Une enquête Minalea menée récemment auprès de 1 008 assurés montre que si les outils numériques sont devenus incontournables, les Français continuent d’exiger un contact humain, notamment pour les démarches complexes comme les sinistres ou la résiliation.
Selon l’étude de Minalea, près de 70 % des assurés consultent leur espace client en ligne, tandis que 29 % seulement utilisent l’application mobile. Ces services sont principalement mobilisés pour des opérations simples : consultation de contrats, téléchargement d’attestations ou suivi de remboursements. En revanche, les démarches plus engageantes, telles que la déclaration d’un sinistre ou la résiliation, restent minoritaires sur le canal digital.
Le conseiller reste incontournable en cas de difficulté
Lorsque la situation se complique, les assurés privilégient le contact direct. Ainsi, 66 % déclarent préférer le téléphone pour signaler un sinistre et 52 % pour modifier ou résilier un contrat. Même après une première démarche en ligne, 85 % des répondants souhaitent être rappelés par un conseiller afin de finaliser leur action. Le recours aux canaux alternatifs comme le chat (10 %) ou la visioconférence (8 %) demeure marginal.
Le besoin de conseil pour sécuriser la relation
Si 60 % des assurés se disent prêts à souscrire en ligne, seuls 29 % envisagent de le faire en totale autonomie. Cette prudence s’explique par la crainte d’erreurs de déclaration, de problèmes techniques ou du choix d’une couverture inadaptée. Le rôle du conseiller apparaît ainsi comme un garde-fou indispensable pour maintenir la confiance et garantir la pertinence des décisions.
Des différences selon les produits d’assurance
L’appétence pour la souscription digitale varie fortement en fonction des contrats. Près de la moitié des Français seraient prêts à souscrire en ligne une assurance IARD (incendie, accidents et risques divers), à condition de conserver un accès au conseiller. En revanche, seuls 25 % considèrent la prévoyance comme un produit pouvant être souscrit de manière autonome, soulignant la sensibilité particulière de ce type de couverture.
Vers un modèle hybride de relation clients
Les résultats confirment l’émergence d’une relation hybride, où le digital apporte fluidité et rapidité sans remplacer l’expertise humaine. Pour les acteurs de l’assurance, l’enjeu est désormais de structurer des parcours intégrant à la fois innovation numérique et accompagnement personnalisé, afin de répondre aux nouvelles attentes des assurés et de renforcer la proximité relationnelle.