L’étude réalisée récemment par Tersea avec Ipsos BVA met en évidence une frustration croissante des Français envers les services client et une revendication très nette d’un service plus humain, efficace et fluide.
Une attente renforcée pour l’humain dans le service client
- 62 % des Français préfèrent un échange 100 % humain, sans intervention d’intelligence artificielle.
- Seuls 6 % accepteraient une prise en charge exclusivement par chatbot, même si ces outils sont tolérés pour des demandes simples et factuelles.
La technologie est bien perçue tant qu’elle sert la simplicité et la rapidité, mais elle ne remplace pas l’importance d’une interaction humaine en cas de complexité, d’émotion ou de problème réel.
Top 10 des « irritants » que les Français ne veulent plus en 2026
L’enquête identifie dix points précis de frustration, qui deviennent aujourd’hui de véritables motifs de rupture avec une marque ou un service :
- Réponses automatiques hors sujet (58 %)
- Attente longue au téléphone (54 %)
- Impossibilité de parler à un humain (53 %)
- Démarches trop complexes (51 %)
- Transferts successifs entre services (36 %)
- Prise en charge automatisée dans les situations sensibles (71 % refusent)
- Écoute affaiblie par l’automatisation
- Manque d’empathie dans les moments de tension (67 %)
- Canaux de contact imposés
- Expériences si mauvaises qu’elles conduisent à changer de marque (40 %)
Un service client décevant n’est plus seulement gênant : il pousse les clients à quitter définitivement une marque.
Ce que cela signifie pour le secteur de l’assurance
Ces enseignements ont des implications directes pour les assureurs :
1. Humaniser chaque point de contact
Les assureurs doivent garantir qu’un conseiller humain soit accessible rapidement, surtout lors de situations sensibles — sinistres, réclamations, incidents couverts par assurance — où l’émotion et la complexité sont élevées. L’automatisation ne doit jamais être imposée là où l’humain est attendu. RelationclientMag.fr
2. Repenser les parcours clients
Il est essentiel de simplifier les parcours, réduire les transferts internes inutiles et éviter l’effet « labyrinthe » qui décourage les assurés. La qualité perçue du service client devient un facteur de fidélisation autant qu’un levier compétitif. RelationclientMag.fr
3. Utiliser l’IA de manière stratégique
L’intelligence artificielle doit être un complément, pas un substitut. Elle peut améliorer la réactivité pour des réponses factuelles ou des processus simples (ex. statut d’un dossier), mais elle ne remplace pas l’écoute empathique d’un conseiller qualifié, surtout dans des interactions sensibles ou émotionnelles. RelationclientMag.fr
4. Sécuriser la relation client
Un service client performant contribue à renforcer la confiance des assurés, un élément crucial dans un secteur où la transparence, la disponibilité et la réactivité sont des attentes fondamentales. Selon l’enquête, une mauvaise expérience peut suffire à provoquer une rupture définitive avec une marque;
Service client : un tournant stratégique pour l’assurance
À l’horizon 2026, le message adressé par les Français aux marques est clair : le service client ne doit plus être subi, mais choisi. L’enquête menée par Tersea avec Ipsos BVA, relayée par Relation Client Mag, met en lumière une attente forte de simplicité, d’efficacité et surtout d’humanité dans la relation client. Les assurés refusent désormais les parcours complexes, les réponses automatisées hors contexte et l’impossibilité de joindre un interlocuteur compétent lorsque la situation l’exige.
Pour le secteur de l’assurance, ces enseignements sont particulièrement structurants. Parce qu’elle intervient souvent dans des moments de vulnérabilité — sinistre, accident, problème de santé —, l’assurance ne peut se permettre une relation client déshumanisée. L’automatisation et l’intelligence artificielle ont toute leur place pour fluidifier les démarches simples et améliorer la réactivité, mais elles ne sauraient remplacer l’écoute, l’empathie et la capacité de discernement d’un conseiller humain.
Cette étude rappelle ainsi que la qualité de la relation client est devenue un levier central de confiance, de fidélisation et de différenciation. À l’heure où 40 % des consommateurs déclarent être prêts à changer de marque après une mauvaise expérience, les assureurs qui sauront conjuguer performance technologique et excellence relationnelle disposeront d’un avantage compétitif décisif. Plus qu’une évolution des outils, c’est bien une refonte des parcours et de la culture client qui s’impose pour répondre aux attentes des assurés de demain.
Source : Baromètre Tersea – Ipsos BVA, « Service client : en 2026, les Français dressent la liste de ce qu’ils ne veulent plus », Relation Client Mag.
Après le grand succès de la 1ère édition 2025 des « Transformers de la relation clients » en Assurance, réalisée en Juin 2025, le 2ème opus est en cours de préparation, pour une diffusion en Juin 2026.