Teletech déploie une solution d’intelligence artificielle pour superviser en continu les échanges clients. Avec le lancement d’Acolyte, Teletech propose une nouvelle approche du quality monitoring fondée sur l’IA.
Dans les centres de contact, la supervision de la qualité repose encore largement sur la réécoute manuelle des conversations. Or, faute de temps et de ressources, moins de 5 % des échanges sont analysés de cette manière. Cette couverture partielle limite la capacité des organisations à détecter les signaux faibles, à mesurer objectivement le respect des règles de conformité et à accompagner efficacement les équipes dans la durée.
Pour les professionnels de l’assurance, ces limites sont particulièrement sensibles. Les exigences réglementaires, la complexité des produits et l’importance de la relation clients imposent un niveau élevé de qualité et de traçabilité des interactions. Dans ce contexte, le recours à la technologie apparaît comme un levier d’innovation organisationnelle et de sécurisation des processus.
Une supervision continue grâce à l’intelligence artificielle
Développée par Teletech, la solution Acolyte repose sur l’analyse automatisée de l’ensemble des conversations, qu’elles soient vocales ou écrites. Alimentée par l’intelligence artificielle, elle permet une supervision continue et en temps réel des échanges, sans se limiter à un échantillonnage restreint.
Acolyte identifie automatiquement les écarts de conformité, détecte les irritants dans les parcours clients et repère les intentions de résiliation. Les managers disposent ainsi de données actionnables pour ajuster immédiatement leurs pratiques, renforcer l’accompagnement des collaborateurs et améliorer la qualité globale du service. Cette approche transforme le quality monitoring en un outil de pilotage opérationnel, au croisement de la data, de l’assurance et de la relation clients.
Des impacts mesurables sur la performance et l’expérience
Les premiers retours d’expérience font état de gains significatifs. Les responsables d’équipe améliorent leur efficacité grâce à un suivi plus précis et objectivé des interactions. Le respect des normes de conformité et des scripts attendus progresse, tandis que les collaborateurs bénéficient de retours personnalisés, favorisant une logique de progrès continu.
Selon Loïc Liegent, directeur France de Teletech, « Acolyte n’est pas seulement un outil d’analyse, c’est un levier de pilotage en temps réel qui redonne du pouvoir d’action aux managers tout en valorisant les collaborateurs ». Pour le secteur de l’assurance, cette capacité à concilier performance opérationnelle, qualité de service et engagement des équipes constitue un enjeu stratégique.
Une approche éthique et conforme aux exigences réglementaires
Conçue dans le respect du Règlement général sur la protection des données (RGPD), Acolyte se positionne comme une intelligence artificielle transparente et responsable. L’outil ne vise pas à surveiller les agents, mais à les accompagner dans une démarche d’amélioration continue, en renforçant la confiance des collaborateurs comme celle des clients.
Teletech annonce par ailleurs le développement de nouvelles briques technologiques, notamment autour de la reconnaissance optique de caractères, afin d’accélérer le traitement des demandes et de réduire les délais de remboursement. Ces évolutions illustrent la montée en puissance de l’IA comme moteur d’innovation dans l’organisation des services et des produits d’assurance.