Christophe Hautbourg, directeur général de PLANETE CSCA, le syndicat des courtiers d’assurances a contribué au nouvel ouvrage* collectif : « Les Transformers de la relation clients » dans l’assurance, proposé récemment par Vovoxx Média.
Le secteur de l’assurance, traditionnellement ancré dans des pratiques relationnelles établies, est aujourd’hui confronté à une profonde mutation. La digitalisation, l’émergence de nouveaux risques et l’évolution des attentes des clients imposent aux courtiers d’assurance une adaptation constante. Le courtier d’assurances combine de plus en plus trois rôles pour accompagner ses clients face aux défis du XXIe siècle : celui de décrypteur, celui de conseiller et celui d’acteur augmenté.
Le courtier décrypteur : comprendre et anticiper les nouveaux risques
La relation client est aujourd’hui profondément impactée par l’émergence de nouveaux risques, qu’ils soient liés au climat, à la cybercriminalité ou à des événements géopolitiques. Le courtier d’assurances doit être capable d’analyser ces risques, de les contextualiser pour ses clients et de proposer des solutions d’assurance adaptées. De fait, l’assurance est à la fois un sujet vital car elle garantit la protection des personnes et des biens mais également un sujet complexe par la diversité des garanties existantes et par leur mise en application.
L’impact est majeur : une meilleure compréhension des risques permet une meilleure prévention et une meilleure gestion des sinistres. Les changements sont importants : le courtier doit développer une expertise pointue dans des domaines nouveaux et complexes, et investir, s’il le peut, dans des outils d’analyse de données.
Prenons l’exemple des risques climatiques. Les événements météorologiques extrêmes se multiplient, entraînant une augmentation des sinistres liés aux catastrophes naturelles. Le courtier doit être capable d’évaluer l’exposition de ses clients à ces risques et de proposer des solutions d’assurance spécifiques, comme des assurances multirisques habitation intégrant des garanties spécifiques contre les inondations ou les tempêtes. Il doit être à même d’accompagner son client pour que celui-ci ne se retrouve pas dans une situation d’inassurabilité. De même, la cybercriminalité représente un risque croissant pour les entreprises et les particuliers. Le courtier doit proposer des solutions d’assurance adaptées pour couvrir les pertes financières et les dommages liés aux cyberattaques mais également des solutions de prévention pour permettre à son client d’éviter le risque et de développer les bons réflexes en matière de cyber résilience.
L’impact de ces nouveaux risques sur la relation client est double. D’une part, cela renforce la confiance des clients envers le courtier, qui se positionne comme un expert capable de les protéger. Il peut notamment auprès des PME et des ETI endosser de plus en plus un rôle de risk manager et permettre ainsi à son client de développer son entreprise en maîtrisant les risques. D’autre part, cela nécessite une adaptation constante des offres d’assurance et une formation continue des courtiers. En effet, pour maintenir un haut niveau de compétence et offrir un service de qualité, les courtiers d’assurances doivent investir dans leur formation continue. La formation permet aux courtiers de se tenir informés des dernières nouveautés, d’acquérir de nouvelles compétences et de s’adapter aux changements.
Le courtier conseiller : construire une relation de confiance durable
Au-delà de la simple distribution de produits d’assurance, le courtier joue un rôle essentiel de conseiller. Le devoir de conseil constitue la pierre angulaire de son activité, conseiller est tout simplement dans son ADN. Il doit accompagner ses clients dans la compréhension de leurs besoins, les aider à choisir les solutions les plus adaptées et les accompagner en cas de sinistre.
En effet, le courtier d’assurances joue un rôle essentiel tout au long de leur parcours. Il les conseille sur le choix des contrats, les assiste en cas d’aléa, et les informe des évolutions réglementaires. Il doit aussi être capable d’expliquer les termes techniques de manière simple et accessible, de répondre aux questions des clients avec patience et pédagogie, et de les tenir informés de l’évolution de leur dossier. Il est un véritable partenaire de confiance, capable de répondre à leurs questions et de les accompagner dans les moments difficiles. Lors des événements climatiques récents que notre pays a connu tant en métropole qu’en outre-mer, les courtiers d’assurances étaient bien souvent parmi les premiers auprès de leurs clients, entreprises, professionnels ou particuliers pour constater les dégâts, initier les démarches de dédommagement et surtout être là, à leurs côtés. Cette relation de proximité et de confiance est un atout majeur pour fidéliser la clientèle et assurer la pérennité de l’activité du courtier d’assurances.
Rechallenger l’excellence relationnelle constitue cependant aujourd’hui un enjeu de taille. Il s’agit de dépasser les pratiques traditionnelles et d’adopter une approche plus proactive et personnalisée. Cela implique de développer des compétences relationnelles, de maîtriser les outils digitaux et de mettre en place des processus efficaces pour gérer les interactions avec les clients. L’objectif est de construire une relation de confiance durable, basée sur la transparence, l’écoute et la réactivité.
Un autre défi majeur pour le courtier conseiller est de concilier cette relation client centrale dans son activité et la réglementation qui l’encadre. La réglementation est certes essentielle pour garantir la protection des consommateurs, mais elle ne doit pas entraver le développement de la relation client. On constate cependant que malgré l’accompagnement et la pédagogie mises en œuvre quotidiennement par le courtier d’assurances auprès de ses clients, l’assurance reste un secteur perçu comme opaque et compliqué tant par les particuliers que par les entreprises. L’avalanche de mesures mises en place depuis plusieurs années oblige les courtiers d’assurance à faire toujours plus en termes de conformité et de réglementation. Cela a notamment pour conséquence pour le courtier d’assurances de consacrer un temps toujours plus important à décrypter la réglementation avant de pouvoir expliquer concrètement leur impact à ses clients.
