Au Mans et à Saint-Ouen, Mondial Assistance expérimente un robot conversationnel dans ses centres d’appels. Les syndicats redoutent des suppressions d’emplois, mais la direction d’Allianz Partners assure privilégier formation et dialogue social.
Dans les centres d’appels de Mondial Assistance au Mans et à Saint-Ouen, une intelligence artificielle est testée pour prendre en charge une partie des appels liés à l’assistance automobile. Désormais, un robot conversationnel peut décrocher auprès d’automobilistes sinistrés. Une innovation qui inquiète les syndicats, évoquant « un plan social caché » de 350 à 450 emplois sur les deux sites.
Interrogée sur France bleu Maine le 12 février dernier, Lydie Hippon-Darde, directrice France d’Allianz Partners, groupe d’assurance auquel appartient Mondial Assistance, réfute cette interprétation. « L’objectif du déploiement de l’IA n’est pas de supprimer des emplois au site du Mans » mais « d’adapter progressivement nos compétences aux évolutions du marché et des attentes clients », explique la dirigeante. Si elle reconnaît qu’une transformation peut avoir des effets, elle assure néanmoins que la priorité est « l’accompagnement, la formation et le dialogue social ».
Elle insiste par ailleurs sur la transparence du processus avec les représentants du personnel : « Les échanges ont lieu, les informations sont partagées de manière transparente et les décisions ne sont pas prises dans l’ombre. Il ne s’agit pas d’un plan caché, mais d’une évolution structurante, pour assurer la compétitivité et la pérennité de notre entreprise. » En parallèle, la direction dit travailler, dans le cadre du dialogue social, à un accord de gestion des emplois et des parcours professionnels, sans préciser à ce stade les évolutions possibles pour les chargés d’assistance.
Sur l’usage de l’IA, Allianz Partners explique viser une réponse plus rapide, disponible 24 heures sur 24. L’outil serait destiné aux demandes d’assistance simples, afin de laisser plus de place aux équipes pour les situations complexes « qui nécessitent de l’analyse, du discernement et de l’empathie ». La direction précise également que « le client peut avoir accès directement à un humain s’il le souhaite ».
La solution est encore en phase d’expérimentation et des pilotes en « hyper-vigilance » ont été lancés. Chaque appel est ainsi écouté et analysé par des équipes. Mais pour l’instant, ces tests portent sur de petits volumes : « on n’est pas encore dans un déploiement massif de l’intelligence artificielle. » résume Lydie Hippon-Darde.