Dans un marché de l’assurance santé instable, la mutuelle LMP – Les Ménages Prévoyants déploie depuis 2024 une stratégie de fidélisation qui combine accompagnement humain renforcé et outils numériques.
Le secteur des complémentaires santé est aujourd’hui confronté à une plus forte volatilité des adhérents, à la hausse des coûts des soins, à des évolutions réglementaires rapides et à une digitalisation à grande échelle. Face à ce constat, la mutuelle d’assurance LMP – Les Ménages Prévoyants, a lancé en 2024 une stratégie de fidélisation. « La confiance se construit dans les moments qui comptent. En 2024, nous avons remis la relation adhérent au centre : chaque échange est devenu une preuve d’engagement », explique Grégory Lecerf, Directeur Général de la Mutuelle LMP.
L’année 2024 est présentée comme fondatrice, avec des pratiques repensées autour de la confiance, de la transparence et d’un accompagnement individualisé : appels de bienvenue, ajustement des garanties, ajout de bénéficiaires ou soutien après un décès. Selon la mutuelle, un changement de formule sur deux aboutit, huit ajouts de bénéficiaires sur dix sont concrétisés, neuf conjoints sur dix conservent leur couverture santé après un décès et ces actions concernent 20 % du portefeuille.
En 2025, la mutuelle fait monter en puissance ce dispositif. L’organisation interne est structurée, les équipes sont formées au conseil proactif et les bonnes pratiques sont standardisées dans une approche « conseiller + outil ». LMP fait état d’un taux de conversion élevé sur les changements de formule, de 100 % de concrétisation pour les ajouts de bénéficiaires et de huit conjoints sur dix qui maintiennent leur couverture après un décès, avec 65 % du portefeuille contacté sur la période 2024–2025. Les objectifs portent sur le contact de tous les nouveaux adhérents et des conjoints endeuillés, la stabilisation du taux d’attrition et le maintien d’une satisfaction élevée, dont une note de 5/5 sur Avis Vérifiés. « Nous sommes passés d’une logique de réponse à une logique d’anticipation. Notre rôle est d’accompagner les adhérents avant qu’ils ne rencontrent une difficulté, pas après », confie Grégory Lecerf.
Parallèlement, LMP met en avant une digitalisation qualifiée de responsable, articulant technologie et proximité humaine. L’espace adhérent est repensé pour simplifier les démarches, des alertes personnalisées doivent faciliter le suivi et les parcours en ligne sont décrits comme plus fluides. La mutuelle annonce également le déploiement d’outils d’intelligence artificielle éthique pour mieux comprendre les besoins sans remettre en cause la confiance. « L’innovation ne remplace pas la proximité, elle la prolonge. Chez LMP, nous avançons avec une conviction simple : le digital doit servir les adhérents, pas l’inverse. Notre mission est d’être présents avec justesse, dans les moments de vie importants, et de mériter chaque jour la confiance qui nous est donnée », insiste Grégory Lecerf.
Cette stratégie s’inscrit dans un marché de la santé et de la prévoyance où, selon la FNMF, près d’un Français sur deux envisage de changer de complémentaire santé dans les deux ans. La mutuelle LMP dit vouloir créer une fidélité « qui se ressent » en combinant trois axes : une présence émotionnelle dans les moments de vie sensibles, une expertise portée par des conseillers stables et identifiés, et une innovation centrée sur des outils jugés utiles et éthiques.