Comment l’intelligence émotionnelle transforme les pratiques managériales dans l’assurance ?
Dans un contexte de transformation accélérée des entreprises, le rôle de l’intelligence émotionnelle n’a jamais été aussi central. Le think tank La Fabrique Spinoza, dans son rapport publié en mars 2025, explore les bénéfices d’une approche dite « relationnelle et émotionnelle » au sein des organisations, notamment dans les secteurs à forte densité humaine comme l’assurance. En valorisant les émotions comme leviers de compréhension, d’engagement et de décision, cette nouvelle posture managériale cherche à concilier performance économique et bien-être humain. Elle résonne avec les aspirations actuelles des collaborateurs et s’intègre pleinement dans les politiques RSE (Responsabilité Sociétale des Entreprises), devenues incontournables pour les assureurs.
De la logique transactionnelle à une logique relationnelle
Pendant longtemps, la culture organisationnelle s’est fondée sur des logiques mécanistes, centrées sur la productivité et la hiérarchie verticale. Le rapport de La Fabrique Spinoza pointe les limites de ces modèles face à l’émergence de nouvelles attentes sociétales. L’entreprise de demain, notamment dans le secteur de l’assurance, devra composer avec la complexité émotionnelle de ses salariés, de ses clients et de ses partenaires. Il ne s’agit plus uniquement de mesurer des résultats, mais de comprendre ce qui les rend possibles : qualité des relations interpersonnelles, reconnaissance, confiance et sentiment d’utilité.
Cette bascule vers une entreprise « émotionnelle » implique notamment de revoir les modes de management, de communication interne, et les indicateurs de performance. Elle rejoint des préoccupations croissantes autour des risques psychosociaux, de la quête de sens au travail et de l’adhésion aux valeurs de l’entreprise.
Une approche pluridisciplinaire ancrée dans la réalité
Le rapport, issu de consultations auprès de chercheurs en neurosciences, en sociologie du travail, mais aussi de dirigeants et praticiens RH, définit quatre piliers fondamentaux à cette transformation. Il s’agit de réhumaniser les interactions, de cultiver l’intelligence émotionnelle des managers, d’encourager l’écoute active, et de valoriser les pratiques qui favorisent l’empathie et l’inclusion. Pour les assureurs, ces axes se traduisent concrètement dans la gestion des sinistres, la relation client, la formation managériale ou encore les parcours d’intégration.
Cette approche se retrouve également dans les actions menées par certains acteurs du secteur comme dans l’article consacré à la reconnaissance des proches aidants par l’OCIRP, ou encore dans l’initiative de la Macif visant à mieux accompagner les familles en situation de séparation.
Vers une nouvelle gouvernance de l’humain
L’entreprise émotionnelle ne se contente pas d’être bienveillante ; elle doit aussi être exigeante et structurée. Il ne s’agit pas d’institutionnaliser les affects, mais de leur donner une juste place dans les processus décisionnels et relationnels. Cette gouvernance de l’humain repose sur un équilibre entre performance, innovation et attention portée aux individus. Elle ouvre des perspectives nouvelles pour les entreprises d’assurance, tant sur le plan interne qu’en matière de relation client, à l’heure où la personnalisation et la proximité deviennent des facteurs de différenciation concurrentielle.
À travers cette réflexion, le think tank Spinoza invite les entreprises à réconcilier raison et émotion dans leurs stratégies d’innovation, et à considérer le capital émotionnel comme une ressource aussi précieuse que la data ou le capital financier.