Selon une étude Leocare, seuls 25 % des Français disent faire vraiment confiance à leur assureur. En cause, une relation jugée peu tangible, qui se fragilise surtout au moment du sinistre.
La confiance entre les Français et leur assureur apparaît limitée. D’après une étude Leocare menée fin février auprès de 1 000 personnes, un quart seulement des assurés disent accorder une véritable confiance à leur compagnie, tandis que les autres expriment une adhésion réservée ou une défiance plus nette. Dans des régions comme l’Occitanie ou la Normandie, cette confiance déclarée tombe même à 18 %.
Selon l’étude de Leocare, lorsque cette confiance existe, elle repose d’abord sur l’image de marque. Les personnes interrogées évoquent surtout un assureur perçu comme « sérieux » ou « reconnu », davantage que sur une expérience concrète. Seuls 25 % citent une indemnisation jugée rapide et juste, et 19 % la relation avec un conseiller. La prévention reste, elle, peu associée au rôle de l’assurance.
Le moment du sinistre concentre l’essentiel des tensions. Une personne sur deux pense que son assureur fera réellement le nécessaire en cas de sinistre majeur. À l’inverse, 34 % s’attendent à une application stricte et impersonnelle du contrat, et 12 % estiment que l’assureur cherchera surtout un motif pour ne pas indemniser. Parmi les personnes défiantes, certaines dénoncent un modèle fondé sur le non-remboursement, des contrats jugés opaques ou encore des parcours client décourageants. Cette méfiance est plus marquée chez les 18-34 ans.
Cette perception a des effets directs sur la fidélité. En cas de mauvaise expérience d’indemnisation, 37 % des assurés envisageraient de résilier leur contrat, devant le prix ou la perte du lien humain avec un conseiller. Pourtant, les répondants se décrivent majoritairement comme coopératifs, voire « irréprochables », ce qui alimente le sentiment d’un déséquilibre dans la relation client.
Au-delà du constat, l’étude plaide pour un changement de modèle : une assurance moins réactive, plus préventive, appuyée sur des contrats plus clairs. Leocare pousse ainsi un usage renforcé de l’intelligence artificielle, de la data et des objets connectés pour repérer plus tôt les risques : fuite dans un logement, humidité anormale, fraude, dangers sur la route ou alerte météo imminente. L’idée est simple : intervenir avant le sinistre, et non plus seulement après.
« L’assureur qui prévient un sinistre crée plus de confiance que celui qui se contente de le rembourser. Avec les aléas climatiques qui sont toujours plus fréquents et intenses, le rôle de l’assureur ne peut plus se limiter à l’indemnisation et doit s’exercer en amont dans la prévention. » résume Christophe Dandois, cofondateur de la start-up.