Conçu comme un miroir brut et sans filtre, « Les Transformers de la relation clients » donnent la parole à celles et ceux qui, dans les coulisses des entreprises, façonnent chaque jour une nouvelle manière d’être en lien avec les assurés.
Retrouvez avec Nelly Brossard, l’interview de Amélie Anastassiades, Directrice Excellence Client chez AESIO mutuelle, que nous remercions chaleureusement de sa contribution.
« J’ai débuté dans la relation clients en rejoignant le cabinet Vertone il y a quelques années. Ensuite, j’ai eu l’opportunité de travailler pour Voyages-sncf com et Direct Assurance. Et puis depuis trois ans, au sein d’AESIO mutuelle, où j’ai en charge la direction de l’excellence clients. La Direction de l’Excellence Client, regroupe le service Relation Client à Distance qui opère sur l’après-vente, et les équipes qui ont en charge la connaissance clients (voix & data), les équipes qui transforment nos parcours clients avec une forte accélération sur l’expérience digitale et enfin nos équipes qui contribuent à la transformation de notre métier de la relation clients à travers des projets opérationnels structurants.
AESIO mutuelle, avec 3 000 collaborateurs et 2 milliards de CA, est la troisième mutuelle santé en France. Notre cœur de métier est la santé/prévoyance mais nous sommes également présents sur l’épargne, retraite et le IARD. Nous assurons 2,3 millions d’adhérents et 41 000 entreprises clientes. La particularité d’AESIO mutuelle c’est son écosystème Client riche et complémentaire. Notre relation clients s’incarne grâce à nos forces commerciales présentes dans nos 240 agences implantées sur l’ensemble du territoire français, nos commerciaux « debouts » et nos vendeurs à distance (700 collaborateurs commerciaux au total en distribution directe), nos 450 gestionnaires qui agissent souvent en coulisse mais qui sont des parties prenantes clés de notre promesse clients et enfin nos 250 conseillers relation clients à distance. » nous déclarait Amélie Anastassiades dès le début de cet entretien, dans le cadre de l’ouvrage « Les Transformers de la relation clients.
*L’ouvrage de 102 pages s’appuie sur :
- Des entretiens vidéos et écrits, une analyse émotionnelle inédite à partir de plus de 300 000 verbatims clients, et une enquête sectorielle BtoB.
Une initiative collective initiée et portée par Vovoxx Média et Nelly Brossard
Les contributeurs de l’ouvrage sont : Sébastien Acédo – Directeur général – Roam, Caroline Adam – Déléguée Générale – SP2C, Amélie Anastassiades – Directrice de l’Excellence Clients – AESIO mutuelle , Pascal Chapelon – Président – agéa, Nathalie Ciornei – Directrice de la relation sociétaire – MATMUT, Eric Dadian – Président – AFRC, Julie Devoret – Regional Sales Director pour les services financiers – Salesforce, François Féquant – Directeur Marketing Communication et Innovation – MMA (Groupe Covéa), Valérie Isaac – Directrice Commerciale sur le marché assurance – Majorel, Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct Assurance, Christophe Hautbourg – Directeur Général – Planète CSCA, Sébastien Limousin – Directeur général délégué du groupe en charge de la distribution & du digital – Groupe APRIL, Gilles Moyse – Président et cofondateur – reciTAL, Victoria Naïbo – Head of Customer Advocacy – BNP Paribas Cardif France, Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali France, Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de l’Expérience Clients – Apicil.