Cédric Ménager, Directeur général du comparateur lesfurets, partage son regard sur l’évolution du secteur, revient sur le Trophée d’or remporté cette année pour la « personnalisation des offres », et dévoile les dernières actualités de la plateforme.
Vous faites partie du jury des Trophées de l’Assurance depuis plusieurs années. Quelles sont les évolutions qui vous marquent le plus dans cet exercice ?
Je prends beaucoup de plaisir à participer au jury des Trophées de l’assurance. D’abord parce que je suis toujours impressionné par la diversité des innovations proposées par les candidats. Chaque année, les projets témoignent d’un véritable dynamisme du secteur, d’une capacité à se réinventer, à répondre aux attentes des clients et à anticiper les grands enjeux sociétaux.
Ce rôle de jury me permet aussi de prendre un peu de hauteur, d’observer comment l’ensemble de la profession évolue, que ce soit sur le plan technologique, en matière de relation client ou encore de responsabilité sociale et environnementale. Et chaque année les propositions sont toujours plus riches.
lesfurets ont remporté le trophée d’or dans la catégorie Innovation marketing cette année pour le projet « Personnalisation des offres ». Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce projet ?
La personnalisation des offres, c’est proposer à nos utilisateurs des offres sur mesure qui intègrent toutes les options de nos partenaires et leurs permettent ainsi de personnaliser leurs garanties, options et franchises en temps réel, avec des tarifs mis à jour instantanément.
Cette approche profite à tous : elle permet aux assurés d’améliorer leur niveau de couverture selon leurs besoins réels, et aux assureurs d’augmenter la valeur de leurs contrats grâce à des offres mieux adaptées et plus complètes.
Ce Trophée d’or a une signification particulière pour nous car il récompense notre capacité à développer des innovations qui bénéficient aux consommateurs bien sûr, mais aussi à nos partenaires assureurs.
C’est d’ailleurs notre troisième Trophée d’or en 3 ans, une véritable reconnaissance des professionnels du secteur de notre ADN d’innovation. Nous cherchons constamment à innover et à proposer une expérience client optimisée et ces récompenses nous montrent que nous allons dans le bon sens et que nous devons persévérer.
Quel rôle peuvent jouer les comparateurs dans l’amélioration de l’expérience client et la simplification du parcours assurantiel ?
En tant que comparateur, nous avons un rôle de mise en relation entre assurés et assureurs :
Du côté des assurés, nous travaillons à rendre l’assurance plus claire et plus accessible grâce à une stratégie de contenus riche et pédagogique, qui éclaire les enjeux du secteur et aide à mieux comprendre les actualités du marché pour accompagner nos clients.
Du côté de nos partenaires assureurs, nous jouons un rôle d’accompagnement dans leur stratégie d’acquisition client, en leur permettant de toucher des prospects correspondants à leur cœur de cible.
Notre approche repose sur deux piliers essentiels : la transparence et l’innovation.
La transparence vis-à-vis de nos clients, que ce soit sur les offres proposées ou sur notre rémunération, opérée par nos partenaires. Il n’y a pas de frais cachés, nos tarifs proposés sont les mêmes que chez les assureurs et tout est expliqué sur notre home page.
L’innovation, grâce aux Sessions D4D, un modèle d’innovation inspiré du client. Nous menons des entretiens avec nos clients, directement chez eux, pour comprendre leurs attentes et concevoir avec eux les services de demain. Cet exercice très enrichissant, renouvelé chaque année et auquel participent des collaborateurs de tous nos départements, permet d’analyser les besoins de nos clients et d’y apporter des réponses innovantes.
Et justement, quelles sont vos actualités de la rentrée chez lesfurets ?
Un projet dont nous sommes particulièrement fiers, le lancement d’un Call Center 100% interne.
Il y a un an, nous avons lancé notre centre d’appel 100% développé en interne, pensé pour accompagner nos utilisateurs dans leurs démarches de souscription.
À l’ère du tout digital, on pourrait penser que tout se passe en ligne. Et pourtant, sur des produits techniques comme l’énergie, ou l’assurance, le besoin de conseil humain reste fort.
C’est ce constat qui nous a poussés à créer un centre d’appel directement intégré chez nous, au cœur de nos équipes, pour rester au plus proche de nos produits et du marché. Un vrai levier complémentaire dans l’accompagnement de nos utilisateurs.
Au départ, en 2024, la première brique du call center s’est construite autour du produit énergie.
Forts de ce succès et de l’importance pour nos utilisateurs d’avoir un contact humain, nous avons récemment déployé ce modèle sur l’assurance habitation et l’assurance auto.