Dans un secteur de l’assistance en pleine évolution, porté par la technologie mais ancré dans l’humain, le Groupe IMA déploie une stratégie RH ambitieuse. Recrutements, formations, acculturation à l’IA…
Sophie Mathé, Directrice des Ressources Humaines d’IMA Assistance France, partage sa vision d’une transformation maîtrisée, où l’accompagnement des collaborateurs reste la clé. Echanges avec Jean-Luc Gambey.
Jean-Luc Gambey – En 2024, on observe une croissance soutenue pour le Groupe IMA. Mais au-delà des chiffres, en quoi cette croissance a-t-elle eu un impact concret sur l’emploi, notamment local ?
Sophie Mathé – Cette croissance s’est traduite par un impact très concret sur l’emploi : le Groupe IMA a procédé à 1 929 recrutements en 2024, dont 647 en CDI. Ce choix s’inscrit dans une logique de développement durable et local. Un exemple emblématique : l’ouverture d’un nouveau site opérationnel à Limoges, qui a permis la création nette de déjà 138 emplois pérennes. Fort de ses performances économiques, le Groupe confirme ainsi son modèle de croissance fondé sur l’ancrage territorial et la responsabilité sociale.
Jean-Luc – Au-delà des embauches, quels sont, selon vous, les véritables enjeux liés à la formation aujourd’hui dans votre secteur, pour vos collaborateurs ?
Sophie Mathé – Au-delà de la formation au poste de travail, ce sont l’accompagnement et le développement de l’employabilité qui sont essentiels. Les métiers évoluent rapidement, et se concentrer uniquement sur les compétences techniques immédiates ne suffit plus. Chez IMA, nous avons accéléré depuis 18 mois le déploiement de dispositifs innovants qui visent à professionnaliser, certes, mais aussi à anticiper les évolutions. L’objectif est clair : donner du sens au travail, ne plus entrer uniquement par l’outil, mais redonner toute sa place à la mission humaine d’écoute et de proposition de solution. Finalement, la technologie nous permet de recentrer notre approche sur le sens du métier.
Nous avons ainsi mis en place des formats courts et attractifs pour les formations opérationnelles : ceci permet de dégager du temps pour sensibiliser nos collaborateurs aux compétences de demain, aux métiers qui émergent, et à ceux qui pourraient disparaître. Cela passe par des dispositifs complémentaires comme les « journées de la mobilité », organisées depuis trois ans, pour explorer de nouveaux métiers ou identifier des besoins en reconversion.
Nous allons plus loin avec des journées d’acculturation digitale pour comprendre ce qui se passe au-delà des murs de l’entreprise. Ces dispositifs s’adressent à l’ensemble de nos effectifs, de la prise d’appels sur nos plateaux à la Direction Générale.
Jean-Luc – L’innovation est souvent présente au sein du groupe IMA, vous avez même une forte culture de l’innovation depuis de longues années. Mais aujourd’hui comment le Groupe IMA aborde-t-il l’accélération de l’apport de la technologie, en particulier, l’intelligence artificielle ? Avez-vous des exemples ?
Sophie Mathé – En 2024, le Groupe IMA a accéléré ses projets liés à l’intelligence artificielle pour renforcer l’efficacité opérationnelle, améliorer l’expérience bénéficiaire et accompagner les mobilités décarbonées. Par exemple, un VoiceBot « Made in IMA » permet désormais une meilleure orientation des appels pour optimiser les pics d’activité ainsi que pour répondre aux attentes des bénéficiaires « appétants » au digital. Côté juridique, l’IA interne « ELOÏSE » assiste déjà les juristes du Groupe. IMA Protect a lancé une offre de télésurveillance connectée, alliant sécurité et optimisation énergétique. En parallèle, des participations stratégiques dans des start-ups comme The Treep ou Revolte facilitent le recours opérationnel à des mobilités plus durables et moins carbonées (Train, véhicules électriques) dans le cadre des opérations d’assistance.
Jean-Luc – L’introduction de l’intelligence artificielle dans vos outils appelle-t-elle à un effort particulier de pédagogie et d’acculturation en interne ?
Sophie Mathé – Oui, et c’est absolument indispensable. L’intelligence artificielle n’est pas une solution magique. Elle est ce que nous en faisons, et elle doit servir nos collaborateurs et nos clients. C’est pourquoi nous accompagnons son déploiement par un important programme d’acculturation, en interne.
Prenons l’exemple des voicebots : ils peuvent aider à capter certaines informations en amont, mais ils ne remplaceront jamais le discernement humain, la capacité à contextualiser, à écouter. L’IA doit être utilisée de manière éthique et transparente. Nous la présentons comme un outil au service de l’humain, non comme un substitut.
C’est d’autant plus important que l’IA peut susciter des inquiétudes. Il faut rassurer : nos collaborateurs doivent comprendre à quoi elle sert, ce qu’elle change ou non dans leur métier, ce qu’elle leur apporte. Et ils doivent garder la main. Chez IMA, personne ne fait une confiance aveugle aux technologies : on teste, on vérifie, on garde l’esprit critique. L’IA ne doit pas être subie, mais maîtrisée et apporter de la valeur ajoutée.
Jean-Luc – Concernant l’apport de l’ IA, on entend souvent dire que les tâches dites de « premier niveau » vont être confiées aux machines. Est-ce une transformation que vous observez dans l’assistance ?
Sophie Mathé – Ce qui me dérange dans cette expression de « tâches de premier niveau », c’est qu’elle ne prend pas en compte le contexte. Une situation qui peut sembler simple, comme une panne de batterie de son véhicule devant chez soi, peut devenir critique si, par exemple, la personne a un entretien d’embauche dans les dix minutes qui suivent. La technologie ne capte pas ces nuances de situations.
Oui, nos métiers se transforment. Et oui, certains actes peuvent être automatisés. Mais cela ne veut pas dire qu’ils sont sans valeur. Au contraire, les tâches dites « simples » sont souvent chargées d’enjeux humains. En digitalisant certains flux, on libère du temps pour les cas où l’intervention humaine est indispensable.
Chaque situation d’assistance est unique, car chaque bénéficiaire est unique. La valeur ajoutée, ce n’est pas la technicité de la tâche, c’est la capacité à être là, au bon moment, avec la bonne écoute.