La multiplication et l’intensification des catastrophes naturelles bouleversent non seulement l’économie, mais aussi la relation entre assureurs et assurés. Des milliers de sinistrés ont dû activer leurs garanties dans un climat d’urgence et de forte charge émotionnelle.
Ces épisodes illustrent un constat désormais récurrent : face aux événements climatiques extrêmes, les délais de traitement peuvent s’allonger, la confiance s’effriter, et les services clients sont sous pression maximale.
La montée des coûts… et des attentes
Au-delà de la facture financière, c’est la gestion émotionnelle de la relation clients qui est devenue un enjeu central. Le phénomène de retrait-gonflement des argiles (RGA), désormais reconnu et financé dans la loi de finances, illustre bien cette tendance : les assurés touchés ne se contentent plus d’une indemnisation ; ils attendent un accompagnement humain, des réponses pédagogiques et un suivi personnalisé.
Du côté de la relation client, les assureurs doivent probablement aller plus loin :
- Proactivité dans la communication : informer avant, pendant et après la crise
- Cellules dédiées et digitalisation maîtrisée : combiner assistance humaine et outils technologiques
- Éducation au risque : intégrer une dimension pédagogique pour réduire la vulnérabilité
Car dans un contexte de sinistres climatiques répétés, chaque interaction client devient un moment critique qui peut renforcer ou fragiliser durablement la confiance.
Le vrai défi : préserver la confiance
L’avenir du secteur ne se joue pas seulement sur la capacité financière à indemniser, mais sur la capacité relationnelle à accompagner les émotions vécues par les assurés. En somme, la prévention, l’anticipation et la pédagogie deviennent des piliers aussi essentiels que la solidité financière pour maintenir l’assurabilité et la confiance des Français.
Sinistres climatiques : quand la relation clients croise les épreuves émotionnelles
Le moment du sinistre reste le moment de vérité par excellence. C’est l’instant où la promesse de l’assureur se concrétise, ou se brise. Là où la qualité de l’accompagnement, la réactivité et l’empathie deviennent décisives pour la satisfaction, la confiance et la fidélité des assurés.
Longtemps, les modèles économiques de l’assurance ont minimisé l’importance du lien client. Résultat : une fréquence d’interaction extrêmement faible, mais des points de contact à très forte intensité émotionnelle lors d’un sinistre. Et jamais cette réalité n’a été aussi visible qu’à travers les catastrophes climatiques qui se multiplient.
Des sinistres à la fois matériels et émotionnels
Les sinistres climatiques ne se résument plus à des pertes matérielles. Ils provoquent aussi une véritable onde de choc psychologique. Au-delà des dégâts financiers, ils confrontent les assurés à une détresse humaine et sociale grandissante : peur, colère, sentiment d’impuissance,… que les professionnels de l’assurance doivent désormais apprendre à appréhender.
Face à la montée des événements extrêmes, l’assurance doit se réinventer : accompagner des clients bouleversés, anticiper des situations complexes, et redéfinir la place de la relation humaine au cœur du métier. L’enjeu n’est plus seulement de gérer un sinistre, mais d’accompagner des personnes fragilisées.
L’émotion, nouveau terrain d’exigence
Les sinistres climatiques génèrent des émotions intenses et durables : peur, tristesse, colère… Autant de réactions existentielles, liées à la perte de repères et à la vulnérabilité face à l’environnement.
Ces émotions ne peuvent être traitées comme de simples irritants relationnels. Elles appellent une réponse différente – plus contenante, plus rassurante, plus humaine.
Elles influencent directement la perception du service rendu et la confiance envers les assureurs. Chaque interaction devenant ainsi une opportunité, non seulement de résoudre un sinistre, mais aussi de rebâtir la confiance.
Osiris : les émotions au cœur de la relation clients !
En 2025, les outils classiques d’évaluation de la satisfaction clients peinent à capter la complexité des attentes et des ressentis. Il devient désormais pertinent d’explorer des dimensions longtemps laissées de côté : celles des émotions.
Osiris, l’Observatoire et Scores des Impacts émotionnels liés aux Risques et Sinistres climatiques (sur les clients et la relation clients) s’inscrit dans cette dynamique en proposant une lecture complémentaire de la relation clients, fondée non plus uniquement sur ce que les clients expriment, mais aussi sur ce qu’ils ressentent. L’intelligence émotionnelle, sans prétendre tout expliquer, peut devenir un repère utile dans un environnement en mutation rapide, où les signaux faibles ont souvent une portée déterminante. L’analyse émotionnelle, telle que développée dans cet observatoire visera ainsi à fournir des pistes concrètes aux professionnels de l’assurance pour mieux comprendre, anticiper et ajuster leurs interactions avec les clients.
Cet observatoire annuel est réalisé par :
- Vovoxx Média, qui apporte une connaissance sectorielle sur l’assurance en général et la relation clients en particulier.
