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Les 5 nouvelles obligations en matière de démarchage téléphonique

La Loi n°2020-901 du 24 juillet 2020 vise à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Quelles sont les recommandations d’Astrée ?

Le démarchage téléphonique des prospects et clients, qui est une pratique très répandue dans le domaine de l’assurance, a donné lieu pendant deux ans à des travaux parlementaires, visant à renforcer l’information des consommateurs concernant l’existence du service Bloctel, à optimiser les moyens de ce service et à renforcer les sanctions à l’encontre des professionnels qui ne respecteraient pas la réglementation. La loi visant à encadrer le démarchage téléphonique (dite « loi Naegelen »), a été promulguée le 24 juillet 2020 et publiée au J.O. le lendemain. Elle est en vigueur depuis le 26 juillet 2020.

Ci-dessous, Astrée énumère les nouvelles obligations des professionnels, dont les distributeurs de produits d’assurance, bancaires et financiers.

  1. Informer les prospects ou clients de leur droit d’opposition au démarchage téléphonique

Dès que vous contactez un consommateur par téléphone en vue de lui proposer de conclure un contrat, vous devez, au début de la conversation, indiquer de manière claire, précise et compréhensible :

  • Votre identité ;
  • Le cas échéant, l’identité de la personne pour le compte de laquelle vous appelez ;
  • La nature commerciale de l’appel ;
  • La faculté du consommateur de s’inscrire gratuitement sur la liste d’opposition au démarchage téléphonique s’il ne souhaite pas faire l’objet de prospection commerciale par cette voie (dite liste Bloctel) ( conso., art. L.221-16).
  • Il vous faut mettre à jour vos scripts de vente par téléphone.
  1. S’interdire de démarcher par téléphone les consommateurs inscrits sur la liste Bloctel, sauf dérogation

Vous avez l’interdiction de démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur la liste Bloctel. Jusqu’à présent la réglementation vous autorisait à démarcher par téléphone les consommateurs inscrits sur cette liste en cas de « relations contractuelles préexistantes ». Cette dérogation subsiste mais son périmètre se réduit.

En effet, vous ne pourrez désormais démarcher par téléphone des consommateurs inscrits sur la liste Bloctel qu’en vue de « sollicitations intervenant dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et ayant un rapport avec l’objet de ce contrat, y compris lorsqu’il s’agit de proposer au consommateur des produits ou des services afférents ou complémentaires à l’objet du contrat en cours ou de nature à améliorer ses performances ou sa qualité » (C. conso., art. L.223-1, al. 2). Il convient d’être attentif à la manière dont les autorités de contrôle vont interpréter ces dispositions.

En matière d’assurance, il devrait, en toute logique, demeurer possible de démarcher par téléphone un assuré inscrit sur la liste Bloctel pour lui proposer d’établir un avenant à son contrat, afin de bénéficier d’une extension d’une garantie existante, d’une nouvelle garantie optionnelle ou d’une nouvelle formule de garanties dans le cadre de l’exécution de son contrat en cours.

Exemples :

  • Un distributeur de produits d’assurance pourrait démarcher un client inscrit sur la liste Bloctel, assuré au titre d’un contrat d’assurance multirisque habitation en cours, afin de lui proposer de bénéficier d’une extension de sa couverture en matière de vol et casse pour son matériel multimédia.
  • Un distributeur de produits d’assurance pourrait démarcher un client inscrit sur la liste Bloctel, assuré dans le cadre d’un contrat de complémentaire santé, afin de lui proposer de changer la formule de garanties de son contrat, en optant pour une nouvelle formule de soins lui permettant de bénéficier d’une prise en charge renforcée de ses frais de santé.

Quant à démarcher des clients inscrits sur la liste Bloctel, ayant un contrat en cours, en vue de leur proposer de souscrire un contrat distinct, cela ne devrait être possible qu’à la condition de démontrer que le nouveau produit présenté peut être suffisamment rattaché par son objet au contrat en cours d’exécution et qu’il vise à étendre ses effets ou améliorer ses qualités.

Exemples :

  • On pourrait éventuellement envisager l’hypothèse de l’opérateur de téléphonie mobile qui démarcherait par téléphone, directement ou par l’intermédiaire d’un distributeur de produits d’assurance agissant pour son compte, des clients ayant un abonnement téléphonique en cours, inscrits sur la liste Bloctel, afin de leur proposer une assurance contre la casse ou le vol de leur smartphone.
  • A l’inverse, il ne devrait pas être possible pour un distributeur de produits d’assurance de démarcher par téléphone des assurés, inscrits sur la liste Bloctel, ayant souscrit par son intermédiaire un contrat d’assurance automobile en cours, afin de leur proposer de souscrire un contrat d’assurance vie.