Il est important de trouver un équilibre entre les exigences réglementaires et la nécessité d’offrir une expérience client optimale. Cela implique une adaptation constante aux évolutions réglementaires et une recherche permanente d’innovation pour concilier les deux.
Le courtier augmenté : l’intégration des technologies pour une relation client optimale
Dans un contexte où la relation de confiance construite entre le courtier et son client n’est jamais acquise, l’enjeu pour le courtier est de relever deux défis pour maintenir son expérience client au plus haut. Le premier est celui de gagner en efficacité ; en répondant aux attentes des clients avec une relation mixte digitale / humaine et en préservant sa valeur ajoutée par rapport aux nouveaux entrants. Le courtier d’assurances doit interagir avec ses clients sur les canaux de communication que celui-ci souhaite utiliser en fonction de sa demande. Cela peut aller du rendez-vous en face-à-face à la conversation téléphonique ou au mail mais aussi au SMS, à la discussion Whatsapp ou aux échanges sur les réseaux sociaux !
Le second est de réussir sa mutation vers le « courtier augmenté » : la digitalisation, notamment avec l’intelligence artificielle générative, lui permet de se dégager de tâches à faible valeur ajoutée pour consacrer davantage de temps au conseil et à la relation humaine indispensables pour accompagner entreprises et particuliers à chaque étape importante de leur vie.
Les outils digitaux permettant ainsi aux courtiers d’assurances d’évoluer vers le courtier augmenté sont nombreux. Au-delà des plateformes en ligne ou des applications mobiles, les CRM intelligents permettent de centraliser et d’analyser les données clients, l’automatisation des tâches permet de gagner en efficacité, l’intelligence artificielle permet de personnaliser les offres et les services, les voicebots et les chatbots permettent de répondre aux questions fréquentes des clients, et l’analyse de données permet de mieux comprendre les besoins des clients et d’anticiper leurs attentes. L’utilisation de ces technologies permet de créer une boucle vertueuse, où l’amélioration de la relation client conduit à une meilleure fidélisation et à une croissance durable.
Toutes ces technologies n’ont toutefois pas vocation à remplacer la relation humaine existant entre le courtier d’assurances et son client, bien au contraire, elles vont la valoriser. Dans des situations complexes, notamment au moment de la survenue d’un sinistre, le conseil et l’accompagnement apportés par un courtier d’assurances restent indispensables et irremplaçables. L’empathie attribuée à l’intelligence artificielle ne peut effacer la relation de confiance construite dans le temps par un courtier d’assurances. Il connaît son client, le territoire où celui-ci se trouve, ses contraintes et ses opportunités. La technologie lui permettra d’être plus réactif et de dégager du temps pour enrichir encore et toujours la relation humaine qu’il développe quotidiennement avec ses clients.
Le courtier de demain – Un acteur clé de la relation client en 2030
À l’horizon 2030, le courtier d’assurances sera un acteur clé de la relation client, capable de s’adapter aux évolutions du marché et de répondre aux attentes des clients. Il sera un décrypteur des nouveaux risques, un conseiller de confiance et un acteur augmenté, grâce à l’intégration des technologies numériques. La relation client sera plus personnalisée, plus proactive et plus efficace. Le courtier devra continuer à investir dans la formation, l’innovation et le développement de ses compétences pour rester compétitif et répondre aux défis du futur. L’enjeu est de taille : construire une relation client durable, basée sur la confiance, la transparence et l’excellence. Le succès du courtier de demain dépendra de sa capacité à s’adapter, à innover et à mettre le client au cœur de ses préoccupations. L’intégration des nouvelles technologies, tout en préservant l’aspect humain de la relation, sera la clé de la réussite.
*L’ouvrage de 102 pages s’appuie sur :
- Des entretiens vidéos et écrits, une analyse émotionnelle inédite à partir de plus de 300 000 verbatims clients, et une enquête sectorielle BtoB.
Une initiative collective initiée et portée par Vovoxx Média et Nelly Brossard
Conçu comme un miroir brut et sans filtre, Les Transformers de la relation clients donne la parole à celles et ceux qui, dans les coulisses des entreprises, façonnent chaque jour une nouvelle manière d’être en lien avec les assurés. Les contributeurs de l’ouvrage sont :
Sébastien Acédo – Directeur général – Roam, Caroline Adam – Déléguée Générale – SP2C, Amélie Anastassiades – Directrice de l’Excellence Clients – AESIO mutuelle , Pascal Chapelon – Président – agéa, Nathalie Ciornei – Directrice de la relation sociétaire – MATMUT, Eric Dadian – Président – AFRC, Julie Devoret – Regional Sales Director pour les services financiers – Salesforce, François Féquant – Directeur Marketing Communication et Innovation – MMA (Groupe Covéa), Valérie Isaac – Directrice Commerciale sur le marché assurance – Majorel, Loïc Kueny – Directeur Marketing – Direct Assurance, Christophe Hautbourg – Directeur Général – Planète CSCA, Sébastien Limousin – Directeur général délégué du groupe en charge de la distribution & du digital – Groupe APRIL, Gilles Moyse – Président et cofondateur – reciTAL, Victoria Naïbo – Head of Customer Advocacy – BNP Paribas Cardif France, Rodolphe Pachot – Directeur Marketing et Digital – Generali France, Marie-Eve Saint-Cierge Lovy – Directrice de l’Expérience Clients – Apicil.