Pascal Chapelon – Président d’agéa a contribué au nouvel ouvrage* collectif : « Les Transformers de la relation clients » dans l’assurance, proposé récemment par Vovoxx Média.
Comment définiriez-vous aujourd’hui le rôle des agents généraux dans la relation clients ? A-t-il évolué ces dernières années ?
Le rôle des agents généraux d’assurance est plus que jamais essentiel dans la relation clients. Ils ne sont pas de simples vendeurs de contrats, mais des partenaires de confiance qui accompagnent leurs clients tout au long de leur vie. Loin d’une approche standardisée, ils offrent un service personnalisé, basé sur la proximité, la connaissance approfondie des besoins et une capacité à anticiper les risques.
Ces dernières années, ce rôle s’est renforcé face à des défis majeurs : digitalisation et intelligence artificielle, multiplication des risques (climatiques, sanitaires, cyber…), et évolution des attentes des assurés. Dans un monde de plus en plus complexe, l’agent général est devenu un acteur clé du conseil et de la protection, jouant un rôle bien plus important que les plateformes 100% en ligne, souvent déconnectées des réalités du terrain.
Quels sont, selon agéa, les grands enjeux de la prévention des risques pour les années à venir ?
Les enjeux sont clairs : mieux anticiper pour mieux protéger. agéa considère que la prévention doit être une priorité absolue, notamment face aux risques climatiques qui s’intensifient, mais aussi en matière de santé, prévoyance et de protection financière.
L’assurance ne peut plus être une simple réaction après coup. Il est impératif de développer une culture de prévention, tant chez les particuliers qu’au sein des entreprises. Cela passe par une information claire, des dispositifs pédagogiques et un accompagnement proactif des clients.
Le rôle des agents généraux dans la prévention et la compréhension des risques est-il fondamental ? Est-il ancré dans la culture clients ?
Absolument. Les agents généraux sont les premiers interlocuteurs des assurés. Ils ne se contentent pas de traiter les demandes qui arrivent en agence, ils s’informent sur la situation de chaque client puis expliquent, sensibilisent et préviennent des risques. Leur rôle est fondamental dans la culture clients car ils traduisent des notions techniques en conseils pratiques adaptés aux réalités de chacun.
Cependant, cette culture de prévention doit encore être renforcée. Beaucoup de clients perçoivent encore l’assurance comme une simple obligation légale plutôt que comme un outil de protection. C’est là que le rôle pédagogique des agents généraux est déterminant.
Comment les agents généraux accompagnent-ils leurs clients face aux risques climatiques croissants ? Quels outils ont-ils pour sensibiliser les assurés ?
Les agents généraux sont en première ligne face à la multiplication des catastrophes naturelles (inondations, sécheresses, tempêtes…). Ils jouent un rôle clé dans la gestion des risques climatiques grâce à leur proximité avec les clients et leur connaissance du terrain. Leur mission est triple :
- Informer et sensibiliser : grâce à des outils comme la « Boîte à outils Climat » d’agéa. Ils disposent de ressources pédagogiques pour aider leurs clients à mieux comprendre les risques. Avec la DGPR (Direction générale de la prévention des risques) nous les formons également sur les outils tels que Géorisques et Vigicrues pour prévenir et alerter.
- Anticiper les besoins de couverture : chaque situation est unique. L’agent général évalue avec précision l’exposition aux risques lors de ses visites et propose des solutions adaptées.
- Accompagner en cas de sinistre : au-delà de l’indemnisation, les agents généraux aident à reconstruire, à comprendre et effectuer les démarches à effectuer et à éviter que la situation ne se reproduise.
Peut-on parler d’une montée en puissance du rôle de conseil sur ces sujets ? Avez-vous des exemples concrets ?
Oui, et il est urgent que ce rôle s’intensifie encore. Un exemple frappant est la prise de conscience croissante sur l’importance d’adapter les biens aux risques climatiques. Nous sommes de plus en plus sollicités pour échanger avec les collectivités locales afin de les sensibiliser et anticiper les impacts des catastrophes naturelles.
Autre illustration : en cas de tempête ou d’inondation, un agent général permet aux sinistrés d’accélérer les démarches, mobiliser les experts et proposer des solutions préventives (ex. installation de barrières anti-inondation, amélioration de l’isolation contre les fortes chaleurs).
Quelle est la vision d’agéa sur la prévention en santé et prévoyance ? Quel est le rôle des agents généraux ?
Le vieillissement de la population, la montée des maladies chroniques et l’impact de la crise sanitaire rendent la prévention en santé et prévoyance incontournable. La fédération défend une approche proactive : il ne s’agit plus seulement d’assurer les personnes en cas de problème, mais d’agir en amont pour les conseiller sur les meilleures garanties et réduire les risques de non prise en charge.
