Depuis sa création au début du XXe siècle, le Groupe Prévoir s’est construit autour d’une conviction forte : aller à la rencontre des personnes les plus exposées aux aléas de la vie pour leur expliquer les risques et proposer des solutions de protection adaptées.
Plus d’un siècle plus tard, cet ADN se traduit toujours par un modèle singulier dans l’assurance de personnes : un réseau de conseillers « debout », qui rencontrent les clients à domicile ou sur leur lieu de travail. Dans cet entretien, Édouard Bidou, Directeur général de Prévoir-Vie, revient sur l’origine de ce modèle, sur ce qu’il change dans la relation ‘proximité et confiance’ et sur les chantiers à venir : recrutement, montée en compétences et digitalisation des parcours de gestion.
Jean‑Luc Gambey : à qui s’adresse ce modèle ? Comment avez‑vous voulu, par ce modèle, répondre aux préoccupations du marché de l’époque ?
Édouard Bidou : On dit souvent que PRÉVOIR est né d’un réseau, et c’est vrai. L’idée première était de proposer des protections à une époque où la Sécurité sociale n’existait pas. Certaines garanties nous paraissent aujourd’hui tellement évidentes qu’on en oublie qu’elles ont dû être inventées… et expliquées.
Au début, l’objectif était de rencontrer des populations très exposées, de comprendre leurs risques, et surtout d’apporter des solutions.
Le premier grand sujet a été le risque décès. La démarche fondatrice dans les années 1910-1920, c’est celle‑ci : on ne peut pas empêcher de mourir, mais on peut se protéger contre les conséquences, par exemple la perte de revenus du foyer.
Il s’agissait d’un modèle généralisé, ou localisé sur un endroit ?
Édouard Bidou : Le modèle est né de besoins très concrets, identifiés, au départ auprès de familles dont le chef du foyer descendait travailler dans la mine. À l’époque, les conditions de sécurité étaient parfois très insuffisantes : accidents, éboulis, coups de grisou… Le risque était omniprésent.
Aller à la rencontre de ces familles, leur expliquer les risques et les mécanismes de protection, c’est devenu notre ADN. Dès l’origine, nous avons accompagné des ouvriers, des mineurs, leurs familles : des populations exposées, disposant de peu de patrimoine et n’ayant pas toujours les repères pour anticiper et se prémunir. En réalité, notre mission existait bien avant le statut d’ « entreprise à mission » : accompagner les fragilités et les vulnérabilités là où elles sont, avec une démarche de proximité.
Cet ADN a évolué au fil du temps, mais un point reste clé : la visite sur le lieu de travail ou au domicile, au cœur même du foyer. C’est ce qui permet d’établir un diagnostic juste, d’avoir une vision globale des risques et des personnes concernées. Aujourd’hui encore, le réseau s’adresse à des populations pour lesquelles se projeter est difficile : des retraités, bien sûr, mais aussi des actifs pour qui un « pépin » peut tout bloquer.
Les travailleurs non‑salariés en sont un exemple très parlant. Ils apprécient cette approche qui consiste à venir à leur rencontre, parfois directement sur leur lieu d’activité, pour faire le point : une boulangerie, une entreprise de plomberie… Le jour où survient un accident de la vie et que la personne doit s’arrêter, c’est souvent l’outil de travail qui s’arrête avec elle. Notre rôle est alors d’être présents pour permettre de rebondir dans les meilleures conditions.
Êtes‑vous présents tout au long de la relation client, au moment de la souscription, de l’évolution du contrat, en cas de sinistre ?
Édouard Bidou : oui, nous sommes présents à chaque étape. La relation ne s’arrête évidemment pas à la signature du contrat. Tout ce qui relève du suivi client est organisé et pris en charge. Pour notre réseau, cela se traduit par plusieurs modes d’intervention : il y a la souscription, bien sûr, mais aussi l’accompagnement en cas de sinistre, au moment où la situation devient délicate pour le foyer. Le client peut s’adresser au service relation clients au siège, consulter son espace client ou revenir vers son conseiller. Et, lorsque c’est utile, un conseiller peut se déplacer pour aider à clarifier les solutions les plus adaptées.
Y-a‑t‑il du turn‑over dans votre réseau « debout » ?
