Sollicités de toutes parts, les Français se montrent de plus en plus réticents à partager leur expérience d’achat, y compris dans le secteur de l’assurance, qu’ils jugent trop insistant.
Alors que les avis clients sont devenus un outil incontournable pour guider les décisions d’achat, la dernière enquête menée par Custplace révèle une saturation croissante du public. Si 92 % des Français déclarent consulter des avis avant un achat, 78 % d’entre eux estiment aujourd’hui recevoir trop de sollicitations pour en laisser un eux-mêmes. Et c’est le secteur de l’assurance qui arrive en tête des plaintes, avec 84 % des répondants le jugeant trop insistant.
La défiance s’installe face à la répétition des demandes
Lassés par la fréquence des sollicitations, les assurés expriment un ras-le-bol généralisé. En particulier, les personnes de plus de 51 ans (82 %) se disent particulièrement agacées, ce qui pose question pour un secteur centré sur la confiance et la fidélisation. L’étude met en lumière un paradoxe : bien que la majorité consulte les avis, seule une minorité se sent motivée pour les rédiger, en particulier dans les secteurs jugés intrusifs comme la banque, l’assurance ou les produits culturels.
Dans le domaine assurantiel, cette sur-sollicitation peut nuire à l’image de marque et réduire l’impact des stratégies relationnelles, en contradiction avec les principes d’expérience client, d’innovation et de proximité que les acteurs du marché tentent pourtant de valoriser.
Soutien émotionnel ou insatisfaction : les moteurs d’engagement
L’étude menée auprès de 1 224 personnes par Custplace souligne néanmoins que les Français ne sont pas hostiles à l’idée de s’exprimer. Deux facteurs déclenchent particulièrement la rédaction d’un avis : le soutien à une entreprise ou un conseiller (65 %) et l’envie de faire entendre une insatisfaction forte (64 %). Ce second levier est révélateur des tensions qui peuvent exister dans la relation client, notamment dans les situations de gestion des sinistres ou de litiges contractuels.
Autre enseignement marquant pour les professionnels du secteur : 56 % des consommateurs sont plus enclins à donner leur avis lorsqu’il leur est demandé en face à face, lors de la souscription ou de l’accompagnement. Une piste à creuser pour les assureurs qui souhaitent développer des pratiques plus humaines et moins automatisées dans leurs démarches de collecte.
Vers une approche plus ciblée et qualitative des retours clients
Face à la saturation, les acteurs de l’assurance doivent ajuster leurs pratiques. L’étude recommande de solliciter moins, mais mieux. Un avis demandé avec parcimonie et dans le bon contexte a davantage de chances d’être perçu comme légitime. C’est notamment le cas des avis dits “longue durée”, collectés 12 à 18 mois après l’achat. Ce type de retour, déjà expérimenté dans le secteur de l’équipement avec Darty ou Tryba, pourrait inspirer les mutuelles et compagnies d’assurance dans une logique de suivi client renforcé.
Cette évolution vers des avis clients post-utilisation plus riches et plus nuancés, appuyés par des technologies d’intelligence artificielle pour en analyser la substance, constitue une opportunité stratégique. Elle permet d’identifier des signaux faibles dans la relation client, d’engager un dialogue constructif et d’ajuster les offres de manière plus fine.
Restaurer la confiance grâce à une stratégie avis plus responsable
Pour les assureurs, l’enjeu est désormais de reconstruire une stratégie de recueil d’avis centrée sur la qualité et la pertinence, plutôt que sur la quantité. Dans un marché où la fidélisation, la transparence et la personnalisation deviennent déterminantes, les feedbacks client doivent être intégrés dans une logique de parcours global, en cohérence avec les engagements de service et les attentes en matière de proximité.
