La gestion des clients mécontents représente un défi quotidien pour les assureurs, mais est-elle aussi une véritable opportunité d’amélioration et de fidélisation ?
Retour sur les enseignements d’une enquête menée auprès de professionnels du secteur. Voici les résultats de l’enquête, réalisée par L’assurance en Mouvement* (125 répondants, professionnels de l’assurance, sur la période du 11 Avril au 15 Mai 2025).
Un traitement multicanal, mais perfectible
Les répondants affirment traiter les réclamations des clients mécontents sur plusieurs canaux :
- 100 % par mail ou téléphone
- 57,33 % par courrier postal
- 38.26% par les réseaux sociaux
- 12.27 % via l’extranet
Cependant, l’homogénéité des réponses selon le canal utilisé reste un point à surveiller selon les répondants
Des réclamations sources d’amélioration
Une grande majorité des participants (75.25%) s’accordent à dire que les réclamations mettent en lumière des problèmes internes : produits, services, process. Parmi les exemples cités : processus de résiliation, avancement des dossiers, pièces jointes non réceptionnées ou encore mauvaise compréhension des garanties.
Une réactivité encore à développer
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64,12 % traitent les réclamations quotidiennement
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35, 88 % seulement de manière hebdomadaire
Aucun répondant ne gère les mécontentements de façon immédiate.
Les raisons majeures de mécontentement
Les causes identifiées sont variées (plusieurs causes possibles) :
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Incompréhension des garanties ou tarifs (65.25 %)
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Décisions perçues comme injustes (27,67 %)
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Délais de traitement (52.26%)
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Communication insuffisante (23,14 %)
Approches et outils de gestion pour gérer un client mécontent
Les méthodes privilégiées sont (plusieurs réponses possibles) :
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Écoute active (76,10 %)
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Faire appel à un supérieur (49.25 %)
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Solutions immédiates et gestes commerciaux (13,33 %)
Concernant les outils et process, 64,32 % des entreprises en disposent, mais la formation des collaborateurs reste insuffisante (69,29 % ne sont pas formés à la gestion des clients mécontents).
Efficacité perçue et axes d’amélioration
L’efficacité des outils actuels est jugée modeste (note moyenne : 2,33 / 4). Cependant, la gestion des réclamations est vue comme une opportunité à 64.26 % pour améliorer à la fois :
- L’image de l’entreprise
- Les produits et services
De la réclamation à la fidélisation
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62.23 % des répondants pensent qu’un client très mécontent peut devenir fidèle.
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56,67 % ont déjà réussi cette transformation.
Les leviers utilisés : suivi personnalisé (84,32 %), enquêtes de satisfaction (81.25 %) et les compensations financières (13,23 %).
La clé : écoute et engagement
Pour transformer un client mécontent en ambassadeur, les professionnels citent :
- L’attention, la célérité, l’engagement
- Écoute, empathie, résolution rapide, suivi post-incident
Rétention vs acquisition
Le verdict est sans appel : pour 84.26 % des répondants, la rétention des clients actuels est plus rentable que l’acquisition de nouveaux.
* Réalisée par Vovoxx Média