Édouard Bidou : Comme toute organisation, nous ne sommes pas à l’abri. Il arrive donc qu’un client ne conserve pas « son » conseiller du début. Mais ce qui est essentiel, c’est que le suivi des dossiers, lui, est assuré : il n’y a pas de rupture. Un nouveau conseiller est capable de reprendre un dossier et d’apporter des réponses. Dans des moments sensibles comme un décès ou une incapacité, le fait d’avoir un interlocuteur qui peut aussi se déplacer, au‑delà d’un appel au siège, est loin d’être négligeable.
Combien de collaborateurs compte aujourd’hui le réseau « debout » ?
Édouard Bidou : Environ 600 c en France métropolitaine, nous n’avons pas d’activité en Outre‑mer. La répartition est historique : le réseau est très dense dans le Nord et l’Est, là où l’activité a débuté. Ensuite, on observe un gradient vers le sud, avec un Sud‑Ouest un peu moins couvert. Cela montre qu’il reste des territoires à développer. Notre modèle n’est pas unique, mais il est devenu rare dans notre secteur.
Le réseau « debout », est‑ce un avantage concurrentiel ?
Édouard Bidou : je dirais d’abord que c’est un avantage pour le client. Au fond, c’est lui qui peut dire si c’est un avantage concurrentiel. Ce qui est certain, c’est que nos enquêtes de satisfaction font ressortir très fortement l’importance accordée à la proximité, au côté humain.
Pour les risques que nous couvrons, cela a du sens. Nous parlons de projection à long terme, d’altération progressive de l’intégrité physique ou psychique, d’incapacité… Ce sont des sujets complexes, parfois difficiles à anticiper. Dans ce contexte, une approche uniquement digitale ne suffit pas toujours à susciter l’adhésion à une démarche de protection.
Votre modèle est donc particulièrement adapté à cette population ?
Édouard Bidou : oui, tout à fait. Qu’il s’agisse de travailleurs non salariés, d’actifs, ou de retraités, une approche incarnée par des professionnels formés et bienveillants est pertinente. Et, d’un point de vue plus « entreprise », il y a un second avantage : au domicile, quand l’approche de diagnostic est bien menée, les taux de transformation sont nettement supérieurs à ce qu’on observe en ligne. Cela s’inscrit dans un système très intégré, de la conception produit jusqu’à la gestion, qui permet de garantir nos engagements.
Le réseau intervient sur l’ensemble de l’offre Prévoir (prévoyance, santé, épargne). Comment réagissent les gens ?
Édouard Bidou : Le mieux est d’assister à un rendez‑vous. Dès lors que vous êtes reçu au domicile, une relation d’intimité et de confiance s’installe. On est accueilli dans un espace très personnel, souvent autour de la table de la salle à manger, et en assurance de personnes, cela compte : protéger, c’est parler de risques, donc de sujets intimes.
On a parfois l’impression qu’avec « trois clics » on résout beaucoup de choses. Mais ce qu’on ne résout jamais en trois clics, c’est l’appréhension du futur et de ses incertitudes. Pour placer de l’épargne, oui, le digital est efficace. Mais pour comprendre les risques humains : santé, incapacité, dépendance, conséquences d’un accident de la vie, … l’échange humain est déterminant.
Cette intimité et cette confiance permettent‑elles d’apporter des solutions plus personnalisées ?
Édouard Bidou : Oui, parce qu’il faut un bon diagnostic pour proposer une solution adaptée. L’échange permet une meilleure compréhension des besoins. La personnalisation existe mais elle s’inscrit dans le cadre de notre offre : options, niveaux de garanties par exemple. Notre enjeu est d’ajuster au plus près de la réalité du client.
Qui sont ces 600 collaborateurs du réseau ? Ce n’est pas évident d’aller chez les gens.
Édouard Bidou : C’est un métier exigeant. Il faut organiser ses rendez‑vous, aller au contact, accepter parfois un accueil négatif. Cela demande une vraie force morale, une capacité d’adaptation et une grande autonomie.
En agence, le client est accueilli dans une organisation plus structurée. Chez nous, le conseiller est seul sur le terrain, il organise sa tournée, il doit identifier le besoin dès la prise de rendez‑vous, puis « mériter » la confiance que représente l’accueil à domicile.
