Moins fréquentée qu’avant, l’agence d’assurance se recentre sur le conseil, la négociation et les dossiers à forte valeur, tandis que réseaux et conseillers accélèrent formation, innovation et usage de l’IA.
Dans un marché où les usages digitaux progressent, l’agence d’assurance garde une place centrale. Accenture observe que 60 % des clients se rendent au moins une fois par an en agence, avec un pic à 76 % chez les 18-35 ans, notamment pour les premiers contrats auto ou habitation.
Mais en parallèle, la baisse de fréquentation, amorcée avant la pandémie, s’est accentuée : un tiers des répondants disent venir moins souvent, tous types d’acteurs confondus. Alors pourquoi persister à pousser la porte ?
Pour « échanger avec un conseiller » répondent 56 % des enquêtés, bénéficier d’un interlocuteur unique pour ses (38 %) ou traiter plus efficacement (36 %). La note moyenne donnée à l’agence atteint 4,25/5 pour la qualité de traitement et la relation client. Dans ce contexte, même des start-up « pure players » comme Acheel annoncent l’ouverture de points de vente, signe que le canal physique conserve une utilité commerciale.
Côté réseaux, la décennie écoulée a vu un allègement du maillage (-10 % à -20 % selon les acteurs) et un réagencement des agences pour plus d’accessibilité, avec, souvent, une sortie progressive des hypercentres. La crise sanitaire a provoqué des pertes de flux en agence évaluées entre -20 % et -50 %, rarement revenues à leur niveau d’avant-Covid sans campagnes massives de rendez-vous. Parallèlement, l’offre s’élargit : montée en puissance des marchés professionnels, entreprises et patrimoniaux, et, pour les mutuelles, développement de l’assurance de personnes – prévoyance et retraite – au-delà des historiques auto/habitation.
Le métier en agence a, lui aussi, muté. Les conseillers développent la relation à distance (appels, e-mails, suivi de devis en ligne, rebonds via réseaux sociaux) et la conquête proactive pour compenser la baisse de flux physiques. Des outils de planification apparaissent pour organiser les tâches et améliorer l’efficacité commerciale dans une logique omnicanale.
Les prochaines étapes portent sur la technologie et les ressources humaines. L’industrialisation du conseil à distance s’appuiera sur l’intelligence artificielle : automatisation des e-mails, KYC, recommandations en temps réel, préparation de rendez-vous, comparaison de garanties – vers des « agents augmentés ». En parallèle, les enjeux RH se renforcent : recrutement, fidélisation, équilibre vie pro/vie perso, management de proximité. La formation est jugée prioritaire : posture commerciale, maîtrise des outils à distance, connaissance des offres et multi-équipement.
Ainsi, le réseau physique demeure un pilier de la distribution et de la relation client en assurance. Malgré la digitalisation, il génère encore l’essentiel des ventes et concentre les dossiers à forte valeur. Il reste un repère pour des clients nombreux, qui n’utilisent le digital qu’en dernier recours. Sa position doit être maintenue, tout en menant une transition pour répondre aux nouvelles attentes. Si le maillage et l’agencement ont évolué, les avancées technologiques et RH ont pris du retard. Une fois engagées, ces transformations feront évoluer (sans l’abolir) le rôle de l’agence.