Malgré un contexte économique tendu, les assurés français manifestent une fidélité renforcée à leur assureur et expriment des attentes accrues en matière de prévention des risques climatiques et d’usage responsable des technologies.
Le Baromètre Guidewire 2025, publié le 15 mai, dresse un état des lieux nuancé de la relation entre assurés et assureurs en France. Alors que 84 % des assurés se disent préoccupés par la hausse du coût de la vie, 69 % n’envisagent pas de changer d’assureur dans l’année à venir, un chiffre en progression de 19 points par rapport à 2024. Cette loyauté se justifie notamment par la relation de long terme que 36 % des répondants entretiennent avec leur assureur, démontrant l’importance du lien de confiance, au-delà des seuls critères tarifaires.
Ce signal positif est renforcé par une évolution de la perception globale : pour la première fois depuis 2020, les opinions favorables (46 %) surpassent les opinions négatives (45 %) envers les compagnies d’assurance. Un basculement symbolique qui témoigne d’une amélioration de l’image du secteur, même si des marges de progression demeurent sur la transparence des garanties ou la gestion des sinistres.
Une adoption croissante de l’IA, malgré des réticences persistantes sur les données
Les résultats révèlent une adhésion grandissante à l’usage de l’intelligence artificielle (IA) dans les parcours clients. Seuls 27 % des assurés se déclarent mal à l’aise avec le recours à l’IA pour les démarches administratives, en baisse de 10 points par rapport à l’an passé. De même, 30 % restent réticents à ce que la technologie assiste un agent humain dans la gestion des demandes, un chiffre également en repli.
Toutefois, l’autonomie de l’IA continue de susciter des réserves. Ainsi, 41 % des sondés se montrent défavorables à l’automatisation complète du traitement des sinistres, bien que ce taux recule significativement (-7 points). Cette prudence contraste avec un fort attachement à l’humain dans la relation client, dans un contexte où la digitalisation doit s’accompagner de garanties éthiques et de pédagogie sur les usages.
La collecte de données personnelles demeure un point de crispation : seuls 32 % des assurés y voient un bénéfice, tandis que 28 % considèrent cette pratique comme une atteinte à la vie privée, un chiffre en hausse. La défiance reste donc vive, malgré une ouverture plus large aux services personnalisés.
Prévention climatique : une attente forte envers les assureurs
Sur fond de multiplication des événements climatiques extrêmes, 43 % des assurés français craignent une catastrophe naturelle touchant leur logement, une préoccupation particulièrement marquée après les sinistres de 2024. Ils sont 34 % à souhaiter accéder à des outils d’évaluation du risque fondés sur des données géographiques, une proportion plus élevée qu’en Espagne, en Allemagne ou au Royaume-Uni.
Ces attentes renforcent le rôle stratégique des assureurs dans l’accompagnement des particuliers face aux risques climatiques. En misant sur des services de prévention basés sur des données publiques, les assureurs peuvent répondre à la demande croissante de personnalisation tout en respectant les attentes en matière de confidentialité.
Le baromètre montre également que 80 % des Français seraient favorables à des offres d’assurance préventive, en hausse de 10 points. Cela souligne la nécessité pour le secteur d’intégrer des services à valeur ajoutée dans ses modèles, alliant innovation technologique, valorisation des données, et engagement sociétal.
Conjuguer rentabilité, usage et confiance à l’ère post-inflation
Face à un marché du particulier marqué par une pression sur la rentabilité et une augmentation des risques assurantiels, l’étude souligne un défi structurant pour les acteurs de l’assurance IARD : maintenir la fidélité client tout en réinventant leur proposition de valeur. Comme le rappelle Accenture, cela passe par l’appropriation de la technologie à tous les niveaux de la chaîne de valeur, de la tarification à la gestion des sinistres, en passant par la relation client.
Pour les professionnels du secteur, ces résultats incitent à réconcilier confiance, usage intelligent des données, et prévention proactive, dans une logique de transformation durable.
