Le groupe de protection sociale a été récompensé aux CX Awards 2025 pour l’intégration de l’intelligence artificielle dans sa stratégie d’expérience client.
À l’occasion des CX Awards organisés par Relation Clients Magazine, Audiens a reçu le 17 juin 2025 le prix Or dans la catégorie « Intelligence Artificielle au service de l’expérience client ». Ce trophée récompense le travail mené avec la start-up Actionable, spécialisée dans la prédiction de la satisfaction client, dans le cadre d’un projet structurant pour le groupe de protection sociale. Cette distinction consacre une approche innovante de l’assurance santé et de la prévoyance, articulée autour de l’écoute active des assurés, de la transformation numérique et d’une meilleure exploitation des données issues des parcours clients.
Avec près d’un million de personnes protégées et plus de 45 000 entreprises accompagnées, Audiens ancre sa stratégie de relation client dans les usages de l’intelligence artificielle et des technologies prédictives. L’enjeu : passer d’une logique de réparation à une logique d’anticipation, en s’appuyant sur des outils d’innovation numérique à forte valeur ajoutée.
Une collaboration centrée sur la prédiction de l’insatisfaction
Le partenariat entre Audiens et Actionable a permis de concevoir un modèle prédictif de la satisfaction atteignant 81 % de précision. Ce dispositif repose sur une analyse fine des signaux faibles d’insatisfaction, dans le but de déclencher des actions correctives en amont. Ce travail a aussi conduit à repenser les indicateurs internes, en alignant les objectifs de performance sur la réalité vécue par les assurés.
Parmi les enseignements issus de cette démarche, l’identification d’un point d’inflexion déterminant : au-delà de onze jours de traitement d’une demande, la satisfaction client chute fortement, impactant aussi le risque de résiliation. De même, le Net Promoter Score (NPS), auparavant limité à des échantillons restreints, est désormais estimé sur plus de 86 % du portefeuille clients, permettant une vision plus globale et opérationnelle.
Une IA au service de la dynamique de transformation
Cette approche fondée sur la donnée permet à toutes les équipes d’Audiens de mieux cibler les priorités d’action. L’outil développé agit comme une « boussole partagée » orientant les parcours d’accompagnement client, tout en renforçant l’organisation interne autour d’une vision commune de la satisfaction. Il s’agit là d’un levier stratégique pour renforcer la fidélité, améliorer la relation client, et affirmer une position différenciante dans un marché très concurrentiel.
Ce projet témoigne également du rôle croissant de l’IA dans les métiers de l’assurance, non pas comme un substitut aux compétences humaines, mais comme un outil d’aide à la décision au service d’une relation plus fluide et personnalisée.
