La relation clients n’est plus un simple sujet opérationnel pour les acteurs de l’assurance. Elle est devenue un enjeu stratégique majeur, au croisement de la performance économique, de la confiance le et de la pérennité des modèles assurantiels.
Le prochain ouvrage « Les Transformers de la relation clients en assurance »* en offrira une démonstration saisissante : jamais la relation entre assureurs et assurés n’aura été autant interrogée, disséquée et projetée dans l’avenir.
À travers une approche croisant enquêtes BtoB, interviews de dirigeants et d’experts, analyses sectorielles et regards prospectifs, cet ouvrage ambitionnera de dresser une cartographie lucide des transformations à l’œuvre, mais aussi de poser les jalons des évolutions à venir.
Une relation clients historiquement singulière, appelée à se réinventer
L’ouvrage s’attachera d’abord à rappeler une singularité structurante : la relation clients en assurance repose historiquement sur un modèle très spécifique. Produit de contrainte, promesse différée, interactions rares mais décisives, la relation se concentre souvent autour de la souscription et du sinistre qui est un moment de vie parfois fortement chargés émotionnellement.
Longtemps, le silence entre la souscription et l’aléa a constitué une norme acceptée. Aujourd’hui ce modèle apparaît de plus en plus fragile. Les assurés comparent leurs expériences non plus uniquement à celles d’autres assureurs, mais à l’ensemble des standards relationnels du quotidien : fluidité, immédiateté, personnalisation, reconnaissance. Dans ce contexte, chaque interaction est un moment de vérité, capable de renforcer durablement la confiance… ou de l’altérer profondément.
Décrypter la relation clients : piliers, fragilités et nouvelles attentes
Un premier grand axe de l’ouvrage visera à décrypter la relation clients dans toute sa transversalité. Il mettra en lumière les piliers actuels de l’assurance tout en interrogeant leur portée réelle : constitueront-ils encore demain des leviers de différenciation, ou deviendront-ils de simples standards attendus ?
Les faiblesses du secteur seront également analysées sans détour : complexité des offres, banalisation des garanties, déficit de pédagogie, rigidité des parcours, culture parfois trop défensive dans la gestion des sinistres. Si les fragilités sont parfois identifiées, partagées… leur transformation reste un chantier prioritaire.
L’ouvrage explorera également l’évolution des comportements clients. Plus autonomes, plus exigeants, en quête de « zéro effort », les assurés accepteront-ils de partager davantage de données, à condition d’y trouver un bénéfice concret ? Attendront-ils un assureur capable d’être présent sans être intrusif, utile sans être sur-sollicitant, technologique sans être déshumanisé ?
Une relation clients au cœur des enjeux économiques, sociétaux et réglementaires
La relation clients ne sera plus abordée comme un simple centre de coûts, mais comme un levier stratégique de création de valeur. Dans un environnement marqué par la volatilité, la facilité de résiliation et la standardisation des offres, …. L’expérience vécue par le client est d’ores et déjà un facteur concurrentiel déterminant.
L’ouvrage accordera une place aux enjeux de RSE dans la relation clients. Face aux risques climatiques, cyber ou sociaux, la relation clients devra t’elle évoluer vers davantage de prévention systémique, de pédagogie et d’accompagnement ? L’assurance ne sera-t-elle plus seulement attendue sur sa capacité à indemniser, mais sur son rôle dans la résilience des individus, des entreprises et des territoires ?
La réglementation sera abordée avec une lecture nuancée. Si elle continuera probablement à complexifier les parcours, elle constituera un socle de confiance incontournable. L’enjeu ne sera pas de choisir entre conformité et expérience clients, mais de les articuler intelligemment, probablement dans une logique de compliance-by-design.
Mesurer autrement la relation : de la satisfaction à l’émotion
Un autre axe structurant portera sur l’évolution des dispositifs de mesure de la relation clients. Les indicateurs historiques conserveront leur utilité, mais apparaîtront-ils, peut-être de plus en plus insuffisants pour saisir la richesse de l’expérience vécue ?
L’ouvrage ouvrira la voie à des approches plus fines, intégrant l’analyse des interactions, des verbatims et surtout de la dimension émotionnelle de la relation clients. Dans un secteur où les contacts sont rares, l’émotion vécue par les clients deviendra-t-elle un facteur important de fidélisation, de recommandation et de confiance durable ?
Transformer les parcours, les organisations et les compétences
L’ouvrage proposera également une lecture opérationnelle des axes d’amélioration à chaque étape du parcours clients : avant la vente, souscription et onboarding, gestion des contrats, sinistres, réclamations, résiliations et même au-delà de la vie intrinsèque du contrat… . L’objectif sera clair : réduire les frictions, renforcer les moments de valeur et replacer l’humain là où il est le plus de valeur.
Ces transformations impliqueront des évolutions organisationnelles profondes. La séparation traditionnelle entre front, middle et back office, par exemple, sera questionnée au profit de modèles plus transverses et orientés résolution de bout en bout. Les débats autour de l’internalisation, de l’externalisation et de l’automatisation illustreront la recherche d’un équilibre entre maîtrise, flexibilité et qualité relationnelle.
Les compétences évolueront elles aussi. Empathie, pédagogie, intelligence émotionnelle, maîtrise des outils digitaux et de l’IA deviendront-ils des savoir-faire différenciants ? Le conseiller « traditionnel » sera-t-il appelé à disparaître, ou à se repositionner comme expert augmenté, pilier de la confiance dans un univers de plus en plus automatisé ?
Se projeter vers demain : quelles trajectoires possibles ?
Enfin, l’ouvrage se projettera vers demain. Quels seront les piliers fondamentaux de la relation clients demain ? Quel sera l’impact réel de l’IA agentique ? Le client deviendra-t-il encore plus « augmenté » en ayant le sentiment d’être « 100% autonome » ? L’humain deviendra-t-il un « service » premium ?
En croisant les visions des professionnels du secteur « Transformers de la relation clients en assurance » ne cherchera pas à livrer des réponses définitives. Il ambitionne plutôt de proposer une lecture collective, exigeante et prospective des mutations à venir.
Un ouvrage pensé non pas comme un constat figé, mais comme une invitation à penser, prioriser et incarner la relation clients de demain.
Les Transformers de la relation clients en assurance » 2026, sortie en Juin 2026. Une production Vovoxx Média – co-dirigée par Nelly Brossard et Jean-Luc Gambey