Une enquête Minalea révèle que si les espaces clients numériques se généralisent, les assurés français continuent de privilégier le contact avec leur conseiller pour les démarches complexes.
Selon l’étude menée en 2025 auprès de 1 008 assurés représentatifs, près de 70 % utilisent régulièrement leur espace client en ligne, contre seulement 29 % via une application mobile. Les démarches les plus courantes concernent la consultation des contrats, le téléchargement d’attestations ou le suivi de remboursements. En revanche, les opérations plus complexes comme la déclaration d’un sinistre ou la résiliation d’un contrat restent minoritaires en ligne.
Le rôle central du conseiller en cas de difficulté
Dès que la situation sort de la routine, les assurés privilégient l’accompagnement humain. Ainsi, 66 % des répondants préfèrent déclarer un sinistre par téléphone et 52 % choisissent ce canal pour modifier ou résilier un contrat. Même lorsqu’ils entament une démarche digitale, 85 % souhaitent être rappelés pour finaliser leur action. Les canaux alternatifs, comme le chat (10 %) ou la visioconférence (8 %), restent encore marginaux.
La confiance conditionnée par l’accompagnement
L’enquête montre que 60 % des assurés envisageraient de souscrire un contrat en ligne. Toutefois, seuls 29 % se déclarent prêts à le faire de manière totalement autonome. La crainte d’une erreur de déclaration, d’un problème technique ou d’un choix inadapté justifie ce besoin de conseil personnalisé. Ces résultats rappellent l’importance du rôle du conseiller dans la construction d’une relation de confiance et dans la sécurisation des parcours digitaux.
Des différences selon les produits d’assurance
Les intentions varient selon la nature des contrats. Près de la moitié des Français considèrent possible de souscrire une assurance IARD (incendie, accidents et risques divers) en ligne, à condition de pouvoir contacter un conseiller en cas de besoin. En revanche, seuls un quart des répondants jugent la prévoyance accessible en autonomie, soulignant le caractère plus sensible et technique de ce type de produit.
Vers une relation hybride à structurer
Ces résultats confirment que l’assurance évolue vers un modèle hybride. Les parcours digitalisés offrent fluidité et rapidité, mais ne suffisent pas à couvrir l’ensemble des attentes des assurés. Pour le secteur, l’enjeu est désormais de combiner efficacité numérique et expertise humaine afin d’assurer à la fois transparence, personnalisation et proximité.