La DGCCRF mène des actions de contrôle pour identifier les professionnels qui contreviennent aux dispositions légales en matière de démarchage téléphonique. Elle a déjà prononcé des amendes administratives à l’encontre de courtiers en assurance sur ce fondement. Les amendes en cas de non-respect du dispositif Bloctel peuvent désormais atteindre 75 000 € pour les personnes physiques et 375 000 € pour les personnes morales (C. conso., art. L.242-12).

  • Il vous faut passer en revue les dispositifs de gouvernance des produits d’assurance et/ou des produits financiers que vous distribuez afin de modifier, si nécessaire, les stratégies de distribution définies. Vous devrez, le cas échéant, mettre à jour vos procédures de vente par téléphone avec appels sortants.
  1. S’assurer de la conformité de son fichier de prospection commerciale non sollicitée par téléphone

Vous devrez saisir la SAS OPPOSETEL, chargée de la gestion du service Bloctel, afin de vous assurer de la conformité de vos fichiers de prospection commerciale avec la liste d’opposition au démarchage téléphonique :

  • Au moins une fois par mois si vous exercez à titre habituel une activité de démarchage téléphonique ;
  • Avant toute campagne de démarchage téléphonique dans les autres cas ( conso., art. L.223-1, al. 4).
  • Le filtrage de vos fichiers de démarchage téléphonique par Bloctel doit être intégré dans vos procédures internes.
  1. Respecter les jours et horaires, ainsi que la fréquence auxquels le démarchage téléphonique peut être effectué

Un décret, pris après avis du Conseil national de la consommation, déterminera les jours et horaires ainsi que la fréquence auxquels le démarchage téléphonique peut avoir lieu, lorsqu’il est autorisé (C. conso., art. L.223-1, al. 5).

  • Dès parution de ce décret, vous devrez compléter vos procédures de vente par téléphone avec appels sortants afin d’y préciser les jours, horaires et la fréquence auxquels le démarchage téléphonique est possible.
  1. Respecter un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique, en complément de l’avis du CCSF sur le démarchage téléphonique en assurance

Vous devrez respectez un code de bonnes pratiques déterminant les règles déontologiques applicables au démarchage téléphonique. Ce code de bonnes pratiques, qui sera rendu public, est élaboré par des professionnels opérant dans le secteur de la prospection commerciale par voie téléphonique (C. conso., art. L.223-1, al. 6). Pour rappel, si vous êtes un distributeur de produits d’assurance (assureur ou intermédiaire d’assurance), vous devez d’ores et déjà mettre en œuvre les bonnes pratiques édictées au sein de l’avis du 19 novembre 2019 du Comité consultatif du secteur financier (CCSF) sur le démarchage téléphonique en assurance, avalisé par l’ACPR par son communiqué de presse du 26 novembre 2019.

Cet avis a remis en cause la possibilité pour les distributeurs de produits d’assurance de pratiquer la vente par téléphone en un temps en cas de démarchage téléphonique « à froid ». L’avis du CCSF considère que le premier appel du distributeur à un consommateur est, lorsqu’il n’a pas été sollicité par ce consommateur, un « appel à froid ».

  • En cas de démarchage téléphonique « à froid», la conclusion du contrat ne peut s’effectuer lors de l’appel « à froid ». Si le distributeur de produits d’assurance adresse au prospect les informations précontractuelles requises par la réglementation par email, il doit s’assurer de la réception de cet email et ne peut recontacter ledit prospect que si ce dernier décide de convenir d’un rendez-vous téléphonique.
  • Lorsqu’il y a rendez-vous téléphonique, celui-ci ne peut avoir lieu qu’après réception par le prospect de la documentation précontractuelle et après lui avoir laissé un délai de 24 heures pour en prendre connaissance.
  • De surcroît, en cas de rendez-vous téléphonique postérieur à l’appel à froid, le recueil du consentement ne peut se faire à l’oral. Il doit être écrit : renvoi du projet de contrat signé par courrier, signature électronique du projet de contrat ou consentement non équivoque du prospect donné par email.

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