Comme pour les risques climatiques, sensibiliser et accompagner, c’est dans l’ADN des agents généraux. Ils aident leurs clients à choisir des solutions adaptées à leur profil (complémentaire santé, assurance prévoyance, garanties pour les travailleurs indépendants…).
Les compagnies ont bien en tête que sur ce type de contrat la prévention a tout son sens, c’est pourquoi ils incluent des bilans de santé, des actions de sensibilisation aux risques (dépistages, bien-être au travail, coaching santé…) que les agents mettent en avant.
Enfin, avec l’allongement de l’espérance de vie, la dépendance devient également un défi sociétal majeur. Or, la majorité des Français ne sont pas préparés financièrement à une perte d’autonomie. La Fédération à bien entendu alerté les pouvoirs publics et les compagnies et les agents vont devoir renforcer leur sensibilisation auprès des clients sur les conséquences financières et les orienter vers des solutions adaptées (garantie incluse dans les contrats santé et épargne dédiée).
Concernant l’épargne, qu’est-ce qui caractérise le rôle des agents généraux dans l’accompagnement des clients ?
L’épargne n’est plus une question de simple placement, c’est une stratégie de protection à long terme. A l’inverse des banques, l’agent général reste fidèle à ses clients et ne change pas chaque semestre. Il va donc aider ses clients à sécuriser leur avenir.
Ils conseillent des solutions adaptées et diversifiées à chaque profil, prenant en compte non seulement la rentabilité, mais aussi la sécurité et la fiscalité. Cette approche sur-mesure est particulièrement précieuse dans un contexte économique qui fluctue énormément ces derniers mois.
Les agents généraux jouent-ils un rôle dans l’éducation financière de leurs clients ?
Oui, et ce rôle doit être encore renforcé. Trop de Français manquent de repères en matière d’épargne et de gestion financière. Les agents généraux ont une responsabilité clé dans l’acculturation financière de leurs clients.
Ils expliquent de façon accessible les notions de diversification, d’horizon de placement et de risque et ils aident chacun à construire une stratégie patrimoniale en fonction de ses objectifs de vie.
Comment agéa voit le rôle idéal des agents généraux à horizon 2030 en matière de prévention et relation clients ?
D’ici 2030, l’agent général devra renforcer sa posture de conseiller global en dommages et en protection sociale et financière pour mieux accompagner dans la gestion des risques. Il devra intervenir bien avant l’apparition des sinistres pour aider ses clients à anticiper et adapter leurs comportements.
Il doit s’emparer de l’IA et des outils que la Fédération met à sa disposition (formation, diagnostic, etc) pour mettre en lumière sa proximité et son rôle dans la relation clients/assurance. Tout cela permettra aux agents d’être encore plus réactifs, accessibles et pertinents dans leurs recommandations.
L’un des grands défis sera aussi d’intensifier les partenariats avec les pouvoirs publics et les initiatives locales de prévention. Les agents généraux sont des acteurs de terrain, et c’est en étant présents auprès des collectivités, des entreprises et des citoyens qu’ils pourront vraiment faire la différence.
Leur mission est claire : protéger, conseiller, prévenir et accompagner. Et plus que jamais, ils devront être au cœur de la relation clients et de la gestion des risques.
*L’ouvrage de 102 pages s’appuie sur :
- Des entretiens vidéos et écrits, une analyse émotionnelle inédite à partir de plus de 300 000 verbatims clients, et une enquête sectorielle BtoB.
Une initiative collective initiée et portée par Vovoxx Média et Nelly Brossard
Conçu comme un miroir brut et sans filtre, Les Transformers de la relation clients donne la parole à celles et ceux qui, dans les coulisses des entreprises, façonnent chaque jour une nouvelle manière d’être en lien avec les assurés. Les contributeurs de l’ouvrage sont :
Sébastien Acédo – Directeur général – Roam, Caroline Adam – Déléguée Générale – SP2C, Amélie Anastassiades – Directrice de l’Excellence Clients – AESIO mutuelle , Pascal Chapelon – Président – agéa, Nathalie Ciornei – Directrice de la relation sociétaire – MATMUT, Eric Dadian – Président – AFRC, Julie Devoret – Regional Sales Director pour les services financiers – Salesforce, François Féquant – Directeur Marketing Communication et Innovation – MMA (Groupe Covéa), Valérie Isaac – Directrice Commerciale sur le marché assurance – Majorel, Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct Assurance, Christophe Hautbourg – Directeur Général – Planète CSCA, Sébastien Limousin – Directeur général délégué du groupe en charge de la distribution & du digital – Groupe APRIL, Gilles Moyse – Président et cofondateur – reciTAL, Victoria Naïbo – Head of Customer Advocacy – BNP Paribas Cardif France, Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali France, Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de l’Expérience Clients – Apicil.