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David Dubois et la transformation de l’assurance

David Dubois répond à nos quelques questions.
La transformation de l’entreprise est probablement assez protéiforme. Il peut s’agir de la transformation de sa gouvernance ou de son organisation, de son rôle sociétal et environnemental, de la dimension produit et servicielle, des systèmes d’information et de l’intégration des nouvelles technologies, de la distribution et la relation clients, de la mutation/hybridation des compétences, du modèle économique… . Dans notre secteur « se transformer », selon vous est-ce seulement changer, évoluer, s’adapter, ou devenir autre chose, devenir autre ?

Se transformer c’est d’abord pousser l’entreprise en dehors de sa zone de confort avant que l’inconfort d’être resté dans cette zone trop longtemps ne la contraigne d’en sortir rapidement. Agir avant de devoir réagir. Accepter de sortir de sa zone de confort fait figure de véritable avantage compétitif. Or, la nature humaine emprunte naturellement le chemin qui présente la moindre résistance. Il ne va pas de soi pour les dirigeants de repousser spontanément les frontières car cela implique de mettre sur la table bon nombre de sujets avec clairvoyance, réalisme et courage. L’assurance est un monde naturellement contraint d’une part, par un cycle de production inversé et, d’autre part, par un corpus réglementaire hypertrophié, limitant ou orientant l’activité. Pousser les limites ne signifie pas mettre l’organisation en surchauffe, mais plutôt chercher à étendre les bornes de son terrain de jeu. C’est aussi une opportunité de challenger ses processus et son organisation. La richesse des organismes d’assurance a probablement amené à considérer que la rationalisation et l’efficacité n’était pas des priorités absolues. Les temps ont changé !

Pour vous la transformation d’une entreprise est-elle un processus fini et planifiable, ou un mouvement perpétuel ?

La transformation est nécessairement un processus de mouvement perpétuel parce que les sphères sociales et économiques nous montrent régulièrement qu’il est devenu bien difficile de se projeter et de planifier. Ce ne sont pas les évènements que nous avons connus ces dernières années qui nous contrediront. Comment une organisation pourrait-elle raisonnablement se considérer insensible à la volatilité, l’incertitude ou encore la complexité du monde dans lequel elle évolue. Probablement peu et probablement aucune dans le secteur de l’assurance.

Vous faites partie des 50 transformers* du secteur de l’assurance. Les professionnels ont probablement signifié votre capacité à porter des convictions, donner de nouvelles directions, à initier/piloter des transformations, à incarner le mouvement … . D’un point de vue professionnel, quels sont les ingrédients indispensables à la transformation d’une entreprise du secteur de l’assurance ?

Indéniablement, je mettrai en première ligne la connaissance des attentes et des besoins des clients. On a souvent coutume de dire que l’assurance ne s’achète pas, mais qu’elle se vend. Et elle se vend d’autant mieux qu’elle a été rendue obligatoire pour certains risques. Se faisant, cette approche n’éduque en rien les personnes ou les chefs d’entreprises sur l’importance d’identifier et de prendre en compte le risque en tant que composante fondamentale de toutes leurs actions et décisions. Renforcer en permanence la réglementation en matière de protection de la clientèle est aussi louable, mais participe, là encore, à la non-éducation qui est pourtant fondamentale. C’est là où le digital prendrait tout son sens : utiliser les données pour convaincre de l’importance d’anticiper et bâtir les solutions de protection sur mesure assorties de services pour minimiser les chances que le risque survienne.

Pour conclure ?

Nous vivons une époque qui a mis en évidence les limites de nos modèles, de nos organisations et de nos schémas de pensée. Ce devrait être le coup de pied « d’urgence » qui nous manquait pour accélérer les transformations.

Réalisé le 19/04/2021 – Jean-Luc GambeyVovoxx

*David Dubois est dans la communauté des 50 “Transformers” de l’Assurance.

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