L’étude* « Assurances, mutuelles : expérience client et nouveaux services numériques », réalisée par Innovation Assurance / Next Content en partenariat avec Luminess, dresse un panorama précis des perceptions et arbitrages des Français face à leur assureur.
À travers plus de 1 000 répondants, elle met en lumière les transformations profondes de la relation client et les défis stratégiques auxquels le secteur de l’assurance est désormais confronté.
Risques climatiques, cyber, vols : une exposition ressentie en forte hausse
Premier constat marquant : la perception des risques progresse fortement chez les assurés.
Près de 75 % des Français connectés se sentent davantage exposés aux risques cyber qu’au début des années 2020, dont un tiers “beaucoup plus”. Les risques climatiques concernent désormais 54 % des assurés, avec des pics chez les propriétaires et dans certaines zones géographiques, notamment le Sud-Ouest, où plus de 7 assurés sur 10 déclarent une exposition accrue.
Pourtant, moins d’un quart des assurés indiquent avoir été contactés par leur assureur pour être informés ou conseillés sur ces risques. Un décalage révélateur entre niveau de risque perçu et accompagnement ressenti, qui interroge la capacité du secteur à jouer pleinement son rôle de prévention.
Prévention : une attente forte, mais conditionnée à la valeur perçue
Environ 60 % des assurés déclarent tenir compte, au moins occasionnellement, des messages de prévention envoyés par leur assureur ou leur mutuelle. Les attentes portent prioritairement sur :
- la santé,
- la prévention des dommages au logement,
- et les risques liés au numérique et à la cybercriminalité.
Mais l’étude montre que l’efficacité de ces dispositifs dépend fortement de leur contrepartie : 59 % des assurés indiquent qu’une baisse du coût de l’assurance les inciterait davantage à suivre les recommandations de prévention. Les plus jeunes se montrent également sensibles à des formats plus ludiques et à des solutions connectées, illustrant une relation client de plus en plus fondée sur l’échange de valeur.
Prix et fraude : compréhension, mais exigence de transparence
Autre enseignement clé : le sentiment d’une hausse généralisée des prix, particulièrement en assurance santé.
Près de 45 % des assurés estiment que le coût de leur mutuelle est en forte hausse, un taux qui dépasse 50 % pour les contrats individuels. Les causes identifiées sont majoritairement structurelles : dérèglement climatique, inflation des coûts de réparation, vieillissement de la population.
La fraude, si elle n’est pas perçue comme le facteur principal, reste un sujet sensible. Plus de la moitié des assurés se disent favorables à un renforcement des contrôles pour lutter contre les abus, à condition que cela permette de contenir les prix et ne dégrade pas l’expérience des assurés non-fraudeurs.
Parcours clients : le numérique progresse, le sinistre reste un moment de vérité
L’étude confirme la montée en puissance des services numériques :
- 78 % des assurés privilégient les services en ligne pour le suivi des remboursements santé,
- plus de 50 % ont déjà téléchargé une application d’assurance ou de mutuelle, un chiffre en hausse constante depuis cinq ans.
En revanche, la déclaration de sinistre demeure un moment à part. Si les usages digitaux progressent, le téléphone et le contact humain restent privilégiés, notamment chez les assurés les plus âgés. Un point clé à l’heure où la multiplication des sinistres climatiques intensifie la charge émotionnelle associée à ces parcours.
IA, services conversationnels, identité numérique : une adoption progressive
Les services conversationnels et l’IA générative suscitent un intérêt réel, mais encore prudent. Si une partie des assurés perçoit leur utilité pour simplifier les démarches, la confiance, la transparence et la protection des données restent des conditions indispensables à leur adoption, en particulier dans des moments sensibles comme la souscription ou le sinistre.
Une étude en résonance avec les transformations de la relation client
Les enseignements de cette étude font directement écho aux travaux portés par Vovoxx Média, notamment :
- le futur livre en juin prochain « Les transformers de la relation clients en assurance »,
- OSIRIS, le prochain Observatoire des émotions des clients lors de sinistres climatiques.
Car derrière les chiffres, une certitude s’impose : la relation client en assurance se joue désormais autant sur la performance technologique que sur la capacité à comprendre et accompagner les émotions des assurés.
*L’étude « Assurances, mutuelles : expérience client et nouveaux services numériques » repose sur une enquête en ligne conduite début décembre 2025 auprès d’un échantillon de 1 072 Français, âgés de 18 à 85 ans, représentatifs de la population connectée à Internet selon les critères d’âge, de sexe et de catégorie socioprofessionnelle.