Conçu comme un miroir brut et sans filtre, « Les Transformers de la relation clients » donnent la parole à celles et ceux qui, dans les coulisses des entreprises, façonnent chaque jour une nouvelle manière d’être en lien avec les assurés.
Retrouvez avec Nelly Brossard, l’interview de Nathalie Ciornei, Directrice de la relation sociétaires de MATMUT, que nous remercions chaleureusement de sa contribution.
« Matmut c’est 4,6 millions de sociétaires, avec un peu plus de 8,4 millions de contrats et un multicanal complet : le canal WEB, un réseau de 480 agences salariées, des plateformes commerciales, des réseaux spécialisés, des plateformes de gestion sinistres. Nous avons un indicateur de satisfaction (NPS) de 29.
Je suis Directrice de la relation sociétaire du groupe Matmut. Je suis avant tout un assureur avec une forte orientation clients. Par expérience et par appétence. Et je considère que la relation clients est un enjeu de compétitivité extrêmement fort. Dans un contexte où la digitalisation est croissante, où l’IA porte de fortes perspectives d’automatisation. La technologie est majeure en termes de compétitivité. Et la relation clients associée à la technologie est également un enjeu clé.
A la Matmut l’ensemble des équipes au contact du client est regroupé dans la même direction ce qui permet d’assurer la fluidité de la relation et la cohérence d’organisation des équipes et des flux. Cette direction regroupe les réseaux commerciaux et l’indemnisation.» nous déclarait Nathalie Ciornei dès le début de cet entretien, dans le cadre de l’ouvrage « Les Transformers de la relation clients.
*L’ouvrage de 102 pages s’appuie sur :
- Des entretiens vidéos et écrits, une analyse émotionnelle inédite à partir de plus de 300 000 verbatims clients, et une enquête sectorielle BtoB.
Une initiative collective initiée et portée par Vovoxx Média et Nelly Brossard
Les contributeurs de l’ouvrage sont : Sébastien Acédo – Directeur général – Roam, Caroline Adam – Déléguée Générale – SP2C, Amélie Anastassiades – Directrice de l’Excellence Clients – AESIO mutuelle , Pascal Chapelon – Président – agéa, Nathalie Ciornei – Directrice de la relation sociétaire – MATMUT, Eric Dadian – Président – AFRC, Julie Devoret – Regional Sales Director pour les services financiers – Salesforce, François Féquant – Directeur Marketing Communication et Innovation – MMA (Groupe Covéa), Valérie Isaac – Directrice Commerciale sur le marché assurance – Majorel, Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct Assurance, Christophe Hautbourg – Directeur Général – Planète CSCA, Sébastien Limousin – Directeur général délégué du groupe en charge de la distribution & du digital – Groupe APRIL, Gilles Moyse – Président et cofondateur – reciTAL, Victoria Naïbo – Head of Customer Advocacy – BNP Paribas Cardif France, Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali France, Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de l’Expérience Clients – Apicil.