’Élection du Service Client de l’Année, l’Observatoire 2025 Ipsos bva-ESCDA montre que, malgré la montée de l’intelligence artificielle, les consommateurs restent attachés à une relation client humaine et transparente.
À l’occasion de la 19e cérémonie de l’Élection du Service Client de l’Année, Ipsos bva et ESCDA ont présenté à Paris les résultats de l’Observatoire des Services Clients 2025, réalisé auprès de 5 000 personnes dans cinq pays européens. L’étude décrit une relation client en pleine mutation, partagée entre innovation technologique et besoin d’humanité.
En France, 89 % des répondants disent connaître l’IA générative et 10 % l’ont déjà utilisée en lien avec un service client. Malgré cela, 90 % préfèrent attendre pour parler à un conseiller humain plutôt qu’à un agent virtuel, et 64 % rejettent l’idée d’un conseiller assisté par IA. « Les résultats de notre Observatoire 2025 révèlent un paradoxe fascinant : alors que la technologie progresse à grands pas, les consommateurs réaffirment avec force leur besoin d’humanité dans la relation client », souligne Marie-Laure Soubils, Directrice de l’Observatoire chez Ipsos bva. Pour elle, l’IA reste surtout un outil d’appui aux conseillers, et non un substitut.
L’expérience client reste émotionnelle : 60 % des Français déclarent une émotion positive lors de leur dernier contact avec un service client, portée par la confiance, la gratification et la rassurance. 35 % évoquent au contraire un moment négatif, fait de frustration, de déception ou de colère. Près de 48 % disent avoir perçu un conseiller stressé ou pressé au téléphone ; pour 84 % d’entre eux, cela a dégradé la qualité de l’échange, confirmant que « Ce qui touche les consommateurs, reste ! ».
Sur le plan global, 80 % des personnes interrogées se déclarent satisfaites de la qualité des services clients. La confiance recule toutefois à 81 %, soit trois points de moins qu’en 2024, alors que la qualité de la relation client devient un critère central de choix de marque. « Cette érosion de la confiance est un signal d’alerte pour les marques », analyse Ludovic Nodier, fondateur de l’Élection du Service Client de l’Année, qui insiste sur la nécessité de plus de transparence dans l’usage de l’IA, alors que seulement 11 % des Français disent connaître le contenu de l’IA Act.
Le chatbot devient le quatrième canal le plus utilisé (31 %), derrière les sites Internet (39 %), mais il demeure le moins satisfaisant, avec 50 % de satisfaction, loin du téléphone, de l’e-mail ou des réseaux sociaux. « Ce décalage entre usage et satisfaction du chatbot est révélateur des défis que pose l’IA conversationnelle », observe Marie-Laure Soubils, pour qui l’enjeu est d’améliorer ces interactions automatisées sans rompre le lien humain au cœur de la relation client.
L’Observatoire relève enfin de nouveaux usages : 27 % des Français ont déjà mobilisé une IA générative pour préparer leurs demandes avant de contacter un service client et 10 % réalisent désormais leurs recherches via une IA plutôt qu’un moteur de recherche classique. Cette clientèle plus autonome et plus exigeante pousse les entreprises à adapter leur organisation et leur communication. L’étude pointe aussi des disparités européennes entre pays plus émotionnels (la France et l’Espagne), plus techniques (l’Allemagne et l’Italie) ou plus sensibles à l’avis des proches (l’Espagne), incitant les marques à ajuster leurs dispositifs d’intelligence artificielle selon les marchés.