Avec plus de 40 700 dossiers reçus en un an, la Médiation de l’assurance franchit un nouveau cap. Le recours croissant des assurés illustre à la fois la confiance dans ce dispositif gratuit et les tensions persistantes entre clients et assureurs.
Entre septembre 2024 et août 2025, la Médiation de l’assurance (LMA) a enregistré 40 700 saisines, en hausse de 17 % par rapport à l’année précédente. En 2020, ce chiffre n’était que de 15 000 dossiers annuels, traduisant un triplement en cinq ans. Cette progression s’explique en partie par une meilleure information des assurés, notamment depuis la recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) entrée en vigueur début 2023 sur le traitement des réclamations. LMA s’impose désormais comme la première médiation de la consommation en France.
Une réponse favorable aux assurés dans plus d’un cas sur deux
En 2024, 55 % des saisines ont conduit à une issue favorable pour les assurés, un niveau jamais atteint depuis la création de LMA dans sa forme actuelle en 2015, à la suite de la directive européenne sur la médiation de la consommation. Cette progression tient en partie au fait que, dans 35 % des dossiers recevables, les assureurs formulent rapidement une proposition amiable après notification de la saisine. Cette attitude témoigne d’une coopération renforcée entre la profession et le médiateur.
Des moyens renforcés pour absorber le « choc de saisines »
Afin de faire face à l’augmentation rapide des recours, LMA a considérablement étoffé ses équipes. L’organisation compte désormais plus de 100 salariés, dont 70 juristes spécialisés en droit des assurances, et investit dans la modernisation de ses outils informatiques, avec un recours expérimental à l’intelligence artificielle sous supervision humaine. En 2024, 10 130 litiges ont été résolus, soit une hausse de 43 % par rapport à 2023. Le délai moyen de traitement a été maintenu à un peu plus de sept mois, avec 39 % des dossiers simples réglés en moins de trois mois.
Des recommandations pour améliorer les pratiques
Conformément au Code de la consommation, la Médiation de l’assurance formule régulièrement des recommandations pour renforcer la transparence et la qualité des pratiques commerciales. Les assurances affinitaires ont notamment fait l’objet d’un encadrement renforcé après les dérives observées dans les contrats de téléphonie, ayant conduit au retrait d’agrément du courtier SFAM/Indexia. LMA a aussi contribué, via le Comité consultatif du secteur financier (CCSF), à l’amélioration des conditions de résiliation des contrats depuis 2023, ce qui a entraîné une baisse des litiges associés.
Focus sur les principales sources de litiges
Les saisines de 2024 révèlent que les assurances de biens et de responsabilité représentent près des deux tiers des recours. L’automobile (33 %) et l’habitation (31 %) concentrent la majorité des dossiers. L’assurance affinitaire, liée aux produits nomades ou aux voyages, reste également source de nombreux litiges (16 %). Côté assurance de personnes, la santé (23 %), l’emprunteur (20 %) et la prévoyance individuelle ou collective dominent les saisines. Au total, 6 493 propositions de solution ont été émises par LMA en 2024, complétées par 3 641 transactions amiables, soit plus de 10 134 litiges résolus.