Selon une étude de Custplace menée sur deux ans auprès de 500 entreprises, un avis client positif génère jusqu’à 11 € de chiffre d’affaires, tandis qu’un avis négatif peut en faire perdre jusqu’à 12 €.
La plateforme Custplace, spécialiste de la collecte et de l’analyse d’avis clients, a conduit une étude quantitative couvrant plus de 500 entreprises issues de 12 secteurs d’activité, sur une période de 24 mois. Objectif : mesurer l’impact financier direct d’un avis client, positif ou négatif, sur le chiffre d’affaires des entreprises.
Les résultats sont clairs : chaque avis positif génère en moyenne 7 € de chiffre d’affaires supplémentaire, et peut atteindre jusqu’à 11 € dans les secteurs les plus sensibles à la réputation. À l’inverse, un avis négatif entraîne une perte moyenne de 6 €, pouvant grimper à 12 € selon le secteur et la note globale de l’entreprise.
Cette étude souligne à quel point la gestion active des retours clients est devenue un facteur clé de croissance et de fidélisation, en particulier dans des marchés où la confiance et la preuve sociale jouent un rôle central, à l’image du secteur de l’assurance ou des services financiers, où la réputation conditionne souvent la conversion.
Des écarts marqués selon les secteurs d’activité
Les effets économiques des avis varient fortement selon la nature de l’activité. Les secteurs du bricolage, de l’habitat et de l’intérim se distinguent par un impact moyen de 11 € par avis positif. Dans ces domaines, les décisions d’achat ou de candidature s’appuient largement sur la confiance et les retours d’expérience.
Selon Nicolas Marette, fondateur de Custplace : « Dans le bricolage et l’habitat, les clients consultent de nombreux avis avant de s’engager dans des achats importants. Dans l’intérim, ce sont les candidats eux-mêmes qui recherchent la crédibilité des enseignes avant de postuler. »
Les secteurs techniques tels que l’automobile ou l’électroménager présentent une valeur moyenne de 8 € par avis positif, les consommateurs y recherchant des gages de fiabilité et de durabilité. À l’opposé, les secteurs à faible panier moyen, comme la restauration ou les loisirs, affichent un impact plus limité, autour de 6 €, l’effet de volume y primant sur la valeur unitaire de chaque avis.
Une perte amplifiée par la mauvaise réputation
L’étude révèle également un effet démultiplicateur des avis négatifs sur les entreprises déjà fragilisées par une mauvaise image. Lorsqu’une enseigne affiche une note inférieure à 3,5/5, un avis défavorable pèse jusqu’à trois fois plus lourd sur son chiffre d’affaires qu’une entreprise bien notée.
Ainsi, un acteur du bricolage ou de la rénovation disposant d’une bonne réputation perd en moyenne 4 € par avis négatif, contre 12 € pour un concurrent déjà mal perçu. Dans les ressources humaines ou l’immobilier, la perte varie de 3 € à 9 € selon la robustesse de la note moyenne.
Les secteurs de la santé-beauté ou du prêt-à-porter subissent quant à eux un effet plus modéré, avec une perte estimée entre 1 € et 3 € selon la qualité de la réputation initiale.
Une gestion proactive des avis devenue indispensable
Ces chiffres confirment la nécessité pour les entreprises de développer une stratégie structurée de gestion des avis, alliant collecte, modération et réponse active. Un avis négatif non traité ne se limite pas à une mauvaise publicité : il peut durablement affecter le taux de conversion, la fidélité client et les résultats commerciaux.
Les entreprises les mieux notées bénéficient d’un effet tampon : un avis défavorable isolé est perçu comme une exception, tandis que celles mal notées voient chaque commentaire négatif renforcer la défiance des consommateurs. Pour les assureurs, mutuelles et institutions financières, cette dynamique est particulièrement critique, car elle influence directement la perception de fiabilité et de transparence.
Un impact mesurable sur la performance et le référencement
Au-delà du chiffre d’affaires direct, les avis clients influencent plusieurs indicateurs de performance clés (KPI). Un produit bien noté peut tripler son taux de conversion, tandis qu’un site mettant en avant ses évaluations dès les pages de catégorie réduit significativement son taux d’abandon de panier.
Par ailleurs, la réponse active aux avis améliore la visibilité SEO locale, un enjeu majeur pour les acteurs du commerce, des services et de l’assurance cherchant à se positionner dans un environnement digital hautement concurrentiel.
Ces données confirment que les avis clients ne relèvent plus uniquement de la réputation, mais constituent désormais un levier de performance économique, relationnelle et digitale. Pour les entreprises, adopter une gestion rigoureuse de ces retours devient un facteur stratégique d’innovation et de compétitivité durable.