Face à la montée des événements climatiques et à leurs conséquences humaines, les assureurs doivent désormais aller au-delà des indicateurs traditionnels pour comprendre ce que vivent réellement leurs clients.
Notre enquête flash* menée auprès de professionnels du secteur de l’assurance révèle une prise de conscience forte : la dimension émotionnelle devient un nouvel enjeu stratégique pour améliorer la relation clients et renforcer l’accompagnement des sinistrés. Les résultats montrent clairement quelques limites des outils actuels et soulignent la nécessité d’approches plus qualitatives et émotionnelles.
Les indicateurs traditionnels ne reflètent pas la réalité émotionnelle de la relation clients
À la question de savoir si les indicateurs actuels (NPS, CSAT, …) reflètent la qualité réelle de la relation clients en assurance, 37,24 % des répondants estiment que c’est pleinement le cas. Pour 31,26 %, la réponse est seulement partielle, tandis que près d’un quart considère que ces outils ne reflètent pas fidèlement l’expérience vécue par les assurés. Ce constat met en perspective une tendance : les assureurs s’appuient principalement sur des outils « classiques » (NPS, CSAT,…) qui mesurent la satisfaction déclarée mais peinent à capter le vécu émotionnel lors de situations sensibles, notamment les sinistres climatiques.
La gestion émotionnelle s’impose t-elle comme un enjeu prioritaire ?
La gestion émotionnelle de la relation clients est considérée comme un sujet important pour 84,5 % des répondants, dont 38,46 % le jugent très important. Lorsqu’il s’agit spécifiquement des événements climatiques, cet enjeu prend une dimension encore plus forte : 56,04 % des professionnels déclarent qu’il s’agit d’un enjeu « très important » et 38,46 % d’un enjeu « important ». Autrement dit, pour 94 % des répondants, la gestion émotionnelle ne peut plus être dissociée de la relation clients, notamment dans un contexte de multiplication des aléas climatiques et de sinistres à fort impact humain.
Ce que les assurés attendent réellement lors d’événements climatiques ?
L’enquête montre que, pour les professionnels interrogés, les assurés attendent bien plus qu’une indemnisation. Trois besoins prioritaires ressortent :
- La proactivité dans l’information, notamment via des alertes et des conseils pratiques.
- Un accompagnement humain renforcé, marqué par l’écoute, l’empathie et une disponibilité accrue.
- Une pédagogie claire concernant les étapes du parcours d’indemnisation et les délais.
Ces résultats confirment l’importance d’une relation clients fondée sur la transparence, la réassurance et une présence humaine significative lors des moments critiques.
Des besoins identifiés, mais des organisations pas encore ou peu équipées
Une majorité des personnes interrogées déclare ne pas disposer d’outil structuré permettant de mesurer l’impact émotionnel des sinistrés lors d’événements climatiques. Ce manque d’outillage renforce l’écart entre les attentes clients et les moyens réellement déployés par les assureurs. Pourtant, 76,5 % des répondants considèrent qu’il serait utile ou nécessaire de suivre l’impact émotionnel des sinistrés, et 63,5 % estiment pertinent de disposer d’un outil permettant de transformer ces données en actions opérationnelles concrètes. Ces résultats montrent une attente claire : les assureurs veulent mieux comprendre le vécu émotionnel des clients et souhaitent disposer d’outils adaptés pour ajuster leurs pratiques.
OSIRIS : un dispositif récent et encore méconnu mais parfaitement aligné avec les attentes du secteur
Seuls 25,17 % des répondants déclarent avoir entendu parler d’OSIRIS, l’Observatoire des impacts émotionnels liés aux risques et sinistres climatiques. Pourtant, les résultats de l’enquête montrent que cet observatoire répond exactement aux besoins exprimés par les professionnels. OSIRIS propose une lecture émotionnelle complémentaire à l’analyse déclarative classique, en intégrant des dimensions qualitatives essentielles pour anticiper les comportements, comprendre les signaux faibles et adapter la gestion des sinistres climatiques. Dans un contexte de transformation rapide, disposer d’un outil capable de mesurer ce que les clients ressentent réellement devient un avantage stratégique pour les assureurs.
Vers une relation clients enrichie par l’intelligence émotionnelle
L’enquête révèle un secteur conscient de la nécessité d’intégrer les émotions dans la relation clients, mais encore insuffisamment équipé pour le faire. Les événements climatiques, dont l’intensité et la fréquence augmentent, imposent aux assureurs d’adopter une approche plus fine, plus humaine et plus proactive.
OSIRIS s’inscrit dans cette dynamique en apportant un outil innovant, capable de capter les impacts émotionnels des sinistrés et de fournir aux professionnels des insights qualitatifs essentiels. En combinant analyse émotionnelle et données opérationnelles, cet observatoire ouvre la voie à une relation clients plus juste, plus attentive et mieux adaptée aux défis climatiques à venir. Cet observatoire annuel disponible prochainement est réalisé par : Emoticonnect & Vovoxx Média. Pour toutes informations : Nelly Brossard / Jean-Luc Gambey
Exemple de graphique.
*Enquête réalisée du du 16/11/2025 au 08/12/2025 – Base de répondants, professionnels de l’assurance à date : 67