Un dialogue qui évoque la capacité du secteur à continuer de protéger et accompagner durablement, dans un contexte de pressions multiples : digitalisation accélérée, évolution des usages, montée des risques climatiques, nouvelles attentes sociétales, émergence de l’IA, exigences réglementaires et concurrence accrue.
C’est autour de ce sujet de la relation clients en assurance qu’un échange sur le plateau d’AssuranceTV, réunit Jean-Luc Gambey, Directeur des publications de Vovoxx Média, et Nelly Brossard, autour deux nouveaux dispositifs pour la relation clients dans l’assurance.
Quand la relation clients devient un levier stratégique majeur
Longtemps perçue comme un enjeu opérationnel, la relation clients s’impose désormais comme un facteur clé de performance économique, de différenciation concurrentielle et de confiance. Un constat s’impose « Ce que l’assuré retient, ce n’est pas le contrat. C’est la manière dont il a été traité quand tout allait mal. »
Face à l’augmentation de la fréquence et de l’intensité des sinistres climatiques, les émotions vécues par les assurés – peur, colère, tristesse, incompréhension – restent encore largement peu mesurées, peu analysées, peu intégrées dans les outils classiques de pilotage de la relation clients.
OSIRIS : regarder enfin ce que l’on ne regardait pas
C’est précisément ce vide que vient combler OSIRIS, présenté dans cet échange comme le premier Observatoire et système de scores des impacts émotionnels liés aux risques et sinistres climatiques.
L’ambition ? Proposer une lecture émotionnelle complémentaire des sinistres, capable de :
- évaluer et suivre l’impact émotionnel réel des événements climatiques sur les assurés,
- analyser les émotions perçues via une approche multidimensionnelle,
- mesurer leurs répercussions sur la relation clients, l’expérience vécue et la confiance,
- identifier des leviers d’adaptation à la fois opérationnels et humains.
Une approche qui s’adresse directement aux dirigeants, responsables indemnisation, responsables relation clients, mais aussi aux prestataires et acteurs de la transformation du secteur.
Il faut accepter de regarder ce qui a longtemps été invisible, l’émotion, pour repenser en profondeur la relation entre assureurs et assurés.
Transformer ne suffit plus : il faut agir différemment
L’échange ne s’arrête pas au constat. Une deuxième initiative est évoquée : “Les Transformers de la relation clients en assurance”, un dispositif (ouvrage et vidéos) attendu pour Juin 2026. Au programme :
- une nouvelle édition fondée sur des témoignages de dirigeants et décideurs,
- deux enquêtes croisées (assureurs et émotions clients),
- des focus concrets sur l’IA, la confiance, les outils, la réglementation,
- des leviers activables inspirés aussi d’autres secteurs,
- et des sujets émergents comme la réparation, le recyclage et leur impact sur la relation clients.
Pas de concepts hors-sol. Mais des axes d’amélioration opérationnels, directement exploitables.
Pour cette 2ème édition, nous remercions les contributeurs (validé à ce jour) : Nathalie Ciornei – Directrice de la Relation Sociétaire – Groupe MATMUT, Marie Eve Saint Cierge Lovy – Directrice de l’Expérience Clients -APICIL, Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali, Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct assurance, Dominique Russo – Directeur Expérience Client /Sociétaire – MACIF, Frédéric Hosotte Seillier – Directeur Marketing Communication & RSE – Swiss Life , Julie Berbesson – Directrice Expérience et Excellence Client – BPCE Assurances IARD, Philippe Saby – Directeur Général Solly Azar, Bérangère Faré – Directrice de la Relation Adhérent et de l’Expérience Client – La France mutualiste, Florent Villain – Directeur Général Adjoint – Direction Relation sociétaire, MAIF, Rémi Gauttier – Président Réussir (Union Professionnelle des Agents Généraux d’Axa France), Christian Acknin – Directeur général Santéclair, Benjamin Pourquié– Directeur Général Groupama PJ, Eric Dadian – AFRC et Caroline Adam Déléguée Générale SP2C.
Un message clé : changer de regard pour transformer durablement
« On ne transforme pas la relation clients avec juste un outil. On la transforme avec des regards nouveaux. ». En synthèse, cet échange pose une conviction forte : comprendre ne suffit plus.
Pour toutes informations : Nelly Brossard / Jean-Luc Gambey
Proposés par Vovoxx Média – Nelly Brossard et Jean-Luc Gambey