Pendant des années, les marques, et celles de l’assurance, ont bombardé leurs clients de questions, de formulaires et enquêtes pour connaître leur niveau de satisfaction.
Mais à l’ère de la sur-sollicitation numérique, cette stratégie s’essouffle et montre ses limites. Les clients sont lassés de répondre à des questionnaires ou à des mails « Donnez-nous votre avis » et clique plus vite sur « Fermer » que sur « Accepter les cookies ». De plus les dispositifs traditionnels de recueil d’avis clients ne coûtent pas seulement en temps… ils pèsent très lourd dans les budgets. Et surtout, la technologie offre désormais des alternatives bien plus fines et spontanées pour comprendre ce qu’ils ressentent.
Des chiffres qui confirment la tendance
Beaucoup de spécialistes estiment déjà que la mesure de la satisfaction se fera majoritairement par analyse comportementale et émotionnelle « indirecte », et non par avis direct. D’ailleurs l’étude réalisée par Custplace en 2025 est très claire : si 92 % des Français consultent des avis avant un achat, 78 % estiment recevoir trop de sollicitations pour laisser un avis et 84 % jugent que le secteur de l’assurance est trop insistant. 82 % des personnes de plus de 51 ans sont particulièrement agacées par la répétition des demandes.
Des clients saturés de demandes
Aujourd’hui, les clients estiment recevoir « trop de sollicitations » de la part des marques. Comme le résume ce verbatim issu de l’étude évoquée précédemment « On me demande mon avis à chaque achat, ça devient envahissant. ». Les conséquences sont claires : baisse des taux de réponse, réponses bâclées, voire perte d’image pour les marques trop insistantes.
La data émotionnelle : un nouveau terrain de jeu
Grâce à l’IA, à l’analyse vocale et à d’autres outils, il est déjà possible d’évaluer la satisfaction et les émotions d’un client sans passer par de multiples sollicitations. Les interactions sur les réseaux sociaux, les échanges avec les centres de contact, les comportements de navigation, les mails ou messages divers ou même l’intonation de la voix lors d’un appel peuvent révéler la satisfaction et l’état émotionnel d’un client
Un exemple frappant : certaines plateformes de service clients utilisent déjà la reconnaissance vocale pour détecter la frustration ou la satisfaction d’un appelant, avec une précision annoncée de plus de 80 %.
Un futur où le client n’a plus besoin de s’exprimer
Ce basculement ne signifie pas que la voix du client disparaîtra, elle sera simplement captée autrement. La voix du client ne disparaîtra pas, mais elle passera par d’autres canaux, plus subtils et moins intrusifs. L’enjeu pour les assureurs ne sera plus de collecter la donnée, mais de l’interpréter pour agir vite et bien.