- Emoticonnect, qui apporte une dimension innovante et essentielle à l’analyse de la relation clients dans le secteur de l’assurance, en combinant intelligence artificielle, la sémantique émotionnelle et la modélisation prédictive. Développée en lien avec les travaux du CNRS, cette technologie est capable d’identifier, de qualifier et de quantifier les émotions exprimées par les clients dans leurs interactions numériques (commentaires, avis, forums,…). « Emoticonnect confirme son ascension avec son intégration au réseau international WTC et son référencement par Sodexo. L’obtention de la labellisation européenne GREENdustry renforce sa crédibilité en matière d’innovation responsable, une grande première pour une entreprise d’IA européenne. Sa participation au CES 2026 affirme son positionnement parmi les technologies françaises les plus prometteuses à l’international.«
Cet observatoire indépendant est établi sur l’observation de données issues des plateformes sociales concernant les interactions entre clients (particuliers) et assureurs (assureurs, mutuelles, banques assureurs…). L’analyse émotionnelle, telle que développée dans cet observatoire visera ainsi à fournir des pistes concrètes aux professionnels de l’assurance pour mieux comprendre, anticiper et ajuster leurs interactions avec leurs clients.
Osiris permet de décoder la charge émotionnelle réelle d’un message et détecte les signaux faibles révélateurs d’insatisfaction, de perte de confiance ou, au contraire, d’attachement à la marque. Pour les compagnies d’assurance, il permet non seulement de mesurer la qualité perçue de leurs services, mais aussi d’anticiper les comportements clients à venir (résiliation, recommandation, réclamation, etc.). En intégrant ces analyses dans leurs stratégies, les assureurs renforcent leur capacité à :
- Evaluer/suivre l’évolution de l’impact émotionnel des risques climatiques et des actions de l’ensemble des assureurs impactant les assurés (particuliers, entreprises)
- Analyser les émotions perçues. Avec une évaluation par type de risque, par marques, en général via une analyse multidimensionnelle. L’analyse multidimensionnelle générale des impacts émotionnels liés aux risques et sinistres climatiques* est établie à partir du rapprochement entre les expressions écrites observées dans les verbatims web et sociaux et leur champ émotionnel associé (avec 6 dimensions : dégoût, colère, peur, tristesse, joie, surprise ).
- Mesurer les répercussions sur la relation clients, la gestion de sinistres, l’expérience émotionnelle. Avec l’ensemble des verbatims mettre en exergue les sujets les plus abordés.
- Identifier les leviers d’adaptation opérationnels et émotionnels. Des suggestions d’axes selon les verbatims (pour prévenir les crises réputationnelles pour personnaliser les expériences clients)
- Proposer un score global des émotions vécues.
Cette approche est essentielle pour construire une relation fondée sur la reconnaissance émotionnelle, car elle permet de comprendre, reconnaître et valoriser les émotions de chaque individu dans la relation client-marque. En identifiant les ressentis et en y répondant de manière authentique, Emoticonnect crée un lien de confiance et d’empathie. Cette connexion émotionnelle renforce l’attachement à la marque et devient ainsi le pilier d’une fidélité durable, basée non plus seulement sur la satisfaction, mais sur une véritable relation humaine.
L’intelligence émotionnelle et prédictive permet d’accélérer l’identification, compréhension et anticipation des besoins émotionnels des assurés. Grâce à cette approche, les équipes disposent d’axes et de leviers d’action concrets pour adapter leur communication et leur accompagnement à chaque situation. Dans le cadre de la gestion des sinistres, moments souvent chargés en émotions;
Cet observatoire aide à instaurer une relation plus empathique, fluide et apaisante, renforçant ainsi la confiance et la satisfaction durable des clients. En option, une analyse multidimensionnelle peut être réalisée pour chaque marque. Chaque acteur du secteur peut obtenir son analyse personnalisée, incluant une analyse détaillée, un positionnement comparatif et des recommandations ciblées.
Grâce à cet observatoire, ces émotions sont quantifiées, pondérées et agrégées afin de produire une analyse muldimensionnelle mesurant la perception émotionnelle des clients face à la gestion des sinistres climatiques.
Cette analyse multidimensionnelle constitue le cœur de l’observatoire global. Elle est accompagnée d’un mapping anonymisé avec l’analyse multidimensionnelle globale et les analyses multidimensionnelles des différents acteurs mettant en évidence les forces et fragilités du secteur sur les différents registres émotionnels.
L’analyse permet également d’identifier les points positifs et négatifs ressortant des verbatims, ainsi que les axes et leviers d’amélioration prioritaires à mettre en place pour renforcer la qualité de la relation client et la résilience émotionnelle du secteur.
OSIRIS*, une production Vovoxx Média – sortie en Avril 2026. Une production Vovoxx Média – co-dirigée par Nelly Brossard et Jean-Luc Gambey et la contribution de Marie Argence, fondatrice de MaComAgency et Emoticonnect.
*Osiris a été reconnu comme le dieu de la fertilité, de l’agriculture et de la résurrection à cette période. Avec l’espoir d’une nouvelle vie après la mort, Osiris a commencé à être associé aux cycles de la nature, y compris l’inondation du Nil et le début d’une nouvelle récolte.