Ce qui doit l’animer, c’est la conviction que les risques lourds – prévoyance, santé – peuvent toucher chacun d’entre nous, à tout moment. Faire le point, vérifier qu’on est couvert, permettre de rebondir : c’est le cœur du métier.
En matière de formation, nous avons un dispositif initial mêlant théorie et terrain, des mises à jour régulières, un encadrement managérial, des outils de diagnostic très normés, et une « Université Prévoir » qui permet d’approfondir des compétences et expertises spécifiques.
Au‑delà des taux de transformation, avez‑vous d’autres indicateurs : fidélisation, prime moyenne, etc. ?
Édouard Bidou : Nous suivons évidemment la fidélisation, la cotisation moyenne, l’activité commercial, la productivité par conseiller, la prospection, le mix-produits…
Sur la fidélité, nous avons la conviction que la présence humaine renforce la durée de la relation. Et c’est d’ailleurs ce que nous ont dit nos clients dans notre dernier Baromètre : leur préoccupation principale est la qualité de la relation avec leurs conseillers. Lors de nos enquêtes à chaud, nous constatons que leur satisfaction est globalement élevée avec une note de 4,1/5. Enfin, nos avis google parlent d’eux-mêmes et mettent en valeur l’importance de la relation humaine.
La comparaison avec d’autres canaux de distribution reste toutefois délicate puisque le réseau demeure aujourd’hui notre canal principal.
Avez‑vous été tentés de supprimer le réseau « debout » au profit du digital ?
Édouard Bidou : Non. Nous recherchons avant tout la cohérence entre l’offre, la population que nous voulons couvrir, le mode de distribution et la gestion. Et, bien sûr, nous cherchons en permanence à améliorer le modèle.
Pour moi, le « coup d’après », c’est surtout de faire en sorte que le réseau intervienne au moment le plus pertinent : le diagnostic, et les offres de moyen/long terme, qui demandent une projection et une compréhension des risques. En parallèle, le digital peut alimenter le réseau en clients qualifiés, pour que le réseau soit dans les meilleures conditions pour faire ce qu’il sait très bien faire.
Si je fais un devis sur votre site, sur la santé par exemple, est‑ce que cela passe par le réseau « debout » ?
Édouard Bidou : oui. Aujourd’hui, il n’y a pas de souscription en ligne (à l’exception de l’emprunteur, qui peut être traité de bout en bout). Le numérique est présent dans la prise de contact et dans les outils du conseiller. Et nous travaillons à revoir l’ensemble des parcours : à horizon environ un an et demi, la souscription et la gestion seront encore plus digitalisées, avec un suivi 360 des demandes et des tâches, pour renforcer la fluidité entre siège, réseau, digital et humain.
Prévoir a 116 ans. Sur les trois prochaines années, quels défis et quelles ambitions, notamment pour le réseau ?
Édouard Bidou : Le premier enjeu est le développement du réseau, mais avec exigence. Cela implique de renforcer le recrutement, d’améliorer l’intégration, d’investir sur les profils les plus en adéquation avec le modèle, de structurer la montée en compétences et d’améliorer la fidélisation.
Ensuite, il y a un enjeu territorial : certaines zones adjacentes à nos bastions historiques présentent un fort potentiel de développement. Et, demain, si l’on amplifie l’apport de clientèle qualifiée via le digital, cela pourra aussi accélérer notre présence dans des territoires moins couverts.
Enfin, l’ambition globale est de renforcer la complémentarité entre le siège, le digital et le réseau, pour offrir une chaîne plus fluide et renforcer encore notre promesse.
Je trouve que ce réseau « debout » a du sens, compte tenu du contexte dans lequel nous vivons et des populations ciblées.
Édouard Bidou : Je le crois aussi. Les sujets que nous vivons aujourd’hui ne se résolvent pas « en deux clics ». Cette proximité relationnelle, contextualisée, présentielle, avec l’intimité et la confiance nécessaires, me paraît totalement adaptée à cette typologie de clients.
Et même pour la santé : ce qu’on appelle parfois « petits risques » est en réalité un continuum. Les gros pépins viennent souvent de petites choses du quotidien qui se dégradent si elles ne sont pas prises en charge. Comprendre une complémentaire santé, bien la choisir, savoir l’utiliser, c’est aussi une manière de se protéger contre des risques plus lourds qui pourraient apparaître plus tard.
Crédit photo : F.MARECHAL