Les Labels Excellence des Dossiers de l’Épargne et de l’Assurance s’étendent désormais aux espaces clients Santé, Auto et MRH. Cette évolution consacre les assureurs capables de conjuguer parcours digitaux performants et maintien du lien humain.
Après une première ouverture en 2025 vers l’univers de la santé, Les Dossiers de l’Épargne et de l’Assurance étendent leurs Labels Excellence aux espaces clients Auto et MRH, sur web et mobile. Cette distinction vise à identifier les acteurs de l’assurance capables d’offrir des expériences digitales utiles, accessibles et lisibles, tout en garantissant l’intervention du conseiller lorsque la situation l’exige.
Dans un contexte de digitalisation accélérée des services, ces labels viennent répondre à une attente forte des assurés : disposer d’outils simples pour gérer leur contrat, sans être enfermés dans une relation exclusivement automatisée. Cette orientation s’inscrit dans les réflexions actuelles sur l’usage du digital dans la relation client, régulièrement traitées dans les dossiers « innovation » et « relation clients » du secteur.
Une méthodologie d’analyse fondée sur l’usage réel
La méthodologie développée par les Dossiers de l’Épargne et de l’Assurance repose sur des scénarios concrets et une analyse fine des parcours utilisateurs. Elle croise l’expérience utilisateur, la richesse fonctionnelle par univers, la clarté des réponses et la capacité des dispositifs digitaux à réintroduire l’humain au bon moment.
Chaque espace client se voit attribuer une note globale par univers et par canal, ce qui permet aux directions produits et digitales d’identifier précisément leurs axes d’amélioration. Cette approche est pensée comme un outil opérationnel pour accompagner la transformation numérique des assureurs, en lien avec les enjeux d’innovation et de performance des organisations.
Des usages centrés sur les démarches simples
L’analyse menée en 2025 met en lumière un constat structurant : les espaces clients sont prioritairement utilisés pour des démarches simples et répétitives. En santé, sur le web, seuls 20 % des assureurs permettent encore le partage de l’attestation de tiers payant par e-mail, alors qu’il s’agit d’un usage basique pour les assurés.
Ces résultats rappellent que l’efficacité d’un espace client ne se mesure pas uniquement à la sophistication des outils, mais à leur capacité à répondre aux besoins concrets du quotidien, qu’il s’agisse de gestion de sinistre, de suivi de contrat ou de consultation de garanties.
Le retour indispensable de l’humain dans les moments clés
Lorsque les situations deviennent plus complexes, le rôle du conseiller reste central. Les Labels Excellence intègrent désormais explicitement l’articulation entre digital et relais humain. En MRH sur le web, seuls 19 % des assureurs proposent une messagerie instantanée, pourtant essentielle pour rassurer l’assuré en amont d’un sinistre.
Cette donnée illustre le décalage persistant entre les attentes des assurés et les dispositifs actuellement disponibles. Elle souligne l’enjeu stratégique que représente l’hybridation des parcours, notamment dans les risques liés au patrimoine des particuliers.
Le self-care comme nouveau standard opérationnel
L’extension aux segments Auto et MRH valorise des fonctionnalités de self-care devenues incontournables, comme l’e-constat, le dépôt de pièces, le suivi d’étapes ou la réception de notifications. L’étude montre toutefois que certaines fonctionnalités structurantes restent marginales. Sur le segment Auto, la possibilité de modifier l’usage ou les caractéristiques du véhicule via un parcours qualifié n’est proposée que par 5 % des acteurs.
Dans les usages mobiles, les écarts demeurent marqués. En MRH sur mobile, la messagerie instantanée ne dépasse pas 14 % d’offre, révélant un besoin persistant de réassurance accessible partout et à tout moment.